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Mejorar el punto de venta

La ferretería, entre lo digital y lo personal

En pleno siglo XXI, con los avances tecnológicos que a diario nos sorprenden y nos facilitan mejorar en todos los aspectos, existe el trato humano y personal. Muchos clientes necesitan un trato y atención que valoran y recompensan con la fidelización al establecimiento donde se les presta ese tipo de atención. Sin ninguna duda, el ferretero que no evoluciona en los medios tecnológicos en todas sus vertientes, desde la venta online, la diversidad de forma de pago, la comunicación con los clientes a través de las redes sociales, página web, etc., se queda fuera del concepto del comercio actual.

Todos estos medios tecnológicos y servicios no restan el número de personas, que por el trato personal o por el motivo que sea (de edad, principios, falta de conocimiento, etc.), no quieren comprar en un establecimiento ferretero que basa mayoritariamente su oferta a este tipo de medios.

Un ejemplo muy claro lo tenemos con la pintura. Cuando necesitamos pintura para nuestra casa, un porcentaje altísimo de los compradores se desplaza hasta el punto de venta para ver y recibir los consejos de un profesional que les asesore y les recomiende la calidad de pintura que debe utilizar, cuál será su rendimiento, los colores más idóneos, etc. Todos estos comentarios están también en las magníficas fichas de información en la propia página web de la ferretería y el propio fabricante, pero sigo diciendo que un gran porcentaje viene a comprarlo personalmente.

El trato personal no pasa de moda

Como estos clientes hay muchos. Uno de los valores que no puede perder ningún punto de venta de ferretería es el trato personal, que le diferencia del resto de establecimientos que han establecido como modelo de venta los nuevos canales de compra, lo que llamamos la omnicanalidad.

Pero dentro de esta variedad de canales o formas de comprar, existe el trato humano, que no está en decadencia, sino todo lo contrario, ya que estamos viendo que muchos establecimientos que están reformándose, cambiando su imagen para ser más atractivos y eficientes para la venta, en los cuales se pasa de un modelo de atención por mostrador a un modelo mixto de autoservicio y algo de mostrador.

En ellos el público entra y compra más, aun con toda la competencia existente: por un lado, las miles de páginas web que ofrecen lo mismo que la tienda física; por otro, las grandes cadenas de distribución que paradójicamente siguen invirtiendo en más centros comerciales, aunque siguen diciendo que el futuro es la venta online, pero su crecimiento en metros cuadros al año no para de crecer con nuevas aperturas y ampliaciones de los existentes.

La única herramienta de choque para que el ferretero de vocación y de toda la vida siga funcionando es en la especialización con el trato personal. Este trato es el único elemento con el cual puede garantizarse el futuro, al margen de disponer de todas las herramientas tecnológicas y de comunicación existentes, que deben de ser utilizadas sin ningún tipo de duda, pero no podemos pasarnos de un lado a otro sin más. El cliente físico existe y existirá siempre. Las ferreterías que quieran y sepan adaptarse a este perfil de clientes y a sus necesidades tienen futuro, sin ninguna duda.

Vender o no es cuestión de nuestra incompetencia

La ferretería tendrá que mejorar su aspecto y las comodidades que ofrece, ya que hay establecimientos que dan verdadera pena y hasta miedo entrar a comprar, por mucha explicación que quiera dar algún ferretero de que el material con el que trabajan es sucio, etc. No es así, es dejadez y falta de interés de atender correctamente a los clientes.

No es fácil vender en la actualidad, pero de lo que no hay ninguna duda es que, el problema de si vende o no, no está en la competencia, sino en nuestra incompetencia y en no entender lo que el cliente nos pide: un buen trato, una buena prescripción profesional, una ferretería que ofrezca comodidad, que comunique bien, con un estilo propio, etc.

Es la era del cambio. Si cambiamos a nivel tecnológico, ¿por qué no cambiamos a nivel físico? Son las dos opciones necesarias y obligadas, tanto una como la otra. La ferretería tiene futuro y mucho en España, pero no podemos estar pensando en un establecimiento sucio, con productos que ya no se venden porque están sin duda fuera de mercado, sin una correcta iluminación por ahorrar dinero, un layout poco eficiente, falta de comunicación e imagen, etc.

El equipo humano es fundamental

Si no evolucionamos en estos elementos tan básicos, no importa si aplicamos las nuevas tecnologías o no. Hay que potenciar el trato personal como una herramienta única y muy potente, ya que podemos apostar y potenciarla muchísimo sin coste. Tenemos un recurso al que no le hemos dado la atención que se merece, como es nuestro equipo de vendedores o de recursos humanos que forman la empresa.

Todos venden y transmiten, sea cual sea su posición dentro de la estructura de la empresa. Hay que apostar por todo y en todos los formatos, pero en una página web entra el cliente y no podemos hacer nada cuando está navegando por ella para que nos compre o no. Pero si entra un cliente físicamente a nuestra ferretería, sí podemos hacer que nos compre mediante atención, un saludo, intentar ayudarle en su proyecto, ofrecerle una experiencia de compra positiva de nuestra ferretería al salir con ideas y sugerencias que para solucionar su problema o necesidad.

Esta simple diferencia entre la parte online y la parte offline puede ser aprovechada por todos los puntos de venta de ferretería. El tamaño del establecimiento o la tecnología no tiene que ser quien nos quite las ventas. Es únicamente nuestra conducta y predisposición para vender lo que desde ahora nos limita nuestras ventas. Solo debemos desarrollar un planteamiento para utilizar los recursos que tenemos y acondicionarlos para aplicar esta simple estrategia de la atención y el servicio como elemento diferencial, pasando por ordenar y dar otra imagen de nuestra ferretería y evitar el desorden, la limpieza, etc.

Sin ninguna duda, el ferretero tiene futuro, solo hay que proponérselo, y aplicar los miles de microdetalles que hacen que un cliente se sienta cómodo cuando viene a comprar y dejar que él mismo elija lo que le gusta o interesa más: comprar online o venir a nuestra tienda porque recibe unas atenciones y valores que nunca los podrá ofrecer la venta no física.

Ferretería omnicanal. Sugerencias y comentarios

  • Debemos aplicar tanto la venta física como la no física en nuestra ferretería: la dos venden.
  • La omnicalidad debe existir y dejar que el cliente elija cual es la opción que le interés más.
  • La atención y los detalles que podemos ofrecer en nuestra ferretería son bien valorados por los clientes, y de este tipo de clientes, en la actualidad, hay muchos.
  • Hay futuro en la ferretería, si utilizamos la herramienta que hemos empleado toda la vida: el trato personal y la buena prescripción profesional que ofrecemos.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Libro Manual de ferreteria banner

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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