Siempre se ha comentado que todo se puede comprar menos una cosa: el tiempo y de ahí la importancia de poder utilizarlo de la mejor manera posible y aún más cuando es tiempo en nuestra jornada de trabajo dedicada a la venta. Recuperar el tiempo no es posible y tampoco las ventas. El tiempo perdido no vuelve. Debemos estructurar las tareas y trabajos dentro de nuestra jornada con precisión para poder utilizar el tiempo de la mejor forma posible y que dé el resultado deseado.
Podríamos hablar mucho sobre este punto, cómo utilizar el tiempo, pero lo más importante en este caso es que la dedicación del tiempo al establecimiento surja efecto y se materialice en ventas que, a su vez, se transformen en beneficio. Debemos saber en todo momento qué hay que hacer y qué cantidad de tiempo hay que dedicar a cada labor. De esta forma, podremos utilizar el máximo tiempo a la labor principal del establecimiento que es la venta.
Objetivo: vender
Una distribución muy clara y efectiva del tiempo a dedicar en el punto de venta de ferretería y bricolaje podría ser la siguiente: de la 1ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a comprar. De la 2ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a organizar. De la 3ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto al mantenimiento del establecimiento. De la 4ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a controlar. De la 5ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a gestionar. De la 6ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a planificar. De la 7ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a reponer productos. De la 8ª hora, dedicar 59 minutos a vender y 1 minuto a atender a comerciales. Etcétera, etcétera. Y como conclusión, la distribución de las horas de una jornada en el punto de venta de ferretería y bricolaje quedaría resumido de la siguiente forma: 8 horas de trabajo es igual a 472 minutos para la venta y 8 minutos para varios.
Como podemos observar la dedicación máxima de nuestras horas del día debe corresponder a vender, vender y vender. En el día a día de la mayoría de establecimientos se confunden los términos y se invierten, dedicando en más de una ocasión el tiempo a temas que no tienen contacto directo con las ventas y tampoco requieren de una mayor importancia. Por este motivo, debemos optimizar nuestro tiempo y estructurarlo adecuadamente y tampoco se puede ni se debe ser tan estricto como en este ejemplo de dedicar de 8 horas, que son 480 minutos, solo 8 minutos a acciones que no tienen que ver con la venta directamente. Pero sí nos sirve para diferenciar lo urgente de lo importante, lo necesario o imprescindible, etc. Para tener claro que lo único y más importante es vender, que es el motivo de la actividad de cualquier establecimiento de ferretería y bricolaje.
Buscar el equilibrio
Si disponemos de un buen equilibro en la utilización del tiempo y está bien estipulado, se pueden realizar todas las tareas necesarias en el día a día del establecimiento perfectamente y seguramente con menos personal, pudiendo dedicar el personal sobrante o sus horas sobrantes a potenciar nuestro ideal diario que es la venta. No se puede perder tiempo, ya que cuando un cliente entra en nuestro establecimiento viene a comprar y, si nuestros vendedores están desarrollando otras actividades, que también son necesarias, pero no justamente en el momento de la presencia del cliente, pueden ocurrir varias cosas, pero la más común es que se marche por la falta de atención y, lo que es peor, la falta de consideración, ya que entiende que se le da más importancia a reponer un lineal a que atiendan sus necesidades.
Hay que organizar el tiempo con acciones medibles que se puedan realizar y no entorpezcan el funcionamiento de la venta. De ahí la importancia de que esté siempre disponible todo el personal del establecimiento para vender y, si sobra tiempo, para llevar a cabo otras acciones que no suponen un mal trato o falta de atención hacia nuestros clientes.
Hoy por hoy nuestro cliente tampoco tiene tiempo y el tiempo que quiere dedicar a la compra y, en particular, de ferretería y bricolaje es poco, al necesitar en muchas ocasiones nuestros servicios o productos para solucionar emergencias del hogar o la oficina, una bombilla fundida, unas pilas agotadas, un broca, etc. Debemos estar siempre al servicio del tiempo que dedican nuestros clientes en la visita a nuestro punto de venta y sacar el máximo partido, pudiendo estar para poder atenderle e intentar venderle el máximo número de productos que pueda necesitar. Por este y muchos motivos más, nuestra distribución del tiempo debe ser efectiva para vender más y no cómoda para dedicar este tiempo a lo que más nos gusta hacer que no sea vender, vender y vender.
Atender lo antes posible
Los trabajos que no son de atención directa al cliente también deben realizarse, como puede ser reponer, que es vital para poder vender, pero para este y otros trabajos de este tipo debemos ajustar nuestro tiempo en horas de poca afluencia de clientes para que no afecte a la atención e impresión que tiene el cliente de nuestro establecimiento y, lo más importante, la actitud de nuestro equipo de ventas por querer atenderle lo antes posible y con la mejor prescripción o recomendación que le podamos dar. Este tipo de trato, que en muchos centros no le prestan la más mínima atención, es la fórmula de estar o no estar en el mercado, ya que hoy en día todos los productos son iguales y la similitud de precio no los hace diferentes, pero sí el trato recibido en una ferretería y lo efectivos que somos al atender al cliente y además el cliente podrá disponer de más tiempo libre para otras cosas y así no podrá decir que ir a nuestra ferretería de proximidad o establecimiento de confianza es una pérdida de tiempo.
La cantidad de tiempo perdido en una visita al punto de venta por nuestros clientes debe diferenciarse por el motivo de la visita, si es por una necesidad o bien por un proyecto a realizar, porque entre una acción u otra pesará más la pérdida de tiempo, debiendo valorar el vendedor el tipo de necesidad para poder dedicarle más o menos tiempo a recomendar o prescribir, ya que, si es una necesidad, lo único que quiere es una solución rápida. Debemos de invertir tiempo en pensar cómo ahorrar tiempo en funciones o acciones que no sean de venta directa, ya que pueden esperar para hacerse en otros momentos. El tiempo es oro y el tiempo en una tienda aún más, porque debemos satisfacer las necesidades del cliente en el tiempo necesario que requiera la acción pero justo el que el cliente quiera o puede dedicar.
Sugerencias y comentarios:
- El tiempo es oro y no podemos hacer perder el tiempo a nuestros clientes por nuestra falta de gestión en el punto de venta.
- Debemos de estructurar las funciones del día a día en los horarios menos comerciales.
- El objetivo de una tienda es vender y el del cliente comprar (en el menor tiempo posible).
- La falta de atención hacia un cliente por no ser atendido no solo hace perder la posibilidad de efectuar una venta en ese momento, sino también afecta a las futuras.
- Debemos de atender a nuestros clientes como nos gusta a nosotros cuando somos clientes en otro establecimiento, que no nos hagan perder el tiempo.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
