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Mejorar el punto de venta

Una ferretería no es un taller de encargos ni de favores

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Está muy claro que vender, vender y vender es lo más importante, pero no por facturar debemos hacer cualquier cosa, de cualquier manera y sin las condiciones más adecuadas y que puedan afectar al buen funcionamiento de nuestra actividad.

La demanda de los clientes es insaciable en lo que se refiere a pequeños o grandes trabajos, desde algo simple, como envolver un producto para regalo a otros asuntos como “si me puede desmontar el artículo porque no me cabe en el coche”, “necesito que me lo corte en tres trozos de 30 cm este tubo”, “tengo atascada esta pieza ¿me lo puede solucionar?”, “a esta silla hay que pegarle esta pieza que esta suelta”, etc.

Esta breve relación de pequeñas y simples acciones, en la mayoría de los casos, consume tiempo y hasta materiales, sin coste para los clientes porque son pequeñas acciones que se entiende como detalle.

Existe otra parte de clientes que solicitan otros tipos de trabajos que necesitan preparación tanto en medios como espacio, herramientas o maquinaria y sobre todo conocimiento.

Este tipo de trabajos o atenciones son utilizados en muchos establecimientos para cubrir la falta de venta o de clientes de consumo de productos habituales. La diversidad de trabajos que se solicitan y se ofrecen es muy amplia. Van desde cortar piezas de madera a la medida y cantearlas; barnizar piezas o un mueble; hacer un mueble auxiliar como un zapatero, una mesa, un cubre radiador, o montar un mueble, entre otros.

 

Las cosas claras

Hay que diferenciar los trabajos que se llevan a cabo dentro de la propia ferretería y los que requieren el desplazamiento al domicilio del cliente. Esta acción resulta aún más compleja si no se dispone de muchos recursos para atender la ferretería. Al salir para hacer este tipo de trabajo afecta al día a día en la atención a los clientes y la calidad del servicio.

Cuando no se puede hacer estos trabajos a domicilio por tener que atender la ferretería, se busca la solución de hacerlo en horas fuera del horario de apertura de la ferretería, generando otro problema añadido que es la presión que tiene la persona que se desplaza a hacer este pequeño trabajo fuera de horas, sabiendo que dispone de poco tiempo y que si necesita ayuda o cualquier pieza, la ferretería está cerrada, y que las horas de cierre de la ferretería son las horas de descanso de los clientes en su domicilio.

Es muy habitual decir: paso un momento que es rápido hacer un taladro para colgar un cuadro, pero por desgracia cortamos un cable eléctrico que estaba empotrado dentro de la pared y se genera una complicación, un hecho muy habitual debido a las prisas y a la falta de herramientas para detectar los cables eléctricos.

Parte de la culpa de generar estas situaciones la tiene el cliente, al solicitar unos servicios en un lugar que no es el adecuado y por el abuso de confianza que los clientes tienen en la ferretería y le piden que, por favor, le haga este trabajo que es un momento, y ante ello el ferretero se ve obligado a hacerlo y no sabe decirle que no.

Ahí empieza el problema para el ferretero que tiene dos cuestiones: una, seguir con el ritmo en la tienda y, otra, poder atender la solicitud del cliente. Las dos son importantes, una porque la ferretería es nuestra actividad, y otra es adquirir un compromiso que creemos que sabemos o podemos hacerlo, pero no es así de fácil ni simple en la mayoría de los casos.

En la mayoría de los casos se consume más tiempo de lo esperado, la tarea resulta más compleja que lo explicado por el cliente y además la persona que va a llevar a cabo esta pequeña intervención no está preparada para ello.  Un problema añadido es saber cuánto se puede cobrar por este trabajo. Por un lado, el cliente cree que el ferretero se lo hace como un favor y barato, mientras que el ferretero lo hace para atender al cliente, pero para generar y cumplimentar su facturación que le hace falta. 

Hacer pequeños trabajos para no quedar mal con el cliente es una situación muy común. Y, en ocasiones, contra más bien se quiere hacer peor sale. Además, el ferretero suele hacer estos trabajos como una ayuda a la facturación y para fidelizar al cliente, mientras que para el cliente, a menudo, el cliente no está conforme porque creía que sería de otra manera y el precio que se cobra lo encuentra exagerado, porque vienen a hacer el trabajo fuera de horas y entiende que debe ser todo casi regalado, que el ferretero ya tiene el beneficio en la pieza que le ha comprado para hacer el trabajo.

Todo empieza bien pero termina no mal sino muy mal. Por este motivo debemos saber dónde está el límite de soluciones que ofrecemos a nuestros clientes. Es estupendo y muy bueno no decir nunca que no y darle todo lo que nos piden, pero debemos ser conscientes que esto es materialmente imposible y no hay que asumir la presión que nos hace el cliente diciéndonos “que es un momento”, “ es aquí al lado”, “puedes venir a la hora que quieres que no me importa”, etc.

Al principio todo es de color blanco y luego todo es de color negro: “me has ensuciado todo y ahora quien lo limpia”, “no me gusta como ha quedado”, “pero si solo has estado un par de horas y me cobras carísimo”, etc. Los comentarios son infinitos.

Lo que sí es cierto es que los clientes nunca quedan satisfechos, sea por el acabado, por el tiempo empleado o el precio pagado. Un dicho muy conocido es el de “zapatero a tus zapatos” y si ofrecemos estos servicios lo mejor es subcontratarlo a un especialista externo, y que el trabajo sea de su entera responsabilidad, y, además, sabremos que el beneficio que nos aporte será limpio, sin complicaciones de relación con nuestros clientes ya que lo ha hecho un tercero.

Las pequeñas acciones que podemos hacer dentro de nuestra ferretería como atención al cliente son positivas, pero cuando se requiere de una especialización o herramientas ya no son tan recomendables porque cliente exige una calidad por el compromiso que adquiere el ferretero y además no le pagarán nada por este servicio por que lo entiende que le hacen el favor.

Si cada día los ferreteros están haciendo favores y no los cobran se deberá de montar un departamento especial de “favores” en todas las ferreterías. Debemos elegir qué es lo mejor, qué es lo que mejor hacemos y qué no debemos hacer porque lo hacemos mal, y aplicarlo.

Si creemos que debemos especializarnos en algún servicio o tener una persona propia que nos cubra estos servicios no hay ningún problema para ello, pero debe generar beneficio y cobrar lo servicios que se presten, ya que el cliente lo necesita, y lo hará donde se le ofrezca.

Sugerencias y comentarios

  • Debemos tener claro dónde empieza y dónde acaba el servicio que podemos prestar a nuestros clientes.
  • Saber decir que no es mejor que decir que sí, sabiendo que seguro no saldrá bien.
  • El coste de un favor es mucho más elevado de lo que parece, no solo no se cobra si no que, además, perjudica al resto de la actividad.
  • La mejor recomendación es hacer bien lo que sabemos hacer y que otros hagan lo que ellos hacen mejor por ser especialistas.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L1. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento. 

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