“Las cosas bien hechas bien parecen”. Si hacemos las cosas bien desde el principio, tendremos menos posibilidades de que salgan mal después. Si esto lo aplicamos a los establecimientos de ferretería y bricolaje españoles, podemos observar la gran diferencia existente entre un gran número de puntos de venta que siempre van mal, y me refiero a la máxima expresión: problemas de tesorería -que influyen en no poder atender adecuadamente sus compromisos con proveedores, nóminas del personal,
plazamientos de impuestos, etc.-, establecimiento sucio, productos mal colocados, sensación de dejadez que no nos invita a entrar ni a comprar por la mala imagen que nos ofrece. También su lamentable modelo de gestión. Realizas un encargo y se comprometen a servirlo un día determinado y se retrasan una semana más. Cuando lo reclama el cliente, entonces lo piden por un servicio de urgencia para tenerlo porque su incompetencia no les deja realizar los trabajos en su tiempo y forma.
¿Les suena algo de lo comentado? La lista de errores que generan este grupo de establecimientos es muy común y podríamos definirla como similar entre todos los establecimientos. Algunos son conscientes y conocedores, pero otros no son conscientes de lo que hacen mal, porque forma parte de sus normas y roles de trabajo. La rutina del día a día es culpable de una gran mayoría de los defectos que marcan la diferencia entre el ferretero bueno que sabe gestionar su establecimiento, gana dinero y tiene calidad de vida, del otro ferretero que subsiste a duras penas y cada vez más difícilmente, tiene una mala calidad de vida y no ve el futuro.
Querer es poder
¿En qué grupo se sitúa usted? Lo bueno de estas aclaraciones es que son totalmente ciertas y lo peor es que sabemos que lo hacemos mal, perdemos dinero y clientes constantemente, pero nos autoengañamos diciendo que esto es problema de la crisis o de la competencia o son los demás que hacen la cosas al revés. ¿Tendremos que preguntar qué hacemos bien y qué hacemos mal? Otro gran dicho es “querer es poder”, pero una afirmación tan simple y clara es la culpable de que muchos puntos de venta no funcionen correctamente, ya que el “querer” necesario para llegar al “poder” no se lleva a cabo porque el conformismo y el mañana será otro día, pero cada vez es más difícil mantenerse.
La ferretería, de siempre, ha sido un sector con beneficios y con crecimiento por los márgenes que se aplican y por la cifra de negocio, sea con venta a particulares o al profesional. Se ha vendido y facturado mucho. Ha ocurrido que durante mucho tiempo la demanda era superior a la oferta; no vendíamos, nos compraban, y ahora esto ya no es así y debemos empezar otra nueva era de funcionamiento en la ferretería.
Las grandes cadenas de ferretería y bricolaje oprimen, por la parte de arriba, y por la parte de abajo los bazares y similares no solo presionan en precio, también en una mayor proximidad con el cliente. ¿Qué debemos hacer para cambiar el ritmo negativo? Es muy sencillo: cambiarlo. Y esto tan difícil es a su vez muy fácil, solo requiere de dos aspectos fundamentales para el éxito de cualquier ferretería o bricolaje: proponérselo y poder comprobar que las medidas que realizamos son tangibles y medibles. No hay peor acción que no se pueda tocar de alguna forma.
La lista de acciones de cambio para mejorar de inmediato es muy larga, pero les pondré alguna de ellas:
- Liquidar todo el material no vendido en un año: debemos transformarlo en dinero aunque sea a coste, ya que nos generará liquidez y, lo mejor, más espacio libre.
- Explicar a cada empleado lo que necesita la empresa de él y cómo lo debe hacer.
- Disponer de los stocks al día.
- Organizar la tienda por secciones y agrupar los productos en cada una de ellas.
- Disponer de cabeceras con ofertas semanales y quincenales, pero siempre algo nuevo que provoque el interés del cliente.
- Tener el establecimiento como si fuera tu casa: limpio y ordenado, poner luz y no reducirla para ahorrar, ya que la pobreza solo llama a pobreza.
Son miles de detalles que podemos hacer sin gastar dinero y sí que nos pueden dar más facturación, más clientes, más fidelización y, en resumen, la salvación de nuestra tienda ante un posible cierre por la rutina, la dejadez, la desmotivación, etc. Es igual cuando en un partido de fútbol un equipo marca un gol al contrario. Si bajamos nuestros recursos y no disponemos de un plan con un objetivo claro como es marcar otro gol para empatar, seguramente no lo vamos a marcar por el gran error: EL NO INTENTARLO. Este es el gran fracaso: la falta de iniciativa de hacer cosas nuevas a diario para que la atención de nuestros clientes aumente y genere visitas a la tienda.
La pasividad: la clave del fracaso
La pasividad es uno de los alimentos con los cuales nutrimos el fracaso comercial de muchos puntos de venta que van mal, porque no saben o no quieren hacer nada, ya que si uno solo no sabe, lo que debe hacer es pedir ayuda y consejo a un consultor con experiencia, que le dará cientos de soluciones para enderezar el mal rumbo que pueda tener su ferretería. Para poder diferenciarnos del resto de establecimientos por el buen funcionamiento, debemos de contar con un buen equipo de vendedores que estén implicados y dispuestos, pero estas actitudes no vienen solas, debemos de provocarlas, por ejemplo, con una buena comunicación y diálogo.
Por norma general, si va mal el negocio, la fórmula más rápida es reducir gastos y lo primero que hacemos es despedir algún empleado. Esta solución no es la más acertada, ya que esta baja puede generar un mal servicio o mala atención. A veces es posible hacerlo al revés: si va mal, hablar con el equipo de ventas y explicar la situación buscando un nivel de implicación o compromiso mayor para poder salir adelante. Sin duda, con una buena comunicación es posible lograr cosas realmente inimaginables.
¿Hablamos con nuestros empleados y les decimos lo que queremos de ellos? Seguramente sí, pero algo debemos hacer mal, porque aun hablando, seguimos haciendo lo mismo y con el mismo resultado. Por este motivo, debemos incrementar el nivel de comunicación para poder analizar con más detalle fracciones de tiempo que nos aporten datos de por qué estamos fallando. Podemos, sin duda, salir adelante y solucionar todos los problemas que tengamos en nuestra ferretería y debemos de tener en cuenta que la ferretería da soluciones a todos los problemas que nos presente un cliente como puede ser de pintura, de manualidades, de menaje, de iluminación, de herrajes, de decoración, de fontanería, etc., de todo.
Pues, bien, con este potencial sin límite poder ofrecer y vender soluciones para todo, si aún vamos mal debemos cambiar de ‘chip’ y darle la vuelta al negocio con una nueva imagen, una nueva gama de productos, nuevos servicios, reformas de layout del establecimiento, nuevas gamas, etc. Pero lo más valioso que diferencia a las ferreterias que obtienen beneficios de las que pierden dinero y deberán cerrar, es la ACTITUD , lo único que lo cambia todo por mala que sea. Haga que sus vendedores y usted mañana vendan con un actitud positiva y constructiva que sea percibida por el cliente. Sin duda, tendrá éxito y será el principio para cambiar su cuenta de resultados de números negativos a positivos. Pruébelo: es fácil.
Sugerencias y comentarios
- Debemos fijarnos y compararnos con las ferreterias que van bien, no con las que van mal.
- Existen soluciones fáciles de aplicar, pero debemos querer cambiar para poder aplicarlas y definir soluciones que sean tangibles y medibles en días, semanas o meses.
- Hacer bien las cosas desde el principio nos facilita y nos ayuda a conseguir los resultados fijados.
- La actitud es la clave del éxito y del fracaso de todo lo que sucede en una ferretería. Tener una actitud positiva nos generará más ventas y las ventas, beneficios.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
