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Mejorar el punto de venta

Qué es más importante: ¿un cliente atendido en el mostrador o por teléfono?

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

La comunicación es vital para todos los ferreteros y forma parte del sistema de venta, pero cuando el modo de comunicación afecta a nuestras ventas y a nuestro día a día crea un problema que puede llegar a ser muy importante si no le damos solución. Me refiero a un problema típico y habitual para casi el cien por cien de las ferreterías: la saturación de llamadas de teléfono, el gran número de emails que recibimos y, otro sistema de comunicación añadido, los whatsapp, con los que también nos comunicamos y recibimos pedidos. Todo ello genera caos, ya que la lista de elementos con los cuales nos comunicamos es más larga, como las redes sociales etc.

Pero quiero centrarme en uno de los problemas más reiterativos y constates como son las llamadas de teléfono. Por norma general, la llamada es recibida en cualquier momento, ya que no existe un determinado horario para ser atendida, como sí ocurre en las visitas de los clientes a la tienda, donde ahí sí nos regimos por un horario comercial y sabemos que dentro de él vendrán los clientes a comprar. El teléfono resulta incontrolable en horario y también en la cantidad de tiempo que nos roba, al no poder fijar o establecer un tiempo determinado para atender una llamada telefónica. Y lo peor es que debe de ser atendida en la mayoría de los casos cuando estamos atendiendo a su vez a un cliente presencial en nuestro mostrador.

Por este motivo, la gran pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿Quién es más importante, el cliente que tenemos enfrente y al que estamos atendiendo o la llamada que recibimos y, en ese caso, dejar esperando al que estamos atendiendo? Esta pregunta tan sencilla significa uno de los problemas más grandes que tienen muchas ferreterías, ya que provoca un estado de estrés y una falta de concentración que se transforman en un bajo rendimiento y una mala atención comercial a nuestros clientes.

Esperar para ser atendido

Seguramente a más de un ferretero el teléfono sonando reiteradamente y sin que nadie quiera contestar le resulta habitual. Y, cuando alguien se decide a contestar, algunas veces pone en espera al pobre cliente que quiere ser atendido por teléfono. Cuando se le pregunta qué quiere, el cliente le responde que quiere hablar con una determinada persona de la ferretería y, por norma general, pasa la llamada al teléfono o extensión que corresponde a la persona que se busca. Esta, normalmente, realiza el mismo proceso que la anterior persona: descolgar y decirle que espere un momento. El cliente por segunda vez vuelve a esperar para ser atendido, con otro agravante, que escucha la música de fondo que, en algunos casos, su tono, tipo y calidad de sonido hacen aún poner más de los nervios en la larga espera a quien lo escucha. Cuando contesta el destinario la llamada han pasado varios minutos, pero además este se encuentra atendiendo físicamente en el mostrador a otros clientes a los que, con motivo de la llamada de teléfono, deja de atender momentáneamente. ¿Le suena a alguien esta situación y momento?

Este caso ocurre en miles de ferreterías a diario y aún en perores situaciones, como tener que llamar muchas veces para ser atendido, ya que el teléfono suena y suena y nadie responde, cuando todos los que escuchan la llamada saben que se trata de un cliente y tiene tanta importancia el que nos llama como el que viene a nuestra tienda. Los dos son clientes y los dos quieren comprar. ¿Por qué maltratamos así a nuestros clientes? ¿Por qué no damos una solución definida a este problema que nos afecta a diario, y mucho? ¿Por qué queremos perder clientes atendiendo antes a los que nos llaman que a los que se han tomado la molestia de venir a nuestra tienda?, etc. Hay una lista larguísima de malos ejemplos que, por no saber cómo solucionarlos, dejamos para que el tiempo los arregle solos y esto no es así.

Dar con la solución correcta

Si tenemos una ferretería y es para vender y ganar dinero, debemos de disponer de la infraestructura necesaria para atender a los clientes, como mínimo, como se merecen: Hay que implantar un protocolo de quién contesta el teléfono, quién atiende en el mostrador, quién en recepción, etc. Si tiene que ser la misma persona, no hay problema, pero debe de establecerse un orden, una prioridad y unos horarios para efectuar cada tarea.

Como consultor en optimización en el punto de venta, uno de los problemas que se me plantea y al que doy siempre solución de inmediato, es este tipo de situaciones, ya que, si no se les da una solución correcta y eficiente, pueden acarrear grandes problemas y altos costes, como la pérdida de clientes y ventas. Las acciones que suelo aplicar a todos mis clientes son fáciles y sin coste: solo hay que analizar y priorizar los problemas, cruzándolos con los recursos con los que disponemos y dándole solución a todos.

No existe una solución igual para cada ferretería a esta mala situación, pero la problemática es la misma, con otro punto también en común que es las consecuencias que generan. Por un momento, nos debemos de poner como cliente. Estamos comprando en una ferretería en la cual nos atiende un vendedor y, en ese mismo momento, le está sonando el teléfono y nos pide un momento para atender la llamada. Y esta llamada no es de 30 segundos, sino de minutos al tener que anotar las necesidades del cliente con el cual está hablando por teléfono. Y, mientras tanto, usted ahí, esperando que termine la conversión telefónica para ser atendido. ¿Es más cliente el que llama o el que se molesta a ir a la ferretería? Qué hago, qué pienso y, lo peor, qué haré la próxima vez que necesite comprar algo: me acordaré del tiempo que me han hecho esperar y perder por molestarme a ir a su ferretería a comprar.

Debemos de organizar quién atiende al teléfono, debemos de recomendar a los clientes que llaman que lo hagan a unas determinadas horas en las cuales les podemos atender mejor, debemos de recomendarles otros sistemas de comunicación dentro del amplio concepto de la omnicanalidad, en el cual existen sistemas mucho más eficientes y efectivos, además podemos controlar el tiempo y forma. Si no cambiamos estos malos hábitos que se producen en la comunicación, podemos tener un problema cada vez mayor y con un coste incalculable.

Sugerencias y comentarios:

  • La comunicación telefónica es un canal de venta muy importante, pero debe de ser atendido correctamente.
  • Es tan importante el cliente que nos llama por teléfono como el que nos viene a comprar físicamente a nuestra ferretería.
  • El problema diario de colapso en la comunicación, principalmente telefónica, no se solucionará solo.
  • Solucionar un problema tan importante como este no es un tema de coste, sino de aplicar los procedimientos más adecuados y necesarios, que existen.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.  

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