Los gestos que nos transmiten nuestros clientes
cuando están en la ferretería o en el centro de bricolaje deben ser tenidos en
cuenta, ya que nos informan de su estado anímico, las ganas de compra que tienen
y su predisposición. Las expresiones del rostro, los ojos, las cejas, los
labios, las posturas del cuerpo reflejan las sensaciones y actitudes que son trasmitidas
al vendedor. Es fundamental saber leer y entender estos gestos de nuestros clientes
cuando nos quieren decir que sí están conformes o cuando están en desacuerdo
con los argumentos o explicaciones que facilita el vendedor.
Existen cinco canales principales de
comunicación no verbal: el ángulo del cuerpo, la expresión del rostro, la posición
de las piernas, la posición de las manos y la posición de los brazos. Algunas
personas encuentran todos estos detalles sobre los gestos superficiales y de poca
incidencia en la relación entre cliente y vendedor. No es cierto y podemos
poner miles de ejemplos, pero uno muy común es el tono de voz que utiliza un
cliente ante una respuesta del vendedor.
Durante una conversación de argumentación de
nuestro vendedor al cliente, si este mantiene los puños cerrados o el cuerpo
tensionado, sopla cuando se le informa del precio de un producto, etc., son
detalles que nos deben ayudar a reconducir una conversación entre un vendedor y
nuestro cliente. Si aprovechamos estos inputs que nos transmiten inconscientemente
nuestros clientes, podremos con esta información plantear estrategias para
poder llegar a conseguir nuestro objetivo final que es vender al cliente.
Descubrir la coherencia gestual
La expresión corporal es como una sintonía completa
interpretada por una orquesta. Una sola nota no es significativa, pero el
conjunto, sí. Todo debe guardar coherencia, incluso el propio tono de voz o el silencio,
para revelar lo que siente el interlocutor. Por tanto, el vendedor ha de
descubrir cuál es la coherencia gestual para interpretar lo que quiere nuestro
cliente.
Podríamos desglosar porcentualmente el significado
de las palabras, que supone sobre un 9 %, el tono y el ritmo, así como el
volumen de la voz, que suponen un 35 %, y la expresión facial, el 56 %. Estos
porcentajes debemos tenerlos siempre presentes para poder dar la importancia
que se merecen. Como podemos observar, el porcentaje mayor es el que
corresponde a la expresión facial; solo con lo que nos expresa y transmite la cara
de nuestros clientes nos ayudará a conocerlo mejor.
Hay muchos ejemplos sobre creencias que nos
ratifican que la apariencia no es del todo fiable; más de una vez atendemos
mejor o con más atención a un cliente que va bien vestido que uno que no viste adecuadamente.
Es un perjuicio que no debería de existir, ya que, en la mayoría de ocasiones,
compra más el que calificamos que tiene menor liquidez para la compra. Debemos
separar las apariencias por la forma de vestir y los comentarios que nos puede
ofrecer un cliente y solo debemos hacer caso de lo que vemos y nos transmite su
rostro, el tono o volumen de voz, etc.
Palabras positivas
Estos análisis visuales son puramente subjetivos,
pero a su vez son muy efectivos. Sabemos leer el rostro y los gestos, pero no
le damos la importancia que tienen en el día a día en el punto de venta. Una
vez tenemos catalogado a nuestro cliente dentro de uno de los grupos básicos
por su conducta o reacciones, debemos entablar una conversación, debiendo el
vendedor utilizar palabras de las que denominamos ”palabras positivas”, que
recogen una serie de calificativos, afirmaciones o estilos como: perfecto,
seguro, de acuerdo, por supuesto, exacto, etc.
Esto genera en el cliente una actitud positiva y, a
su vez, la acción que calificamos como espejo que replica esta actitud positiva
hacia el cliente. Debemos mezclar y pronunciar frases que propicien la
posibilidad de efectuar la compra como puede ser: le recomiendo, le propongo,
estoy absolutamente de acuerdo, comparto con usted su punto de vista, tiene
toda la razón, etc. Todas estas frases predisponen positivamente al cliente y le
acercan inconscientemente a la aceptación o al acuerdo propuesto por el
vendedor en el establecimiento.
Cuando hablemos de detalles muy técnicos sobre un
producto, debemos observar al posible cliente, asegurarnos que le vendemos lo
que necesita y que entiende las ventajas que le puede aportar este producto o
servicio. Estas técnicas o detalles tan básicos, así como elementales, para
conocer aún mejor a nuestros clientes son muy simples, pudiéndolos aprender muy
fácilmente y aplicarlos cientos de veces al día, ya que los clientes son, antes
que nada, personas y, como tales, tienen debilidades y puntos de vista distintos.
Debemos de practicar el análisis del tipo y estado
de nuestros clientes para saber qué necesitan o de qué manera podemos cubrir en
todo momento sus necesidades. El ser humano dispone de cinco sentidos y todos
ellos participan o inciden en mayor o menor intensidad en el acto de comunicar
y especialmente en el acto de la compra/venta entre el punto de venta
(vendedor) y el cliente final. Debemos aprender a analizar esta información
gratuita que nos ofrecen los clientes cuando entran a la tienda. El vendedor
debe estar en todo momento atento a poder leer y entender las señales que emiten
constantemente nuestros clientes y adecuar convenientemente la argumentación al
estilo del cliente o sus necesidades de producto que requiera cada uno de
ellos.
Sugerencias y conclusiones:
- Debemos ver y analizar las señales que trasmiten los clientes en el acto
de la compra en el punto de venta. - Toda la información que nuestros clientes nos facilitan con los gestos nos
posibilita el conocimiento sobre cómo actuar con él. - Las expresiones y los detalles visibles de nuestros clientes nos ayudan
a poder ajustar al máximo las propuestas de compra. - Debemos utilizar “palabras positivas” para condicionar que el cliente nos
diga que sí. - Hay que pronunciar frases que faciliten el cierre de una operación como:
le recomiendo, le propongo, estoy absolutamente de acuerdo, comparto con usted
su punto de vista, tiene toda la razón, etc.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
