Tenemos claro que la actitud es uno de los elementos que nos ayudan, sin ninguna duda, a funcionar diariamente y a conseguir nuestros objetivos comerciales en nuestras ferreterias y bricolajes. Existen otras normas o reglas que deben de tenerse en cuenta para el buen funcionamiento de nuestra actividad, como es el optimismo y el pesimismo, que nos influyen directamente en los resultados de cada acción que emprendemos diariamente.
Las leyes de Murphy
Existen una seria de leyes que se atribuyen a Murphy y tienen mucho que ver con el comercio y con los resultados a obtener.
- “Si algo puede salir mal, seguro que sale mal”. Esta frase es muy común pensarla, pero debemos no tenerla en cuenta.
- “Todo lleva más tiempo del que parece”. Sin ninguna duda, también la aplicamos muy a menudo en nuestros establecimientos. Trabajamos siempre con el dicho y hecho, pero no es la forma más correcta.
- “Todo cuesta más de lo que se cree”. Se suponen los tiempos y los plazos de unas formas que no siempre son las correctas y adecuadas.
Todas estas frases, que corresponden a una parte de la filosofía pesimista, nos sirven para adoptar cautelas en la toma de decisiones y muchas veces no pensamos las consecuencias que pueden tener en nuestra facturación, en la calidad de los servicios que ofrecemos, en la imagen que damos a nuestros clientes.
Poder saber medir el tiempo para realizar una acción concreta dentro del establecimiento, determinar cuánto tendrá que esperar un cliente para suministrarle un producto que nos ha solicitado… Nos ahorraríamos muchos problemas y dolores de cabeza si pensáramos en la consecuencia y no en el tipo de acción.
Un ejemplo muy frecuente en la ferretería es descargar un palé y decir que en un momento lo sacamos del medio y este momento se eterniza en horas y horas por falta de tiempo o bien por no dar la importancia que tiene en nuestra imagen y reputación comercial, seguridad, etc. Tener un palet en medio de la tienda o de la entrada a la espera de ser recepcionado y colocado en el almacén o lineal no es correcto. Si antes de descargar este palé, hubiéramos analizado las consecuencias que tiene tan desfavorables, seguramente no hubiéramos sido tan optimistas y decir que en un momento está quitado. Aplicaríamos en este caso la frase de que “todo lleva más tiempo de lo que parece” y, por este motivo, esta frase de reflexión nos haría buscar una solución a ese palé lleno de productos, etc. Y no dejarlo en un lugar inadecuado mucho más tiempo del oportuno.
Los vendedores optimistas venden más
Es bueno tener en cuenta todas estas frases que, sin ninguna duda, son reales y aplicables a cualquier punto de venta de nuestro país, pero también debemos de disponer de un pensamiento optimista, el cual nos ayude a mejorar todo lo cotidiano, animándonos a seguir adelante aunque los resultados o las situación no sea la deseada.
Los vendedores pesimistas venden alrededor de un 37 % menos que un vendedor optimista. Otro claro ejemplo es que, en muchos casos, estamos atendiendo a un cliente y hacemos un juicio de él por su aspecto, su forma de vestir o de hablar, suponiendo que no quiere comprar nada o que no tiene ni un euro para gastar. Así estamos actuando pesimistamente, al realizar este juicio sin ningún fundamento que lo sostenga, solamente la actitud, en este caso pesimista, del vendedor, que está pensando que no tiene el dinero para gastar ni las ganas de comprar y que le está haciendo perder el tiempo.
El pesimismo se contagia
Este pensamiento que lleva dentro de sí el vendedor no puede ser escuchado por nadie, pero sí es percibido por el cliente, al no poner el énfasis ni las ganas para atender al cliente y solo cubrir la demanda de lo que necesita, no de todo lo que podemos llegar a venderle. Este desánimo pesimista en muchos establecimientos se hace contagioso al resto de los empleados y entonces se convierte en un arma totalmente perjudicial para el punto de venta de ferretería y bricolaje.
Cuando no llegamos a la cifra de venta que hemos fijado y que necesitamos para vivir, por norma general entramos en nuestra actitud pesimista, cuando debería de ser todo lo contrario, optimista, ya que solo así se podrán conseguir los objetivos fijados y no los conseguidos por nuestra actitud pesimista. Ser optimista en las ventas, con los clientes, con los amigos, con la salud, etc. es parte del camino hacia el éxito o, por lo menos, el intento para poder conseguirlo.
Estas dos sensaciones, que no son expresivamente visibles, son perceptibles por los clientes y crean una mala relación e impresión entre el cliente y el establecimiento. Un ejemplo claro es cuando debemos pasar por un quirófano para ser operados. Si en la charla amigable que se suele producir con el cirujano que nos debe operar en la antesala del quirófano; el médico nos transmite su pesimismo con la operación o la duda de sus buenos resultados, nos empezamos a preocupar. ¿Verdad?
Esto es lo mismo cuando entra un cliente a nuestro establecimiento y las sensaciones que ofrecemos son de dejadez en la colocación y limpieza de la tienda, la falta de producto en los lineales, el no disponer de etiquetas de precios, cajas de productos por el suelo y, cuando nos dirigimos al cliente para preguntar en qué le podemos ayudar, estamos utilizando nuestra actitud pesimista y negativa. Sin duda, sabemos con muchas probabilidades que no hacemos esa venta y también otro alto porcentaje que este cliente no vuelva a nuestro establecimiento por la apatía que le hemos transmitido.
Es muy fácil, solo debemos de aplicar a nuestra ferretería y bricolaje la misma actitud positiva o negativa que querríamos que nos transmitieran a nosotros mismos cuando vamos a comprar a otro establecimiento: es fácil, económico y muy eficaz. En muchas ocasiones, solo es proponérselo y las 8 horas de una jornada laborar se trabajan mejor con un buen ambiente y una magnifica actitud.
Sugerencias y recomendaciones:
- Transmitir sentimientos negativos a los clientes genera consecuentemente malos resultados.
- Debemos de tener en cuenta algunas de las frases de Murphy y deben de ser aplicadas en los momentos necesarios, no sistemáticamente.
- Disponer de una actitud positiva y ser optimista en el trabajo es lo adecuado. Ser un vendedor pesimista supone vender sobre un 37 % menos.
- Los clientes compran por necesidad en primer lugar y, en segundo lugar, por las sensaciones que percibe del vendedor, del punto de venta, de los precios, de la rotulación, etc. Una actitud pesimista o unas malas sensaciones generan rechazo.
Autor:
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
