Debemos de esmerarnos al máximo en generar ideas y mejoras en nuestro establecimiento de ferretería y bricolaje. No vale el “todo está bien” y el cliente “ya nos compra”: no estamos ya en estos tiempos. La rivalidad existente en el mercado hace cada día más difícil mantener la cifra de negocio y mucho más difícil incrementarla. Para ello debemos de implementar acciones constantes para activar y promover la venta. Disponemos de muchos sistemas para realizar este tipo de acciones en el punto de venta sin coste o con costes muy reducidos, pero la apatía del día a día nos limita su puesta en marcha.
Algunas ideas muy efectivas que se pueden aplicar al punto de venta para mejorar la relación con el cliente y aumentar la ventas:
- Poner en marcha acciones de recomendación a los clientes de otros productos que complementen la compra que tenían prevista. Esto incrementa la cifra de venta y, al mismo tiempo, provoca el agradecimiento del cliente por estos consejos.
- Desarrollar acciones masivas de comunicación y divulgación en las redes sociales para generar tráfico que vaya en las dos direcciones: desde la venta física-offline en el establecimiento a la venta online virtual (esto genera tráfico de clientes y ventas).
- Amenizar la espera del pago en caja con acciones de venta impulsiva que provoquen el interés del cliente por esa oferta o bien disponer de algún monitor en el cual pueda ver un breve resumen de la oferta de nuestro establecimiento o de algún producto en promoción. Se trata de una forma de minimizar la espera del cliente y posibilitar la venta de productos impulsivos o bien dar ideas mediante un vídeo de lo que podemos hacer por nuestros clientes.
- Crear un boletín o Infonews en el que se recojan noticias, ofertas, anécdotas, datos de interés locales o de la zona de ubicación del establecimiento, etc., que puede ser enviado vía email o entregado en mano a los clientes que visiten nuestro establecimiento. Con esta acción se fideliza al cliente mediante la lectura y, en la mayoría de los casos, se interesa por recibirlo con normalidad.
- Entregar obsequios o muestras de productos aleatoriamente entre los clientes que nos visiten (muestras, catálogos explicativos, pins, invitaciones para espectáculos, vales descuento de algunos productos que se quieren promocionar, etc.). Esto crea una buena relación entre el cliente y la ferretería.
- Invitar a los clientes a contar con la tarjeta de fidelización del establecimiento y explicarles las ventajas que ofrece. La tarjeta favorece al cliente porque obtiene descuentos y promociones.
- Realizar alguna encuesta a los clientes que visitan nuestro establecimiento para saber cómo nos ven y en qué tenemos que mejorar. Nos dicen lo que hacemos bien y en lo que tenemos que mejorar, al mismo tiempo que aumenta la valoración que tiene el cliente de nuestro establecimiento, al comprobar que existe inquietud por querer mejorar la atención que se le presta.
- Ofrecer un vale descuento para un día determinado de la semana que no sea los de mayor venta ni tráfico de clientes, para así obligar a volver y aumentar la venta en un día de menos facturación y poder atenderle mejor al no haber tanto movimiento. Se trata de un sistema muy efectivo y se recomienda aplicar un descuento en algún producto que pueda ser complementario o consumible de lo que se lleva en el momento que se le hace entrega de este vale-descuento.
- Las demostraciones de producto son otro de los grandes valores que no se aplican correctamente en la ferretería. Cuando vamos a comprar, tenemos dos objetivos: cubrir la necesidad por la cual visitamos el establecimiento y hacer que nuestra compra sea una agradable experiencia. Las acciones de demostración entretienen al cliente y generan una diferenciación del establecimiento, ya que cuentan como un valor más que los clientes agradecen y se transforma en una buena experiencia de compra.
- En los puntos de venta de proximidad, que tienen la posibilidad de conocer a una gran parte de sus clientes más asiduos, el esforzarse por llamarles por su nombre es algo que diferencia al establecimiento del resto. Este detalle crea un vínculo de relación entre la ferretería y el cliente, que es muy difícil de romper por mucha oferta y mejor precio que ofrezca nuestra competencia.
- Los cursos de formación también representan un gran elemento de efectividad y genera fidelización al crear un trato mucho más personal y directo entre cliente y tienda. Se recomienda establecer un día fijo, si puede ser, semanal o quincenal, con temas de interés para el cliente. Estos cursos indirectamente provocan la compra de los productos que se utilizan en las propias demostraciones, como moldes, barnices, pinturas, herramientas, etc.
- Utilizar fechas concretas para realizar acciones, como la conocida y popular últimamente del ‘Black Friday’. También puede ser el aniversario, el día del cliente, el día de la planta natural, la semana de la pintura, el Día del Padre, etc. Son muchas acciones que, bien encadenadas comercialmente, crean un flujo de clientes que, aunque no todos tienen interés en la misma acción, se genera el interés y, lo más importante, el estar presente comercialmente.
- Los escaparates deben de ser un motor de captación y no como muchos de ellos, que parecen -como se suele decir- “un cementerio para elefantes”, en los que se aparcan productos de forma masiva, sin ningún tipo de plan estratégico. Los escaparates son imanes, siempre y cuando estén dispuestos para generar interés en unos pocos segundos mientras pasa el cliente. Por este motivo, deben ser muy minimalistas y los contenidos, preferiblemente monotemáticos, para incidir aún más en captar la atención de los clientes de paso.
- La actitud, algo que no tiene ningún coste, debe ser uno de los elementos diferenciadores de nuestra ferretería. Todo el personal de la empresa debe tener el mismo nivel de implicación y no solo una parte. Este detalle tan importante, como es la actitud de los vendedores, empieza a marcar la diferencia entre establecimientos, al utilizar muchos clientes el calificativo de que en tal ferretería son muy amables y este valor prevalece en la mente de cliente cuando tiene una necesidad de compra.
- Disponer de una buena cartelería resulta muy efectivo. Debemos tener en cuenta que no todos los clientes cuentan con una visión igual. Hay personas a las que les cuesta leer correctamente; a otros, por la edad, les cuesta distinguir las letras o los números, etc. La rotulación debe ser muy práctica. El exceso de contenido en un cartel de anuncio/llamada con precio tiene que ser entendible y legible para todos los públicos, para lo que se ha de tener en cuenta el tipo de letra que se utiliza y su tamaño. Tener una cartelería práctica y legible aumenta la facturación y también fideliza a un tipo de cliente que, por edad, se encuentra más a gusto en un establecimiento donde entienda por sí mismo lo que se ofrece o dónde puede localizarlo.
- Otro aspecto a mejorar en la mayoría de las ferreterías es la calidad y la cantidad de iluminación. No nos podemos ni imaginar el rechazo que provoca entrar en un establecimiento con un nivel de iluminación no adecuado. Esto disuade a algunos clientes de entrar y, cuando se está dentro, la falta de luz hace que no nos encontremos a gusto y nuestra permanencia se reduce, lo que implica menos compra. Es muy importante contar con la cantidad y calidad de luz necesaria para que el cliente se sienta a gusto.
La lista de mejoras y pequeños detalles es infinito. Por este motivo, debemos de fijar como objetivo cambiar simplemente uno al día: por pequeño que sea, la suma de todos los días nos dará resultados. No podemos aplicarlo todo de golpe y tampoco podemos dejarlo para mañana. O, aún peor, que toda esta relación no va con nosotros y que no sirve para nada el mejorar. Sin ninguna duda, cada uno en su ferretería puede hacer lo que quiere, pero si no hacemos nada, pagando lo mismo, el cliente elige donde le dan más.
Sugerencia y comentarios:
- Debemos de dar importancia hasta al más mínimo detalle.
- Aplicar mejoras de detalles a diario facilita la consecución de todos los cambios necesarios.
- Nunca podemos estar contentos acerca de cómo esta nuestra ferretería: la superación debe ser un objetivo permanente y constante.
- Todo suma, hasta el más mínimo detalle. Debemos elaborar una relación de puntos a mejorar por cada sección y plasmarlo en un plan de acción para ponerlo en marcha.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
