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Los 10 puntos más importantes para una ferretería

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

Aunque todo resulta necesario para el buen funcionamiento de una ferretería o bricolaje, existen unas serie de puntos muy concretos que requieren una especial atención. Ello se debe a que son los mayores generadores de problemas o posibles conflictos, como ofrecer una mala imagen de nuestra ferretería, ser mal atendido, que el cliente no encuentre lo que busca, señalización incorrecta, recorridos por dentro de la tienda poco efectivos y aburridos, falta de comunicación con los clientes, calidad de los productos pobre, estanterías con polvo y desordenadas, etc.

La lista es muy larga y en ella podemos incluir a todos los departamentos o secciones de nuestro establecimiento. Hay que saber cómo nos ven y valoran nuestros clientes con cierta regularidad, para así rectificar todo lo que hacemos mal y percibe el cliente, ya que, sin sus compras, nuestra ferretería no podría funcionar.


Estos son los 10 puntos clave que una ferretería debe cuidar de forma especial:

  1. El producto. Debemos ofrecer calidad, aportar una doble garantía de todo lo que vendemos -la del fabricante y la propia nuestra-, tener marcas que nos ayudan a diferenciarnos del resto de nuestra competencia, contar con una gama que cubra todas las necesidades de nuestros clientes, tanto en prestaciones como en precio, etc.
  2. Nuestro personal. Ha de estar totalmente dispuesto e integrado con la empresa, su actitud debe ser siempre positiva y con ganas de atender al cliente en todo lo que necesita. No estamos obligados a tener en nuestra tienda al vendedor sin ganas de atender, al que se le nota por las cortas respuestas que ofrece ante una consulta o duda de un cliente.
  3. Layout. Es muy importante contar con un layout que proporcione al cliente la posibilidad de verlo todo sin que se dé cuenta y que aporte una alta permanencia en tienda, ya que, a más permanencia, más ve el cliente y, si ve, compra. La monotonía en los recorridos o los recorridos muy limitados no invitan al cliente a permanecer más tiempo del mínimo necesario para efectuar su compra.
  4. Comunicación. Es la esencia de toda actividad. En ferretería, comunicar al cliente lo que podemos hacer por él forma parte de la propia actividad, ya que, si sabemos comunicar, podremos vender. Si no transmitimos lo que tenemos, lo que sabemos hacer, nuestras diferencias respecto a la competencia, etc., perdemos ventas y clientes).
  5. Línea de caja. Es otro de los puntos más importantes de la tienda. El ritmo de pase por caja debe ser fluido y coordinado. No se pueden crear colas con esperas superiores a las normales, ya que esto molesta a los clientes. El tiempo de compra del cliente debemos de prolongarlo al máximo con su permanencia en la tienda, pero el tiempo de pago debe de ser rápido, inmediato y que no se dé ni cuenta el cliente de que ya ha pagado. La caja es el último recuerdo que se lleva el cliente de nuestra ferretería: si recibe una mala atención, será recordada como una mala experiencia de compra en toda la tienda.
  6. Presentación. Es uno de los elementos que posibilita la venta. Si un producto es bueno, pero no su entorno ni presentación, no funcionará comercialmente y se transformará en negativo como venta. Por este motivo, colocar bien y en la forma adecuada es otra de las premisas importantes para vender. La cantidad necesaria de productos no debe ser un lineal como una prolongación del almacén. No por haber mucho de los mismo se vende más, en alguna ocasión hasta aburre y el cliente no le da la importancia. Los productos deberán permanecer bien visibles en posición y altura, según cada artículo y su ubicación, etc.
  7. Los horarios. Es otro de los elementos del negocio que son importantes. Saber si se abre los sábados por la tarde o no, si los horarios se adaptan a las necesidades de los clientes de la zona y no a la comodidad del establecimiento. Es necesario analizar muy bien el horario y resulta recomendable mantener, en la medida de lo posible, una constante en el horario para que así el cliente lo conozca.
  8. El establecimiento. Tenemos que dedicar el máximo esfuerzo a la tienda. Para ello hay que cuidar mucho las instalaciones y su contenido para que sea una gran herramienta de trabajo. No hay que dejar que la instalación envejezca, se deteriore, esté mal pintada, haya suciedad, ofrezca una visión de dejadez, etc.
  9. Recepción. Es de todos conocido que, para poder vender productos, los clientes deben de entrar a la tienda y esta entrada se focaliza por la recepción, por lo que es una las zonas de más importancia de una ferretería. Pero normalmente es a lo que menos importancia se le da. En general, la recepción se encuentra saturada y es de difícil acceso, hay desorden con devoluciones, expediciones, cambios, material para colocar en tienda, etc. Estas y muchas más acciones se realizan en más de una ocasión en espacios mínimos. Por este motivo, debe existir un orden y rigor en cómo hacer las cosas y cómo ordenarlas.
  10. Imagen. La importancia de la imagen es evidente, cuenta para todo el mundo y es visible, así como recordable por todos los clientes. Si esta imagen no es precisa, no es la adecuada o transmite malas sensaciones, está perjudicando mucho al día a día de la actividad. La imagen es todo lo que el cliente ve de nosotros. Debemos conseguir que sea lo mejor de nuestra tienda y que el cliente la recuerde siempre como positiva y no como negativa.

Sugerencias y comentarios:

  • Existen una serie de puntos vitales para el buen funcionamiento de nuestra ferretería, los cuales debemos mantener y aplicar con el máximo rigor.
  • Para vender todo cuenta y es necesario. pero dentro de los puntos más importantes, la imagen que percibe el cliente es vital.
  • Para realizar todos los puntos vitales para el buen funcionamiento, en la mayoría de los casos, no es necesario invertir o gastar, solo hay que llevarlos a la práctica con rigor y constancia.
  • Hoy por hoy para vender todo cuenta, hasta el más mínimo detalle. Por este motivo, debemos de ser cuidadosos en todo lo que ve y valora nuestro cliente cuando viene a comprar a nuestra ferretería.

Autor:

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

Antonio Valls SystemShop Consulting
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento...

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Comentarios

2 Jesús Ortiz 28-07-2017 17:54
Buenas tardes, Antonio
Si se han llevado acabo estas 10 reglas y algunas más y no se consigue lo deseado, que le dirás a tus interlocutores, ya sé que siempre tienes un AS bajo la manga.
Un saludo Jesús Ortiz
1 Ferreteria Barcelona 21-07-2017 15:41
Gracias por listar los puntos más importantes que las ferreterías tenemos que tener en consideración. Siempre va bien recordarlo. Saludos!

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