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Mejorar el punto de venta

La experiencia de comprar en la ferretería

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Todos sabemos el significado de la palabra ‘experiencia’, pero ¿qué significa o aporta cuando la mezclamos con la palabra o concepto ‘ferretería’? En nuestro sector el cliente también busca tener una experiencia de compra. No se trata de un concepto que solo aplica o utiliza la gran distribución u otros canales de venta. La experiencia de compra está ya en la ferretería y ha venido para quedarse.

Los clientes quieren mucho más por lo que pagan, por el producto o los servicios que se les ofrece. El nivel exigencia cada vez es mayor y no solo se exige tener buen precio, buena calidad, variedad de gama, stocks permanentes, amplitud de horario comercial, diversidad de formas de pago, entrega y montaje a domicilio, etc. El cliente quiere y demanda más.

Tener una experiencia de compra favorable va desde interactuar con una máquina de taladrar que se quiere comprar, a ver y tocar la textura, el acabado de la pintura una vez aplicado con la característica de que no se mancha, etc. Estos son algunos de los ejemplos sobre el propio producto físico.

La posibilidad de recibir demostraciones o formaciones sobre los artículos en los que se tiene interés de compra es un valor añadido. En otro ámbito, también se recoge en la experiencia de compra otros valores que son físicos o visuales y no directos sobre el artículo a comprar, sino que son estructurales, decorativos, de confort.

Detalles que benefician una buena experiencia de compra

La iluminación de nuestra ferretería, por ejemplo. Su calidad y cantidad de luz es un valor que suma. La temperatura en nuestra tienda si es agradable en cada época del año, la accesibilidad para entrar o localizar la tienda, las indicaciones a nivel de señalética dentro del punt de venta, la sintonía de fondo que nos acompaña durante nuestra compra, el olor peculiar del punto de venta, la uniformidad de los vendedores, la agilidad en el paso por caja, la amplitud y comodidad en el recorrido de compra, la buena correlación de las secciones que se unen o agrupan para facilitarnos la compra, poder contar con un vendedor próximo para consultar alguna duda que surge en la compra, la limpieza del establecimiento, contar con un mostrador profesional que está atendido por personal que entienda y solucione las dudas que presentan los clientes, tener wifi pública para que los clientes se puedan conectar, contar con un concepto de venta omnicanal, parking,…

Son miles de puntos que hacen que esta famosa definición de ‘experiencia de compra’ sea favorable. Por este motivo, llegar a satisfacer a todos los clientes, en toda la amplia lista de detalles en los que, tanto consciente o inconscientemente, quiere estar cubierto, es cada vez más difícil.

Pero que sea difícil no quiere decir que no sea posible hacerlo o que no se deba hacer. Una ferretería es una actividad comercial, como muchas otras, y los tiempos, las modas o las tendencias nos hacen cambiar, adaptarnos a las diversas demandas y necesidades de los clientes, y una ferretería no puede ser menos.

Un ejemplo claro es cuando no se acepta en las ferreterías la tarjeta de crédito como forma de pago. Hoy en día lo anormal es que no se acepte. ¿Qué debe hacer el ferretero? Adaptarse y no poner trabas para que la experiencia de compra del cliente no sea mala o desfavorable.

Como este ejemplo hay muchos otros que nos hacen reiterar que el cliente es el rey y lo seguirá siendo, puesto que es el que nos compra, y esta es la base de nuestra actividad comercial.

La experiencia de compra, una realidad a tener en cuenta

Hemos de tener en cuenta que la experiencia de compra no es un esnobismo pasajero, es una realidad. Queremos mucho más por el mismo precio y el cliente, tanto sea profesional, industrial o bien doméstico, tiene el superpoder de elegir dónde comprar, cómo y cuándo.

Por eso, debemos pensar siempre como clientes y no olvidar que una ferretería no deja de ser una empresa de servicios. Como tal, tenemos que ofrecer el mayor número de propuestas que interesan al cliente y que nos diferencia de nuestra competencia, para captar el mayor número de compradores que nos sean fieles a nuestro estilo comercial, sea por el motivo que sea. Pero todo empieza y termina en tener una buena o magnífica experiencia de compra por el motivo que sea, desde solo un detalle o a la suma de muchos de ellos.

Conseguir que el cliente salga convencido y que pueda apreciar que en nuestra ferretería le hemos dado mucho más o le hemos tratado mucho mejor pagando lo mismo que en otro establecimiento, consiguiendo hacerle sentir una buena experiencia de compra. Tan fácil y difícil la vez.

No todas la ferretería entienden este nuevo rol que el ferretero, tenga un público particular o profesional, debe ofrecer para no quedarse atrás, ya que la velocidad de los requisitos que cada día solicitan de nosotros los clientes son muchos. No contar con ellos se hace visible en posibles reducciones de nuestras ventas y también en la fidelización de los clientes, que ven en nuestra ferretería un establecimiento que no se preocupa por ellos al no ofrecer lo mismo que su competencia.

Tenemos que hacer lo máximo posible por complacer al cliente dentro de nuestras posibilidades. Si solamente podemos cumplir una sola acción de las muchas que hay, no pasa nada, pero lo que hagamos de más para el cliente tenemos que hacérselo ver y notar, para que él lo tenga presente y esto nos ayude a que se acuerde de nosotros en sus próximas necesidades de compra.

Los restaurantes en los que los clientes no tienen buenas experiencias de compra están muertos, ya que la comida es un servicio especial y la exigencia del cliente es máxima, y por ello podemos ver que la oferta de atípicos y valores que ofrece un restaurante por el mismo precio son muchísimos para captar la atención y el interés del cliente ante el inmenso número de restaurantes que existen en la actualidad.

Lo mismo que en la ferretería. Las que lo hacen bien e innovan y mejoran tienen y tendrán futuro. Las que no hacen nada y todo ya les está bien, poco recorrido comercial tendrán. Es posible mejorar sin ser un coste y ofrecer más servicios y detalles a los clientes sin tener que invertir. Solamente hay que estar predispuesto y aplicar, en la medida de lo posible, el máximo de facilidades a nuestros clientes.

Sugerencias y comentarios sobre la experiencia de compra en la ferretería

  • La experiencia de compra del cliente es un concepto que marcará la venta desde ahora.
  • No querer satisfacer a los clientes con sus demandas de compras o necesidades limita ofrecer una buena experiencia de compra.
  • La experiencia de compra está en muchos aspectos de nuestra ferretería, no solo son detalles físicos, sino que es la suma de muchas cosas.
  • Tener una buena experiencia de compra nos ayudará a que el cliente piense en nuestra ferretería en su próxima necesidad y así fidelizarlo para siempre.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Libro Manual de ferreteria banner

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.   

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