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Mejorar el punto de venta

El valor del servicio del transporte en las ferreterías

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

En muchas actividades comerciales el transporte como elemento para ayudar a cerrar una operación comercial es vital y necesario. En nuestro sector, hasta la fecha, el ofrecer este servicio no ha sido uno de los aspectos que podía hacer decantar la decisión de un cliente por realizar la compra en ese mismo momento que lo necesita o más tarde, tras reflexionar el comprarlo o no. Pero la evolución del comercio, y especialmente de la comodidad y la costumbre de compras de los clientes, hacen que hoy por hoy todo lo que se puede ofrecer a los clientes, tanto si lo pagan como no, siempre sirve de ayuda.

En muchas ferreterías no es nada nuevo ofrecer la posibilidad del transporte, para así estar al mismo nivel que la competencia, que no solo ofrecen productos sino servicios que nos ayudan a decidirnos con más agilidad y por un establecimiento u otro.

Una gran mayoría de ferreteros no quieren complicarse la vida ofreciendo más servicios ya que deben de dedicar tiempo y puede significarles costes si no lo hacen adecuadamente. También incide mucho el tipo de ferretería que se disponga ya que para según qué tamaño de establecimiento o tipo de sistema de venta no es necesario contar con estos servicios.

Hay que tener en cuenta que ante un producto reconocido en el mercado y comercializado por la mayoría de las ferreterías, el cliente lo comprará donde le den más por el mismo precio. Este valor añadido puede ser el transporte, que nos aporta el no tener que depender de vehículo propio o pedir a un amigo que nos haga el favor de recoger el producto y llevarlo a nuestra casa.

Hay que cambiar el chip. Un servicio, si es interesante para los clientes, se debe ofrecer, al margen de quién lo paga o el coste que tenga. Primero debe prevalecer el sentido común de reconocer y valorar la necesidad y, posteriormente, ver de qué forma es asimilable su coste por el cliente o por el propio PdV., o a partes iguales. Lo importante es poder disponer de este servicio.

El cliente busca la comodidad en la compra

Está comprobado que la comodidad en la compra es uno de los valores que hace que el cliente seleccione una ferretería u otra para llevar a cabo sus compras. Debemos tomar como ejemplo otros sectores que, hace ya tiempo, han incorporado en su oferta de productos el servicio de transporte, como por ejemplo el de la alimentación, que dispone de la entrega a domicilio desde hace mucho tiempo y en la actualidad este servicio se extiende desde la primeras cadenas de distribución hasta la tienda de barrio que efectúa este servicio de entrega a domicilio a pie, y lo hace el propio empleado del establecimiento por proximidad.

Este cambio de chip para ofrecer el máximo número de servicios al cliente ha de ser un objetivo desde ahora ya que el mercado está sufriendo una transformación y una evolución. Todos estos valores que reciben los clientes por el mismo precio no son pasajeros están presentes y serán aún más importantes en el futuro.

Tenemos que acordarnos que hace unos años, no en todos los establecimientos, se admitía el pago con tarjeta de crédito. En la actualidad son muy pocos los establecimientos que no ofrecen esta posibilidad de pago, ha quedado como fijo dentro de los servicios que se ofrecen. Como este ejemplo hay muchos más y hay que tenerlo presente.

Hay que invitar al cliente para que compre en nuestra ferretería, y no solo porque disponemos de los productos que necesita, sino porque además en ella le vamos a facilitar otros elementos que le ayudarán en la acción de su compra (formas de pago, transporte, aparcamiento, amplitud de la oferta, etc.).

Existe otro servicio que hace años se empezó a implantar y no se le daba importancia: ampliar el horario comercial. Este servicio ha llegado a recibir críticas por los establecimientos que no ofrecían esta ampliación del horario comercial, alegando que no funcionaría y que no valía la pena. Ahora, ya con muchos años de experiencia, podemos ver que este servicio de facilitar una mayor franja horaria para la compra a nuestros clientes ya forma parte de un servicio más, en la actualidad, necesario y muy utilizado. En muchos caos ha llegado a ser el diferenciador a la hora de seleccionar la compra entre una ferretería u otra.

Existen una larga lista de ejemplos de servicios que se consideraban lejanos e inoportunos, con coste para alguna de las partes, sea el cliente o bien para el establecimiento, pero que se han establecido, aportando una mejora o beneficio que el cliente lo percibe y lo ve beneficioso para poder ayudar a llevar a cabo sus compras.

Ofrecer más por el mismo precio

Hay que tener una visión clara y precisa de la necesidad constante de ofrecer más al cliente por el mismo precio. Esta inquietud se transformara, sin duda, en más compra por parte de los clientes, y no podemos negar el futuro comercial de los servicios actuales o los futuros que se ofrecerán en la ferretería, al margen, siempre, del coste que tiene y quién lo paga. Si todos lo hacen asumiendo el coste o no, y si un solo establecimiento va contra corriente y niega el poder aplicar este tipo de servicio cuando todo el mundo lo está ofreciendo, va mal.

El transporte mejor externalizado

En referencia al transporte existen dos posibilidades para poder llevarlo a cabo: con medios propios o con un servicio ajeno. Está comprobado, y es lo más recomendable sin ningún tipo de duda, que contratarlo externamente es lo mejor, aunque tengamos nuestro propio vehículo parado. Lo que encargamos a terceros sabemos el coste exacto que tiene, la calidad del servicio que ofrecemos y se puede exigir unos estándares de calidad o servicio. Además, en caso de que la mercancía sufra daños en el momento del transporte el seguro de la compañía de transporte se hace cargo de ello, cosa que no ocurre si el transporte lo hacemos con nuestros propios medios. Además, con nuestros propios medios es más difícil ser preciso a la hora de la recogida y la entrega.

En la actualidad, la oferta de transporte es muy amplia y se adapta a todas las necesidades: desde precio por hora, precio cerrado por servicio, precio por kilo transportado, etc. Un sinfín de opciones que se adaptan a cualquier necesidad y, sin ninguna duda, son más económicas que utilizar nuestro propio transporte. Porque no solo debemos contar que tenemos nuestro vehículo parado, hay que añadir el coste de las horas de nuestro empleado (carga, descarga, tiempo de transporte), el gasoil del vehículo, los seguros, la amortización por kilómetro del vehículo, el riesgo a roturas o accidentes, etc. Todos estos aspectos se deben tenerse en cuenta.

Reiterando la facilidad de contratar un servicio a una compañía de transporte o bien mensajería para la entrega de pequeños paquetes. Un gran error que ocurre con frecuencia en algunas ferreterías es utilizar a los comerciales propios para hacer entregas de pedidos a los clientes. Esto sería normal si el sistema de trabajo de este comercial pudiera compaginar la captación de pedidos y sus entregas, pero si es un comercial que tiene que conseguir pedidos para la ferretería y le empezamos a cargar con entregas, el ratio de efectividad comercial se reduce casi a la mitad, ya que se establece como normal el hacer de transportista, siendo un coste muy elevado para el PdV.

Es necesario hacer un planteamiento de los servicios que debemos ofrecer voluntariamente o bien obligados por el mercado y nuestra competencia, que para captar a clientes les ofrece toda una amplia gama de servicios tanto de pago como gratuitos, pero se trata de unos servicios que el cliente puede utilizar en su propio beneficio.

El transporte a domicilio en la ferretería es y será cada vez más importante y los ferreteros que no lo vean así verán reducidas sus ventas, porque cada vez el cliente quiere más por el mismo precio, y el transporte es un servicio de comodidad en la compra que se valora cada vez más.

Sugerencias y comentarios

  • Debemos ofrecer la máxima variedad de servicio a nuestros clientes y que les faciliten las compras.
  • El transporte es un servicio que los clientes cada vez valoran y reclaman en las ferreterías.
  • Los costes del servicio de transporte no necesariamente deben ser a cargo solamente del establecimiento, pueden ser compartidos o a cargo del cliente, pero hay que ofrecer la posibilidad.
  • Hay que estar atento a todo lo que el cliente nos demanda e intentar anticiparnos a sus necesidades para así poder ser los primeros en ofrecerlos y, así, diferenciarnos de nuestra competencia.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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