Para que una actividad empresarial funcione correctamente debe existir una organización que realice todas las funciones necesarias para desarrollarla, al mismo tiempo que contar con los empleados para ejecutar las responsabilidades que se les encomiende. Aunque parece muy simple así explicado, para un establecimiento de ferretería que quiere funcionar correctamente resulta vital disponer de una organización y la especificación de las funciones que debe de efectuar cada empleado sea del puesto que sea. Para un punto de venta, todos los puestos son necesarios, desde el que recepciona, repone, etiqueta, rotula hasta el que vende, etc. Es una cadena de acciones todas imprescindibles, con un solo fin: vender y atender a nuestros clientes adecuadamente.
Curiosamente, esta acción de coordinación y especificación de las responsabilidades de cada empleado no resulta muy frecuente en el sector de la ferretería y el bricolaje, ya que muchos de los establecimientos no disponen de una estructura organizada para realizar estas funciones. La culpa de ello la tiene la falta de rigor de muchas ferreterías, que desarrollan su actividad comercial y empresarial de forma muy personalizada y familiar, sin comprometer a los empleados en el cumplimiento de todas las funciones o tareas necesarias para que la tienda se encuentre en perfecto estado y funcione correctamente.
La lista de tareas es muy extensa: el que repone, el que verifica los precios, el que realiza el manteniendo de la tienda, quien se responsabiliza de la limpieza del establecimiento y del polvo en los productos, quien cambia una cabecera cuando ya está finalizada su acción comercial, quien analiza los resultados del cierre del mes fría y objetivamente, el que controla la rotación de los productos, quien organiza los lineales para optimizarlos mejor, quien cambia la cartelería, quien retira los folletos que ya no están en vigor, quien cambia las etiquetas de precios no vigentes, quien reclama un abono a un proveedor, etc.
Tres puntos claves
Son miles las acciones que se deben de desarrollar, pero no siempre se realizan, por varios motivos y entre los primeros se encuentra la falta de rigor y preparación por parte de la dirección o la propiedad de la ferretería. El propietario debe de saber en todo momento lo que quiere hacer en su tienda, cómo lo quiere hacer y quién lo tiene que hacer. Si estos tres puntos no se tienen claros, los conflictos y problemas surgirán en algún momento. Por ejemplo, en una cuestión muy común: ¿por qué no se han repuesto en el lineal los destornilladores que se han terminado? Este puede ser un caso muy habitual, que tiene una respuesta también muy corriente “porque no he tenido tiempo o porque esto siempre lo hace tal persona”.
Ante estas respuestas, el propietario o responsable, por norma general, no responde para no crear más mal ambiente. Y el mismo propietario o responsable realiza la labor de reponer el producto en el propio lineal y así el problema queda resuelto, aunque momentáneamente, ya que los conflictos y problemas son muy comunes en un establecimiento de ferretería y bricolaje y, además, constantes. Si tuviéramos una organización bien definida, con las funciones de cada uno detalladas y concretas, estos casos no surgirían o serian mínimos. No disponer de una definición exacta de las acciones y la responsabilidad de los empleados nos puede llevar al caos. Está claro que lo más importante es vender, pero, si no se repone, no se etiqueta, etc., resulta evidente que no tendremos nada que vender o bien no sabremos al precio que debemos de vender por falta de etiquetado.
¿Y las ferreterías familiares?
En nuestro país existe un gran número de establecimientos de ferretería y bricolaje con una estructura puramente familiar. A este gran colectivo es aplicable el disponer de una organización y conocer las responsabilidades de todos los empleados o de los miembros de la familia. En estos casos en los que la familia representa casi el cien por cien del equipo de ventas, aún más se debe de definir lo que hace cada uno de los miembros, al ser muy frecuentes las luchas internas entre hermanos al crearse diferencias entre el hecho de que uno efectúa tareas de administración o de compras sentado en la oficina y el otro se encuentra recepcionando y reponiendo.
Lamentablemente, la falta de especificación de las funciones y responsabilidades llevan al fracaso a más de un establecimiento, al generarse tensiones entre los miembros de la familia o entre los propios empleados, que se consideran menospreciados o distanciados por la tareas que desarrollan con respecto al resto de miembros de la familia (hijos, cuñados, etc.) o de los propios empleados. Si no se soluciona desde el inicio este tipo de problemas, el conflicto se vuelve cada vez mayor, ya que los miembros de la familia -principalmente los hijos- se hacen mayores y existen diferencias entre ellos de mando o responsabilidad o de tipo trabajo, por lo que la relación comienza a erosionarse.
Es necesario contar con una organización muy bien definida, por muy pequeña que sea la ferretería o su cifra de facturación. Da lo mismo, lo más importante es saber quién hace cada cosa y por qué. Debe de realizarse un ejercicio de reflexión y los establecimientos que no tienen bien definidas las funciones y responsabilidades de sus empleados deben de ponerlo en marcha. La improvisación de las ordenes según vengan no resulta recomendable. Debemos de prever lo que hay que hacer y lo más importante, cómo y quién.
Definir tareas y responsabilidades
Resulta muy simple solucionar uno de los mayores problemas diarios de un punto de venta, como es el de la organización. Si en nuestra ferretería solo somos dos y además la relación es familiar, igualmente debemos de definir las tareas y las responsabilidades, ya que dentro de la tienda no hay familiares, existen unos puestos de trabajo con unas responsabilidades que deben de desarrollar unas funciones, de las cuales, la principal es la de la venta. Pero para llegar a vender, se ha tenido que atender a un comercial, comprar el producto a vender, darlo de alta al proveedor y al artículo, aplicarle un margen, generar un pedido, recepcionarlo, etc., hasta llevar a generar una venta cuando el cliente pasa por caja.
Todo ello es posible gracias a una correlación de acciones que, bien organizadas, generan muchos beneficios, desde el de la tranquilidad personal de la propiedad y la calidad de vida, a la armonía entre los empleados, evitar posibles conflictos familiares, etc. Cuántos ferreteros han intentado colocar su hijo a trabajar en la ferretería y no consiguen que le guste o se adapte. Les puedo asegurar que muchos. Y también son muchos los que el hijo deja al final la ferretería por un motivo claro y evidente: se le ha dado el trabajo que no quiere hacer nadie y la explicación o excusa es que así aprende desde el principio. Y esto es un gran equivocación.
Si tuviéramos la ferretería organizada y por responsabilidades, este problema no existiría, ya que se deben de equilibrar las funciones y tareas según las necesidades y, lo más importante, quién las desempeña mejor. No necesariamente por ser hijo o familiar debe de ocupar un puesto distinto. Hay que contar con una organización en la que cada familiar o empleado se encuentre en la posición de responsabilidad en la cual sea el mejor para ese puesto, no el mejor puesto para estar más cómodo. Esto último siempre lleva al fracaso o al sobrecoste, al necesitar más personas para hacer lo mismo.
Organizarse es necesario y responsabilizar a todos los empleados en sus tareas y funciones, también. Debemos de tener como objetivo contar con el mejor en cada puesto.
Sugerencias y comentarios:
- Organizar y definir las responsabilidades de nuestros empleados en nuestra actividad comercial es necesario y obligado.
- Debemos saber lo que debe realizar cada empleado y por qué.
- Hay que ubicar al mejor en cada puesto, sin importar si es familia o no, ya que la venta no discrimina a uno u otros cuando entra un cliente, que solo quiere el mejor servicio y atención.
- Improvisar las responsabilidades por las cargas de trabajo que tengamos no es recomendable: debemos de planificar qué hacemos, cómo lo hacemos y quién lo hace.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
