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Mejorar el punto de venta

Lo que quieren nuestros clientes

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Las necesidades de nuestros clientes en muchas ocasiones no se asemejan a las tendencias del mercado. Debemos escuchar con atención los mensajes de demanda o necesidad que nos lanzan los clientes, ya que de ellos dependen nuestras ventas. Hay que guardar un equilibrio entre lo que queremos vender, lo que necesitan nuestros clientes y las tendencias del mercado. Si en alguna de estas partes fallamos o una sobrepasa a la otra, puede perjudicarnos en nuestras ventas.

Permanecer alerta en todo momento no es una obligación para el ferretero, sino una necesidad. El mercado se encuentra en todo momento cambiando y debemos, como mínimo, conocer estos cambios o movimientos, para valorar si son importantes y deben ser aplicados en nuestra ferretería, tanto a nivel de nuevos productos como de mejores precios, nuevas formas de presentación, publicidad, etc.

Siempre hay que conocer lo que ocurre en nuestro entorno comercial para decidir en cada momento los cambios o movimientos comerciales que debemos efectuar. No podemos estar encerrados en una especie de urna de cristal que nos deja ver lo que ocurre, pero no podemos salir de ella. Hay que adaptarse a cada momento y situación. Que todo lo que hagamos siempre esté directamente vinculado con nuestros clientes y sirva para mantener una mejor relación o servicio con cada uno de ellos.

Aproximarse a la excelencia comercial

Nuestras ventas dependen de dos aspectos: que nos compren los clientes y que compren lo que les estamos ofreciendo. Ningún establecimiento está al cien por cien de todo, en gama, en precios, en atención, en ubicación, etc. Pero debemos intentar aproximarnos a esta excelencia comercial que nos posibilita salir del grupo de cola del comercio convencional y colocarnos en la cabeza. Vender por precio, sin margen, etc., son acciones comerciales que, como planteamiento, son correctas, pero como eficacia son malas. Un producto que se vende barato por su calidad el consumidor ve lo que se ofrece y asimila que en esta ferretería la calidad o el servicio es en todo igual. Además de perder a un cliente, no ganamos dinero, ya que estamos vendiendo productos de baja calidad, pero también de bajo coste y poco margen.

¿Dónde está el negocio, si es que lo hay? Se debe ser muy consecuente con lo que se pone en marcha a nivel de compras de productos para vender en nuestro establecimiento, ya que todo ello crea el perfil de tienda que ven o califican los clientes, como: caro, barato, malo, bueno, pasado de moda, etc. Si sabemos lo que quieren nuestros clientes y analizamos el mercado, la posibilidad de error es mucho menor. Esta seguridad nos facilita que un grupo de clientes ya estén satisfechos con la oferta y los conceptos comerciales que les ofrecemos.

Encuestas de opinión

No podemos hacer las compras por intuición ni por casualidad. La gestión de una buena selección de nuestras compras es la base para conseguir el éxito en las ventas y la estabilidad en la tipología de nuestros clientes. Con una estabilidad en la oferta también se consigue lo que denominamos fidelización del concepto de compra, que son los parámetros en los que cada cliente coloca a un establecimiento por su oferta o características con las cuales se cubren sus necesidades de compra.

Es muy importante sondear mediante alguna encuesta a los clientes que visitan nuestra ferretería, tanto los que nos comprar como a los que no, y preguntarles lo que les ha parecido nuestra oferta de producto, con unos cuantos calificativos para facilitar la agilidad de las preguntas como: bueno, malo, regular, etc. Este trabajo tan simple, como es preguntar a la fuente más importante de información que son los clientes, es uno de los que casualmente menos hacemos y confiamos más en los comerciales de los propios fabricantes, sobre los que no hay ninguna duda de que su opinión es correcta y profesional, pero creo que hay pocos que no se autorrecomienden sus propios productos.

Por este, y muchos más motivos, contar con una opción directa del consumidor nos dará una posibilidad de acierto mayor y más precisa. Los gustos personales y las opiniones que tengamos sobre el mercado, el tipo de productos y las demandas de nuestros clientes debemos consensuarlas con nuestros vendedores y proveedores, para así tener una visión del mercado y sus necesidades mayor. Por norma general, uno se puede equivocar, pero el porcentaje de acuerdo de dos o tres personas es, sin duda, mucho mayor. Se ha de escuchar constantemente lo que debemos hacer por nuestros clientes, ya que de ellos depende nuestra actividad, y aplicar a nuestra ferretería las mismas normas o comentarios que hacemos cuando pasamos de ser vendedores a compradores en otros establecimientos.

Sugerencias y comentarios:

  • Es necesario y obligado escuchar siempre a nuestros clientes.
  • Debemos realizar de forma habitual unas encuestas para conocer el nivel satisfacción de los clientes con la oferta de productos que ofrecemos.
  • Compartir con alguien más del sector las dudas o comentarios sobre tendencias y productos es muy positivo.
  • Hay que saber en todo momento lo que quieren nuestros clientes, qué tendencias hay o vendrán, qué hace nuestra competencia, etc. Esta información resulta muy valiosa para realizar nuestra gestión en la compra y ofertar lo que se vende.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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