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Mejorar el punto de venta

Recibimos lo mismo que damos a nuestros clientes

Podríamos escribir cientos y cientos de refranes e historias relacionados con el título de este artículo, “Recibimos lo que damos”. En nuestro caso, añadimos ‘nuestros clientes’, ya que está totalmente probado que lo que damos es lo que recibimos. Si a un cliente lo maltratas, lo haces esperar, no cumples con los plazos o términos que se ha fijado, etc., no nos vuelve a comprar. Es la forma con la que el cliente corresponde a lo que le hemos ofrecido, en este caso mal servicio o mala atención.

Debemos saber que el negocio de la ferretería es una actividad comercial, por norma general, de cara al público y, sin público, que son nuestros clientes, no hay negocio. Para ello debemos de saber que ni nuestro carácter ni nuestra forma de ser deben influir en que nos compre o no un cliente. Debemos de tener un nivel constante de atención y predisposición, saber cuándo estamos en una ferretería atendiendo la demanda de un cliente.

Somos nosotros los que hemos montado una ferretería y hemos decidido trabajar atendiendo las necesidades en esta magnífica y digna actividad comercial. No vale el decir que no nos gusta o que estamos obligados, esto no sirve. Cuando entramos diariamente a nuestra ferretería, debemos de asumir y saber que estamos ahí; nos guste o no nos guste, nosotros hemos elegido esta profesión.

Dejar fuera los problemas personales

No podemos hacer pagar a los clientes posibles malos humores y situaciones personales que expresamos públicamente. Haciendo sufrir a nuestros clientes no conseguimos mejorar esas situaciones, sino todo lo contrario, las empeoramos, ya que el cliente no quiere problemas, solo soluciones. Si el nivel de atención o de interés de la persona que lo atiende no está a su gusto, lo paga con la indiferencia, se marcha y, además, no vuelve más.

Por este y muchos más motivos debemos de tratar a los clientes como queremos que nos traten a nosotros mismos cuando estamos en la posición de cliente. En algún momento del día somos clientes: en una gasolinera, en un bar, en el quiosco de prensa, en un transporte público, etc., queremos ser tratados como reyes. Y esto debe de quedar muy claro: el cliente es el rey, siempre.

Recibiremos el mismo trato del cliente que el que le aportemos nosotros a él. Si lo cuidamos, le atendemos debidamente, le contestamos con el nivel de voz adecuada, si vemos que está esperando para ser atendido y está nervioso deberemos de sonreír para decirle sin decir nada que le hemos visto y que le atenderemos de inmediato.

Los detalles marcan la diferencia

Si no tenemos un encargo en el día comprometido, no podemos hacer venir al cliente hasta la ferretería para decirle que no tenemos su encargo. Deberemos de llamarle por teléfono y pedirle disculpas por no tener su encargo en el día concertado, pero no tendrá el mismo nivel de enfado si le hacemos coger su coche y venir hasta nuestra ferretería para decirle que no lo tenemos. La lista de detalles que hacen que pasemos a ser indiferentes para muchos de nuestros clientes al ofrecer un mal servicio es larguísima y, lo que es aún peor, dejamos una sensación de falta de interés por él, enojándolo muchísimo y pagándonoslo sin volver a comprarnos. Además, puede difundir entre sus familiares o amigos la falta de interés y hasta profesionalidad de esta ferretería.

Hay que estar convencido cada día, cuando abrirnos al público, de que este día será un gran día y cuando nos marchamos dejaremos los problemas de trabajo en el trabajo y cambiaremos de rol. Ofrecer soluciones variadas y efectivas es lo recomendable, tener una actitud positiva e integradora es necesario, saber separar los problemas personales/familiares en nuestras horas de trabajo frente al público es esencial, implicarse con el cliente en buscar la mejor solución y hacerle ver que estamos defendiendo sus intereses es posible perdiendo algo de tiempo (mejor decir invirtiendo tiempo) en escuchar lo que necesita y no precipitar una prescripción que no sea la correcta por una escucha insuficiente. Esto es lo que más enfada a los clientes, que no se le ofrezca tiempo para explicar su problema, para que el ferretero ofrezca la mejor solución.

Otro punto para tener en cuenta es que no se puede considerar “tonto” al cliente ni subestimarlo, ya que esto es lo que más le pone de mal humor, por lo que consecuentemente se marchará y casi seguro que no volverá nunca más.

Paciencia y receptividad para atender a los clientes

El cliente es el rey, es único, es el que con sus compras nos ayuda a pagar nuestros gastos, mantener nuestra ferretería y, si lo hacemos bien, hasta ganar dinero. Pero si no entendemos al cliente, no nos ponemos en su situación y nivel, ante una necesidad, sin duda, a este cliente no le venderemos nada en la visita a nuestra ferretería y tampoco volverá más.

Hay que ser receptivos y pacientes. Tratar con público es de lo más difícil y complejo que existe. Para ello debemos de utilizar nuestra profesionalidad y entender lo que nos pide el cliente y, lo más importante, la situación que vive en ese momento. Muchas ocasiones viene a nuestra ferretería ante una emergencia que para esa persona es un gran problema que le colapsa y le preocupa y el ferretero no le presta la atención. Normalmente, cuando tienes un problema buscas ayuda y, si donde vas a buscar no te hacen caso, esto genera aún más desgana y falta de motivación de comprar algo en esa ferretería.

Hay que ofrecer productos, servicios y también cariño, los clientes, aunque no lo piden, lo requieren y este extra que se le da por el mismo precio es la gran diferencia que hace que una ferretería venda y otras no.

Trato a los clientes. Sugerencias y comentarios

  • Recibimos lo mismo que damos a nuestros clientes. Esto es una verdad y más en el sector ferretero.
  • Hay que tratar al cliente como queremos ser tratados nosotros mismos cuando estamos en la posición de compradores.
  • No solo el cliente quiere soluciones a sus necesidades, requiere ser escuchado para solucionar adecuadamente su problema.
  • Las ferreterías que ofrecen, además de soluciones, buen trato y cariño a sus clientes tienen el futuro asegurado.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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