¿Qué ocurre cuando vamos a una ferretería o bricolaje y exponemos un problema al vendedor y nos contesta con una serie de argumentos, especificaciones y detalles que no son entendibles por nadie? ¿Le haremos más caso, porque nos habla de algo que no tenemos ni idea, nos genera más confianza el nivel de conocimiento que tiene o nos crea rechazo, ya que no sabemos si ha entendido lo que realmente le hemos preguntado y necesitamos?
Existe una larga lista de comentarios sobre esta cuestión, pero podemos ponernos como ejemplo nosotros mismos cuando vamos a un establecimiento y explicamos lo que queremos y nos contestan con una serie de argumentos y tecnicismos que no entendemos. ¿Qué pasa? ¿Es bueno o es malo? Pues bien, hablar con términos demasiado técnicos y que no comprende el cliente no es nada bueno. Existe un grupo de clientes que desconfían del que mucho habla de forma que no se le pueda entender y los clientes lo que quieren, cuando vienen a un establecimiento, es que se les solucionen sus problemas, pero no necesariamente les ofrezcan una clase magistral con un argot y tecnicismos excesivos.
Los tecnicismos son innecesarios
No podemos realizar una disertación para resolver una duda o consulta para dar a entender que sabemos y que el cliente no debe ni puede opinar. Repito: nos equivocamos y muchos debemos ser naturales con el trato con el cliente y lo más próximo a él, en la medida de lo posible. Para ello, debemos ponernos en su lugar y valorar dónde empieza la mínima información necesaria para solucionar su problema y dónde empieza el exceso por parte del vendedor. Muchos clientes mal entienden el exceso de tecnicismo como una falta de respeto al tratarlos como ‘tontos’ pero sin decirlo. Por eso, debemos medir mucho la cantidad de información que facilitamos y la forma, así como las palabras que utilizamos.
Un caso muy claro y de un sector alejado al nuestro: pedir una aspirina y que el farmacéutico pregunte al cliente si quiere ácido acetilsalicílico. El cliente se queda perplejo. ¿Qué opinión tenemos de este vendedor que nos atiende y que llama por su nombre técnico a una aspirina sin ser necesario? ¿Se ha sobrepasado con nosotros con una pregunta como esta? Este tipo de situaciones se pueden dar en una ferretería o un bricolaje al explicar a los clientes datos o características técnicas de los productos, que lo único que hacen es complicar el entendimiento del cliente sobre sus prestaciones; por ejemplo, en la pintura, hablar sobre su composición química, sobre una máquina de taladrar cuando se le explica los watios que tiene de consumo y también los watios de potencia…
Debemos ofrecer información de lo que realmente sea útil y eficaz para el cliente y todo lo demás, sobra. Un error común de los profesionales del sector es que explican las cosas con términos técnicos que la mayoría de los clientes desconocen. Esto se transforma en el cliente en un sentimiento de incomodidad, al no comprender en qué consiste la solución que se le propone. Debemos saber valorar el nivel de conocimiento y el tipo de cliente que estamos atendiendo, para así ajustar las explicaciones a su nivel de comprensión y nunca se debe sobrepasar la línea del exceso de conocimiento por parte del vendedor hacia el cliente final. Hay que pensar en todo momento lo que nos ocurre a nosotros mismos cuando estamos en la situación en que preguntamos algo y nos contestan de una forma que no entendemos nada. En los restaurantes resulta muy común que te explican cómo está elaborado el plato y qué condimentos lleva y nos quedamos igual, pero en estos casos forma parte de una estrategia comercial el explicar y hablar mucho sin decir nada, como ocurre en la restauración.
Explicaciones efectivas y directas
El sector ferretero debe de ser directo y práctico y transmitir conocimientos entendibles que se han adquirido por la experiencia y con el tiempo, no por lo que leemos o nos cuentan. Este estilo resulta muy eficaz, al explicar las dudas a los clientes siempre desde su misma posición y no desde un plano superior con explicaciones que al final no conducen a nada. Ser práctico y efectivo en las explicaciones reducirá muchos malos entendidos por falta de compresión de los clientes. Ocurre en muchas ocasiones que el cliente dice que sí para quedar bien y que lo ha entendido y, cuando tiene el producto en su casa, piensa que esto no es lo que le habían vendido. ¿Quién es el culpable entonces? ¿El cliente o el vendedor?
La claridad en las relaciones comerciales debe de ser un elemento más dentro de la gestión del punto de venta. No podemos incurrir en posibles errores de explicación por usar una soberbia explicativa que, en más de una ocasión, solo resulta efectiva al que la explica y no al que la recibe; por ello, tenemos que preguntarnos si vale la pena hablar tanto cuando damos una explicación: lo mejor es sintetizar y, como se suele decir, ‘ir al grano’. Lo que el cliente quiere oír es una solución a su demanda de producto o servicio de una forma práctica y directa. Cuando se ofrece un producto, lo esencial consiste en describir sus ventajas y cómo estas resuelven los problemas que los clientes plantean. Cuando aportamos un exceso de explicación a un cliente, estamos consumiendo tiempo y este tiempo tiene un coste, en muchas ocasiones, incalculable, al hacer esperar a los clientes para ser atendidos por excederse en una explicación innecesaria, sin saber con seguridad si comprará o no el producto. Sencillez y eficacia en las explicaciones nos darán el éxito en la venta y, al mismo tiempo, fidelizaremos a nuestros clientes por el buen trato recibido, al entender lo que el vendedor le está diciendo y recomendando.
Sugerencias y comentarios:
- Hay que hablar un lenguaje común y muy simple, para que sea efectivo para el cliente.
- Complicar una explicación a un cliente con tecnicismos innecesarios genera un problema añadido al establecimiento.
- Los clientes quieren soluciones a sus problemas y, lo más importante, entender lo que les recomendamos.
- Utilizar términos que los clientes no conocen los hace hacen sentir incomodos.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
