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Mejorar el punto de venta

¿Por qué los empleados de la ferretería no ejecutan nuestras órdenes?

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Es muy común oír decir a más de un propietario o responsable de una ferretería que el personal no le hace caso o no está por la labor que tiene que llevar a cabo. Se trata de un comentario muy reiterado y conocido por todos, pero nos debemos preguntar por qué motivo no se llevan a cabo ni se ejecutan correctamente las órdenes que se dan a los equipos de venta.

Son muchos los motivos y por norma general son los mismos en la mayoría de ferreterías. Cada día se repiten y se repiten, sin dar solución a un problema de comunicación y de orden por parte de los empleados.

Debemos tener en cuenta los cinco principales motivos que dificultan un correcto funcionamiento y una correcta relación con los equipos de vendedores o empleados.

Primer punto: Definir y explicar correctamente el contenido de la orden que se debe llevar a cabo. La falta de definición genera problemas de entendiendo y esto, a su vez, genera un bucle que provoca que la persona que debe llevar a cabo el trabajo o tarea encomendado no sabe lo que debe hacer, ni cómo hacerlo. Es vital poder definir con la máxima exactitud el contenido de una orden por simple que sea y por reiterativa que sea, es necesario explicar qué queremos que haga el empleado. A mayor información en el contenido de la orden o encargo a llevar a cabo, existen menos posibilidades de que no se ejecute adecuadamente.

Segundo punto: La importancia de definir el tiempo en el que debe llevarse a cabo la tarea o trabajo que se ha comunicado. Una mala precisión del tiempo que debe de emplearse, tanto en más tiempo del necesario o como en menos tiempo, es un principio de fricción y desconfianza, ya que una parte cree que lo está haciendo en el tiempo correcto y la otra cree que esta tardado demasiado. Es recomendable que al comunicar la orden de trabajo se comunique el tiempo en el que se debe llevar a cabo y, en caso de desconformidad en los plazos se comuniquen antes de hacer el trabajo y no después. En tal caso se deberá justificar por qué se ha empleado más tiempo del inicialmente previsto. Este es uno de los motivos que genera más controversia entre una orden y la ejecución de la misma. Incluso en algún caso puede ser un problema para el empleado al tener que soportar una precisión para llevar a cabo una orden que no corresponde el tiempo que se cree que hay que emplear con el que realmente necesita.

Tercer punto. A quién comunicar la orden de trabajo es uno de los problemas más frecuentes, ya que una equivocación de encomendar un trabajo a la persona menos indicada o preparada tiene consecuencias. Por ello es importante saber antes de comunicar esta orden que el receptor de la misma es la persona idónea para llevarla a  cabo. Otro aspecto muy común que relizan muchos propietarios o responsables de los establecimientos ferreteros es la de dar la orden de trabajo a más de una persona por un motivo de desconfianza. ‘Por si al que se la encargado no lo lleva a cabo’. Este ejemplo es de los más comunes y uno de los más complejos, al generar una pérdida de tiempo de los empleados al explicárselo a varios a la vez y también para el propio ordenante de la acción, ya que para saber si se ha cumplido correctamente tiene que consultarlo a más de un empleado. Se recomienda focalizar todas las órdenes en una misma persona y que ésta le dé a cada empleado la suya, estableciendo un modo de actuación. Con ello el empleado entiende y asimila mucho mejor la orden. El cambio constante de personas dando órdenes no beneficia en nada siendo todo lo contrario.

Cuarto punto. ¿Cómo debemos comunicar la orden de trabajo o la acción? Lo habitual en verbalmente y en cualquier sito y de cualquier forma, pero no debería ser así. Es necesario que la ordenes, en la medida de lo posible, se realicen por escrito en un simple documento o papel que recoja la orden, con la fecha que se comunica, la hora, el plazo cuando debe estar finalizado, un breve detalle de lo que debe de llevarse a cabo y, lo más importante, la firma de la persona que se le encomienda este trabajo. Con esta simple firma se reconoce aceptar la orden, entenderla y comprometerse a tenerla finalizada en los plazos que se detallan. Realizando las órdenes por escrito se anulan todos los malos entendidos que hay cada día, y a su vez se crea una cultura de la responsabilidad al disponer inconsciente de un buen sistema de gestión que es el de escribir siempre lo que hay que hacer, cómo hacerlo, para cuando tenerlo terminado, etc. Así de fácil. 

Quinto punto. En la mayoría de las órdenes de trabajo uno de los mayores problemas son las prisas, ya que siempre ordenamos una tarea con menos tiempo del necesario para poder llevarse a cabo. Esto generar una larga lista de incidencias que se van sumando y al final provocan que la calidad del trabajo sea mala y que, en más de una ocasión, deba repetirse, con los inconvenientes que esto conlleva: más dedicación de tiempo y recursos para hacer bien una cosa que debería haberse hecho bien ya a la primera. Debemos tener una previsión de los trabajos a llevar a cabo muy bien definida. Se debe separar lo urgentes de lo importante, y saber medir los tiempos en los que se ha de llevar a cabo. Y no se puede pasar la presión al empleado cuando se le da la orden para que lo haga rápido y de cualquier manera por una falta de previsión.

Lo peor es que es una rueda que gira constantemente cada día con la misma problemática: estar trabajando para ayer. Y estas prisas generan impresión, malas relaciones entre los empleados, costes innecesarios por trabajos u operaciones que no se han hecho correctamente y, lo más alarmante, generan la mala sensación que la ferretería es una máquina de improvisaciones constantes y que la  suerte forma parte del día a día de nuestro trabajo.

Sugerencias y comentarios

  • Máxima claridad y precisión en todas las órdenes de trabajo.
  • Se recomienda que todas las órdenes de trabajo se lleven a cabo siempre por escrito.
  • Hay que eliminar las prisas en la ejecución de las órdenes mediante una correcta previsión de los trabajos a llevar a cabo.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting

Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.

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