Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
Cuando los clientes vienen a comprar a nuestra ferretería, debemos ofrecerles las condiciones óptimas para que este acto de compra se efectúe con toda la normalidad, para lograr dos objetivos: que compren y que vuelvan. Estas dos acciones son importantes. Por eso, debemos entender lo que necesita un cliente para hacer su experiencia de compra favorable y repetible.
En la mayoría de las ferreterías, los criterios sobre la forma de atender, el estado del establecimiento, etc., son muy variados y dependen de muchos factores, como el perfil y tipo de cliente al que nos dirigimos. Para un profesional son permisibles muchos detalles, pero para un particular no lo son tanto. Ambos vienen a lo mismo, a comprar, y el ferretero debe dar de sí lo mejor posible para cubrir sus necesidades, tanto en el producto como en el entorno y condiciones que ofrece nuestro establecimiento.
Como es sabido, la ratio de más permanencia del cliente en el punto de venta es sinónimo de más compra, pero en una gran mayoría de ferreterías la comodidad y la tranquilidad para ver y elegir los productos no están al nivel que requieren los clientes.
La gran distribución hace cosas bien y cosas mal, pero una que tiene clara y hace muy bien es ofrecer el máximo de espacio para alcanzar una comodidad en la compra de los clientes. Técnicamente se denomina COS: coeficiente de ocupación del suelo y mediante su fórmula nos informa del nivel de comodidad o no del cliente en nuestro establecimiento.
Si tenemos una ferretería pequeña o grande, da lo mismo para tenerla ordenada o no; solo es cuestión de interés y lógica. Interés en estar lo mejor posible para que el cliente vea los productos y pueda transitar sin obstáculos ni problemas. La lógica es que, si disponemos de 150 m², no podemos tener material dentro de la sala de venta como si fuera una superficie de 400 m², porque algo irá mal y será la comodidad y la facilidad en localizar los productos por los cuales ha venido.
El desorden genera impotencia
Si tenemos muchos más artículos que los que lógicamente nuestro establecimiento puede exponer y almacenar, se crea un conflicto y este consiste en la mala imagen y la falta de control sobre nuestra ferretería: productos apilados por falta de espacio, suciedad porque no se puede acceder a la zona ni a los productos, falta de pecio porque no es la ubicación habitual de los productos y están ahí porque no hay sitio en el lugar en el que deberían de estar, productos fuera de su zona o correlación con otros (lo que supone vender menos por venta impulsiva), etc. Toda una serie de consecuencias por no controlar la ferretería, generan el inicio del efecto desorden y este lleva paulatinamente al caos, y luego al colapso.
Ante esta situación, por norma general, el ferretero se encuentra con un estado de impotencia y de parálisis y no sabe qué hacer, por la cantidad de cosas que hay que solucionar. En este momento se entra en el desorden permanente, lo que cuesta dinero. las pérdidas de tiempo de los empleados, los clientes que no compran porque no encuentran lo que buscan y se necesita mucho tiempo de espera para satisfacer cualquier demanda, sea muy simple o compleja porque todo termina con un consumo de tiempo exagerado. Una ferretería etiquetada por los clientes como desordenada solo sirve para que le compren las urgencias y no todas las necesidades, al desconfiar de la calidad y el estado de los productos que ofrece.
La situación de nuestras ferreterías es del todo sabida por los propietarios o responsables de cada una de ellas: dejarlo para mañana es la peor solución que podemos aplicar, ya que el día a día pasa muy rápido y cuando abrimos por la mañana no le damos la importancia que tiene el desorden, porque ya forma parte del paisaje y lo vemos como natural por muy mal que esté.
Buscar ayuda
Solo se solucionan este tipo de problemas cuando alguien externo nos hace un comentario que pueda herir nuestra sensibilidad personal, no profesional, ya que un profesional no permitiría tener la tienda con un descontrol y desorden que afecte a nuestras ventas y al futuro del negocio.
La imagen que proyectamos, sea buena o mala, es la que el cliente tiene de nosotros y está más que claro que en un sitio que no ofrece las prestaciones necesarias ni transmite confianza compraremos una vez. A la segunda vamos donde nos den más por el mismo importe de dinero.
Tener limpia y ordenada la tienda es lo mínimo que tiene que hacer una ferretería y, lamentándolo mucho, no es así. Debemos ser muy críticos con nosotros mismos: si no sabemos lo que hay que hacer y cómo, hay que buscar ayuda a un profesional de la consultoría en optimización del punto de venta, que aportará ideas y soluciones. La mayoría de ellas no resultan costosas: son soluciones prácticas y eficaces que nos ayudan a solucionar el problema en menos de la mitad de tiempo y con un coste, tanto económico como personal, muy bajo.
Definamos muy bien dentro de nuestra mente qué entendemos por orden y por desorden, elaboremos una lista con todas las secciones o zonas de nuestra ferretería y otorguémosle una puntuación. Y también realicemos una clasificación de si están ordenadas o no. Esta encuesta/test se debe de hacer por algún empleado y clientes, para así contar con una opinión más amplia. La suma de los puntos obtenidos debemos dividirlos para obtener la media, que sin duda estará por debajo de 5, que sería un simple aprobado.
Este ejercicio nos hace ver el nivel de descontento de clientes y empleados, que se resignan tanto unos como los otros a aguantar hasta que se instala cerca de nosotros otra ferretería en prefectas condiciones y vemos que nos quita clientes y vende más y pensamos que tiene suerte, Ahora al orden se le llama suerte.
Orden en la ferretería. Sugerencias y comentarios:
• Debemos saber la diferencia entre orden y desorden.
• No podemos dejar que el caos y el colapso se apoderen de nuestra ferretería y de nosotros mismos.
• Si no sabemos cómo solucionar este problema, debemos de pedir consejo y ayuda a un consultor especializado en optimización del punto de venta.
• El paso del tiempo no solucionará el problema de desorden, sino todo lo contrario: lo hará más visible y más costoso de solucionar.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
