Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.
En las épocas estivales, cuando la temperatura aumenta, el movimiento constante nos provoca sudoración, lo que es normal y habitual en todas las personas. Pero cuando estamos en un establecimiento comercial, en este caso en una ferretería y desarrollando nuestra actividad diaria de reponer, recepcionar, atender, descargar, etc., esta sudoración se incrementa, aunque dispongamos de equipos de climatización.
Todo ello provoca un gran rechazo por parte del cliente y, es tal su incidencia, que casi a un 37 % de los clientes encuestados les afecta la mala imagen del personal. La falta de higiene, consciente o inconsciente, es uno de los valores que los clientes más valoran cuando van a comprar y a nosotros como clientes, sin duda, también nos afecta.
La mala imagen que se genera cuando un cliente es atendido por un vendedor con unas malas condiciones de higiene provoca el rechazo inmediato y hasta el dejar de comprar en esa ferretería.
Es normal que, cuando se trabaja, se pueda sudar, ensuciarse, arrugarse la ropa, etc. Pero debemos tener la precaución de contar con una indumentaria limpia y en perfecto estado para ser utilizada en caso de necesidad durante la jornada laboral y que permita cambiarse. Después de descargar a mano un camión de material a 35º grados de temperatura es normal sudar, pero ¿qué culpa tiene el cliente? Simplemente hay que ser precavido y contar con una doble o triple equipación durante el verano para cambiarse las veces que se requiera durante el día.
Una solución: disponer de más cambios de ropa
El coste de disponer del doble o triple de prendas de ropa que forman la indumentaria profesional en verano es muy bajo, ya que la mayoría son camisetas de manga corta. Y es menor el coste de duplicar esta indumentaria que la mala imagen y sensación que provocamos a nuestros clientes si observan falta de limpieza. La higiene es imagen y uno mismo en muchas ocasiones no se da cuenta de la mala imagen que ofrece debido al olor; por eso, lo mejor es decírselo para que corrija esta situación.
La prudencia y el miedo de no saber cómo decirlo, por si lo va a tomar mal, es habitual, pero resulta peor soportar la situación y compartir 8 horas de la jornada laboral con un compañero en estas condiciones. Directa o indirectamente esta situación es percibida por los clientes y, como he comentado antes, el porcentaje de clientes que tiene en cuenta este tipo de situaciones es muy alto. El propietario o responsable de la ferretería debería actuar ante estas faltas leves de higiene que, si no se corrigen, se transforman en constantes y habituales.
No se puede permitir que la justificación sea que no tengo más ropa para cambiarme o que estoy descargando un camión o que hoy hace mucho calor. Todo esto es cierto, pero la conclusión es que la imagen que transmitimos y el olor que desprendemos no es agradable para nadie y lo peor es no cortarlo de inmediato, comunicándolo a la persona que está afectada por este hecho. Esta situación se repite en miles de establecimientos, en los que sus empleados se resignan y lo asumen, pero los clientes, no. Estos tienen el poder del dinero para gastarlo en sus compras y lo hacen donde mejor les atienden y el entorno es más agradable.
No solo afecta el sudor
Los problemas de higiene no solo empiezan y termina con la sudoración, sino con la suciedad constante en la ropa y su mal estado, con agujeros, desgarros, arrugada, etc. En el caso de los hombres, además, debemos considerar estar debidamente afeitado o no, lo que forma parte de cada uno; pero hay que pensar siempre que, por muy pequeña que sea nuestra ferretería o muy grande, siempre atendemos a personas que son nuestros clientes y estos valoran, y mucho, este tipo de detalles, que deben de ser ampliados al peinado y también al aliento. Estos detalles deben de ser cuidados y, si no lo son, deberán ser comentados con la persona que lo sufre para que estas situaciones no generen un foco de conflictos, tanto para todo el equipo que forma la empresa como para los clientes.
Tomemos como ejemplo un camarero en un restaurante que te atiende y desprende ese mal olor a sudor. Normalmente te cambias de mesa o hasta te marchas del restaurante o bien comes a disgusto, pensando que sin ninguna duda no irás más. ¿De quién es la culpa? ¿Del empleado que no cuida su higiene o del jefe o propietario que permite que trabaje en su empresa en esas condiciones? En la respuesta está la solución. No hay nada que justifique la falta de higiene, sea del tipo que sea, y no podemos olvidarnos que en la ferretería, por muy profesional y técnica que sea esta actividad, tratamos con personas que son clientes y la calidad en la atención, así como las prestaciones que se le ofrecen, deben ser las ideales y óptimas para que se encuentre a gusto y vuelva siempre.
No podemos romper este equilibrio siendo permisivo con aquellos de nuestros vendedores que ofrecen una mala imagen por motivos como el olor corporal, la indumentaria, etc. No hay excusas de ningún tipo: debemos afrontar la situación y dar una solución hablándolo con los implicados y ofreciéndoles más prendas de ropa para que se cambien, por ejemplo.
Sugerencias y comentarios:
- A un 37 % de los clientes les afecta la situación de la sudoración de los vendedores.
- Consentir un hecho de falta de higiene por no atreverse a comentarlo con el implicado no es la solución.
- La suma de detalles como el mal olor, la presencia con una indumentaria sucia y en mal estado perjudica nuestra imagen.
- No hay justificación de ningún tipo a que el personal que trata con los clientes mantenga falta de higiene, haga calor o no.
Autor
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
