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Mejorar el punto de venta

Cómo potenciar los 5 sentidos del cliente en su visita a la ferretería

Normalmente, se compra por varios motivos, pero los más importantes son: por necesidad, para solucionar un problema que ha surgido en el hogar o en el trabajo, o por ocio, porque nos gusta pasear y ver. También existe una tercera opción, que es la profesional: compramos en una ferretería o suministro industrial para la utilización de productos para el día a día de los trabajos (siliconas, herramientas, etc.). Tanto un tipo de clientes como el otro buscan algo con la compra que efectúan en nuestro establecimiento: satisfacer sus necesidades. Pero hay algo más, que cada vez resulta más importante y hay que tenerlo en cuenta: cuando un cliente adquiere un artículo o servicio, en realidad está comprando emociones y sensaciones.

Por ello, nuestra ferretería o bricolaje debe estar preparado para ofrecer estas emociones a los clientes. Y resulta realmente sencillo cubrir esta necesidad que el cliente demanda cada vez más y conseguir con ello un mayor número de clientes. Y lo que es mejor, fidelizarlos hacia nuestro establecimiento y estilo de atención. Las personas tenemos cinco sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto) y debemos posibilitar al cliente que utilice el máximo número de ellos en nuestra tienda.

Ofrecer emociones a los clientes

Por ejemplo, cuando entra un cliente en nuestra ferretería, desde la misma puerta realiza una especie de barrido visual para ver todo lo que hay y dónde está para orientarse y dirigirse hacia lo que necesita. También observamos todas las imágenes y cartelería que está expuesta. Cuando hablamos del oído, curiosamente también es utilizado como un elemento de compra en una ferretería y bricolaje, para escuchar la música de ambiente que tiene el establecimiento, por ejemplo, con la que se consigue ofrecer un mayor confort al comprador y, al mismo tiempo, se incide sobre el tiempo de permanencia en nuestra ferretería; si la elección de la música es la correcta, la permanencia en el punto de venta es mayor. También sirve el oído para recibir los mensajes comerciales que son emitidos en el establecimiento sobre ofertas, horarios, etc., que nos motivan a comprar más. El oído es utilizado como un elemento verificador: cuando escuchamos el ruido de una máquina de taladrar, nos ratifica o confirma su fuerza. Por todos estos detalles la importancia del oído en la compra realmente se debe tener en cuenta.

Otro sentido que utilizamos cuando entramos en un establecimiento es el olfato y ustedes se preguntaran qué importancia tiene el olfato en una ferretería. Pues mucha. Si el olor en el establecimiento es bueno, la sensación que tenemos también es buena; pero si percibes olores fuertes que, inconscientemente, nos molestan, provoca que reduzcamos nuestra permanencia en la ferretería o bien simplemente que nos marchemos. En una ferretería y bricolaje debe de haber olores y es normal, pero el exceso de olor de algunos productos nos provoca una mala sensación (disolventes, grasas, etc.). Estos son olores naturales de la propia actividad y de los productos que se comercializan. También existen otro grupo de olores que están en muchos puntos de venta y no se tienen en cuenta, lo que perjudica al establecimiento, como el olor a humedad o a cerrado por falta de ventilación, el olor a suciedad, etc. Estos malos olores generan reacciones negativas en los clientes.

La importancia del tacto

El tacto es otro de nuestros sentidos, que está muy desarrollado y que lo utilizamos en el acto de la compra. Tocar un producto aumenta su porcentaje de venta casi un 42 % más que si no es posible tocarlo, aunque en muchos productos no resulta factible por sus características, por seguridad, por el riesgo a la rotura o el deterioro, etc. Pero, sin ninguna duda, experimentar con el producto y tocarlo es un elemento vitalizador de las ventas.

Existen en nuestro país muchas ferreterías que disponen de una distribución de la sala de venta en autoservicio, pero protegen los productos mediante vitrinas o puertas, que impiden que los cliente toquen los productos (y comprobar así su peso, robustez, etc.). Lo que va bien teóricamente para proteger el robo va mal para la venta, al no poder tocarlo el cliente interesado. Por estos motivos y muchos más, el tacto dentro de un establecimiento de ferretería y bricolaje resulta vital para provocar más interés al cliente y cubrir nuestro objetivo comercial: que nos compren.

El último sentido, el gusto, es el que menos incidencia tiene o casi ninguna en nuestra actividad comercial. Exclusivamente es utilizable en alguna acción comercial en los establecimiento que realizan degustaciones gastronómicas con algún electrodoméstico o barbacoa para que los clientes prueben lo bueno que es el producto que se promociona. Debemos utilizar al máximo nuestros sentidos en forma positiva en el acto de compra en un establecimiento, no para detectar ruidos molestos de una máquina, olores que no son agradables, la visión de la tienda como un colapso de amasijo de productos indiferenciables. No poder tocar los productos limita nuestras ventas, por lo que se ha de facilitar en algunas gamas de productos.

Es bastante simple y lógico potenciar la utilización de los sentidos para vender más en nuestra ferretería y bricolaje. Con ello conseguimos transmitir emociones positivas al subconsciente comprador del cliente y esto se trasforma en más ventas, al permanecer más tiempo en nuestro establecimiento y al ver y tocar más productos (lo que, a su vez, se transforma en entretenimiento), etc. Y todo ello, sin olvidar la norma número uno: cubrir las necesidades de un cliente que, por este motivo, viene a nuestro establecimiento. Hay que utilizar la posibilidad de ver, tocar, oler como herramientas de ayuda a la venta y no como una obligación.

Sugerencias y comentarios:

  • Hemos de pensar que el cliente debe utilizar al máximo los sentidos en nuestro establecimiento: esto genera más venta.
  • Un punto de venta con haga mal olor, en el que no se vean los productos ni se puedan tocar... no genera ningún input positivo a los clientes para que compren en él.
  • Ser un establecimiento de ferretería no exime de que deba estar limpia y en perfecto estado. La diferencia entre los puntos de venta que lo tienen todo perfecto y los que no es muy grande.
  • Hay que pensar que el cliente debe tener una experiencia positiva en la visita a nuestra ferretería y no solo por la solución del propio producto comprado.

Autor:

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento...

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