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Mejorar el punto de venta

8 errores que enfadan a nuestros clientes

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Es sabido por todos los ferreteros que el cliente siempre tiene la razón. Esto es una premisa evidente, tenga o no la razón. Pero, ¿qué ocurre cuando realmente tiene la razón y se debe a una serie de fallos o errores que, por norma general, se repiten una y otra vez en nuestras ferreterías, pero no le damos la menor importancia? Estos errores nos generan varios tipos de problemas, unos para el cliente y otros para el establecimiento. Pero siempre tienen un coste, que puede ser medido.

Voy a enumerar solo ocho de los cientos de fallos que hay en nuestras ferreterías, que cada día nos afectan pero seguimos sin hacer nada para mejorar y cambiar.

  1. El cliente coge un producto que teóricamente está en promoción y, al pasar por caja, le decimos que no es así, al estar mal indicado.
  2. La descripción que figura en el tique de caja difiere de lo que es realmente el producto, pero sí tiene el precio correcto. Esto provoca que, cuando el cliente repasa el importe y los productos cobrados, tenga que preguntar a la cajera y pierdan el tiempo tanto el cliente como la cajera/o.
  3. Está mal aplicada una promoción, ya que figura un precio con un descuento y, sobre este, otro precio. Esto provoca que el cliente consulte a algún vendedor y que este, en algunas ocasiones, pregunte a un encargado o responsable que le ayude con esta duda.
  4. Diferencias de precio entre la etiqueta y lo que figura en el tique de caja. Es uno de los errores más comunes y se cobra al cliente, por norma general, un importe mayor al que figura en la etiqueta de precio en el lineal. Este detalle de dejadez por parte del ferretero, al no chequear correctamente cuando se cambia un precio por el motivo que sea y de cuál es el que debe figurar en la etiqueta, hace perder el tiempo el cliente y también al empleado, que debe decirle el precio correcto y además pedirle disculpas.
  5. En la estantería hay un solo artículo y se puede apreciar en su embalaje que ha sido abierto. El cliente que quiere adquirirlo lo abre para comprobar su estado y, si dispone de todos los elementos que componen el producto, esta acción termina preguntándole a un vendedor, o bien cuando pasa por la línea de caja al cajero/a, si está todo bien, debiendo el empleado abrir delante del cliente nuevamente el producto que este ya ha abierto, para verificar su estado. Esta pérdida de tiempo se puede evitar, si los vendedores o reponedores han tendido la precaución de, cuando pasan por delante de un lineal y ven un solo producto aislado y que ha sido manipulado, verificarlo y adecuar el envasado y su presentación para que el cliente interesado en este artículo lo compre como uno más y su paso por caja sea totalmente fluido y sin preguntas.
  6. Está agotado un artículo en promoción, bien porque se ha vendido y ha tenido más aceptación de la prevista o bien porque se sabía que su venta sería importante y se obliga subliminalmente a hacer venir al cliente por el reclamo del precio. En este caso, por norma general, cuando el cliente está en el establecimiento se le ofrece otros productos similares que, casualmente, siempre tienen un precio mayor. Esta mala praxis debe ser tenida en cuenta, porque esta ferretería está incurriendo en una falta que es sancionable, debiendo indicar en la promoción las unidades que dispone para atender esta promoción y, si se terminan, si el cliente tiene derecho a efectuar un pedido para que pueda comprarlo en las mismas condiciones de precio cuando lo reciba la ferretería.
  7. Los obsequios que acompañan al artículo suponen otro de los puntos de conflicto. Ocurre en muchas ocasiones que el proveedor/fabricante adjunta un obsequio con el producto original, que puede ser un accesorio para el producto o bien cualquier otro artículo. Cuando los dos productos están en un mismo pack y disponen de código de barras, en muchas ocasiones se suelen cobrar los dos por un tema de error de los sistemas de codificación. Esto ocurre y ahora me refiero a cuando no existe una intención de hacerlo así, que para controlar los stocks de los dos elementos del pack oferta se tiene que pasar por caja para su rebaje de los inventarios y este hecho genera que se rebaje, pero se cobre a la vez. Otra práctica común es separar los obsequios de los packs que entrega el proveedor para ser vendidos por separado. Esto genera una mala impresión sobre este establecimiento, ya que el nivel de conocimiento del cliente en la actualidad es alto y observa que lo que acompañan la oferta la semana anterior ahora se vende por separado.
  8. Sucede con frecuencia que el cliente dispone de un descuento o bien un vale para canjear en su próxima compra. Este cliente viene a nuestra ferretería con la intención de comprar lo que necesita y ahorrarse dinero, ya que tiene este vale o descuento, y cuando pasa por la caja presenta el vale y le comenta el cajero/a que no, que para poder descontarle este vale tiene que comprar un importe que puede ser bastante elevado o que a ese producto no se le puede aplicar estos descuentos. Lo que suele pasar es que el nivel de enfado del cliente es muy grande, al haber venido hasta nuestra ferretería para aprovechar un descuento que no se le puede hacer. Entonces se inicia una discusión en la línea de caja de bastante nivel, delante de otras personas, y el cliente pregunta dónde explica esto y el cajero/a busca exactamente dónde lo explica y, casualmente, no está visible, por lo que tiene que llamar a un responsable para que le indique, etcétera, etcétera. No les digo cómo acaba este hecho, porque ya lo saben: en el enfado del cliente y, con toda seguridad, se marcha para no volver más y, a su vez, hará de altavoz negativo diciendo que en esta ferretería me han engañado. Es muy importante que, cuando hagamos una promoción, un descuento o un obsequio, expliquemos claramente todo en el propio establecimiento y también en la documentación que se acompaña.

Todos estos errores son muy comunes y constantes en todas las ferreterías, pero son fáciles de solucionar. En cambio, el problema y las consecuencias que conllevan son enormes. Por este motivo, debemos de poner la máxima atención y solo les he detalledo 8 de los cientos y cientos que les puedo explicar que ocurren y nos afectan en la venta y en la pérdida de clientes.

Sugerencias y comentarios:

  • Todo lo que tenemos a la venta en nuestra ferretería debe de cumplir con las normativas establecidos.
  • Solucionar la mayoría de los errores comunes en nuestra ferretería es fácil, ya que más del 80 % son reiterativos.
  • Un cliente que se cree engañado por un error es muy difícil que comprenda que no ha sido intencionado. Todos somos clientes y nos ocurre, hay que ponerse en su lugar.
  • Corregir los errores comunes significa un ahorro de tiempo del personal de la ferretería de hasta un 18 %.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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