¿Qué hacemos para cambiar el día a día? Cuando en la
actividad diaria de la ferretería y el bricolaje nos preguntan lo mismo una y otra vez, ¿qué
hacemos para solucionar y dar respuestas? Son dos las reacciones más comunes:
una es no hacer nada y la otra es determinar que ahora no tenemos tiempo y que
lo veremos o solucionaremos en otro momento. Preguntémonos si nos suena que
algunas de estas preguntas nos la hacen a diario nuestros clientes:
- ¿Alguien me puede atender?
- ¿Puedo ver físicamente el producto?
- ¿Hay que hacer cola y coger turno?
- ¿Tienen más medidas de esta referencia?
- ¿Qué precio tiene? No está marcado.
- ¿Atiende alguien en esta sección?
- ¿Se puede pagar con tarjeta?
- Quiero tres iguales. ¿Tienen más o es una liquidación?
- El precio, ¿corresponde con este producto?
- ¿Qué garantía tiene?
- ¿Me lo pueden llevar a casa?
- ¿Lo puedo cambiar si no me gusta?
- ¿Qué diferencia hay entre este más barato y este más
caro? - ¿Están todas las piezas dentro de la caja?
- ¿Me lo puede envolver para regalo?
- ¿Dónde está la pintura?
- ¿Dónde está el pasillo número 2?
- ¿Hacen copias de llaves?
- ¿Puedo entrar a la tienda con mi perro?
- ¿Puedo entrar a la tienda con el bolso?
- ¿Abren los domingos?
- ¿Qué potencia tiene este taladro? ¿500 W de potencia o de
consumo? - ¿Sabe dónde podría encontrar esta pieza o una parecida?
- ¿Por qué no abren la otra caja? Hay mucha cola en esta.
- ¿Tienen algún color parecido a este? No encuentro la
carta de colores. - ¿Dónde le dejo este paquete? ¿Ahí mismo? (el
transportista) - ¿Se lleva ahora lo que me tiene que recoger para abonármelo
el proveedor? (el transportista) - ¿Tiene un tornillo como este?
- ¿Me podría reparar esto?
Seguramente les suena más de una de estas preguntas y, si
ya han solucionado su repetición, ¡enhorabuena! porque serán de los pocos. Pero
si les suena de cada día y no tomamos ninguna medida, se generan dos problemas.
El primero es de calidad en el servicio, ya que el propio punto de venta va
degenerando y se continúa adelante con todo, esté como esté. El segundo, y más
importante, es un problema de actitud, ya que cuando se hace algo mal y se
sigue haciendo de ese modo, el mal ejemplo cunde entre los que ven esta actitud,
convirtiéndose en una debilidad.
Si el jefe no corrige este comportamiento y lo da por
válido, porque considera que la forma correcta de solucionarlo es hacerlo él
mismo (esto piensa más de un empleado cuando ve estas conductas), acaba
haciendo que estos malos ejemplos también sean visibles para los clientes que perciben
que nadie tiene en consideración una pregunta, queja o sugerencia, provocando
un cierto rechazo hacia la tienda.
Estas situaciones suponen una pérdida de clientes, mínima
o no, pero sin duda algún cliente se pierde. Esto va en contra de los
principios de la actividad que se ejerce. El comercio implica profesionalidad
sobre los productos o servicios que se están vendiendo, pero también abnegación
y sacrificio para atender lo mejor posible las demandas de nuestros clientes. Muchas
veces cuando explico este hecho en público, en los puntos de venta me responden
que no hay tiempo para hacerlo o bien no hay dinero para invertir. Siempre terminan
por darme la razón cuando comento que no es un problema de tiempo o de
dinero, sino de voluntad.
¿Qué pasa cuando cada día nos va costando cada vez más
abrir la puerta de la tienda porque la cerradura está reseca y se torna casi
imposible? Pues bien, cuando ya hemos roto la cerradura o la llave, la
cambiamos por obligación. Pero si el primer día que costaba abrir la puerta, hubiésemos
echado una gota de aceite o un poco de lubricante, el coste de la reparación no
hubiese sido ni de 0,20 céntimos y tan solo un minuto de trabajo. En cambio,
sustituir la cerradura nos va a suponer un coste de 45,00 euros y una hora de
trabajo. No hay comparación ¿verdad?
Además debemos considerar otro coste de
carácter intangible, pero bien real: el desgaste de la persona que se encarga
de solucionar la situación y el enfado y la pérdida de tiempo del empleado que cada
día ha tenido que forzar la llave para cerrar o abrir. Ni qué decir de lo que apetece
salir de trabajar cansado y poder cerrar rápido sin ninguna complicación.
Cuestión de ganas y voluntad
Como este ejemplo tenemos muchísimos a los que no les
damos importancia, pero siempre hay alguien que sí se la da y este alguien es muy
a menudo nuestro cliente, que valora y anota inconscientemente toda una serie
de valores con los cuales toma la decisión de comprar en un establecimiento u
otro. Esta impresión se causa sencillamente por recibir del cliente una
consulta, pregunta o sugerencia a la que no le damos importancia y a la que proporcionamos
una respuesta vacía y plana que no le va a sentar bien.
Otro ejemplo claro de este tipo de situación son las
preguntas reiterativas sobre detalles o características técnicas, sobre la
garantía que tienen los productos, etc. ¿Qué nos cuesta hacer un rótulo
generalista y bien visible que conteste a las preguntas más habituales por sí
solo? Además, puede ayudar a vender un producto al transmitir confianza al
cliente mediante la visualización de este cartel. No hablamos de costes,
hablamos de ganas y voluntad.
Sería interminable la lista de cosas diarias a las que no
damos soluciones que no implican coste y tampoco les damos la importancia que
realmente tienen. Todo cuenta y las preguntas reiterativas deben desaparecer
del establecimiento para dedicar el tiempo a vender en vez de a explicar una y
otra vez donde está el pasillo 3 (si lo tuviéramos bien señalizado esta
cuestión ya no existiría).
Y así entramos en uno de los apartados dentro de la
gestión del punto de venta más importantes: los microdetalles, que siendo casi
imperceptibles individualmente, al sumarlos y ejecutar cientos de ellos se
generan detalles visibles y sin coste. Deberíamos probar.
Recomendaciones:
- Cualquier pregunta reiterativa por parte de los clientes es importante someterla
a análisis para ver si hay posibilidad de que no se genere más. - Hasta el más mínimo detalle cuenta y se nota: del microdetalle se pasa al
detalle sin coste alguno. - Los clientes que preguntan una y otra vez lo mismo se acuerdan de la falta
de atención y consideración hacia ellos al ver que no se hace nada para mejorar
sus inquietudes. - La actitud que transmite generalmente el propietario del establecimiento al
no darle importancia a un hecho con relevancia pública reconocida es lo que está
enseñando y educando para que todo su personal se comporte y haga igual.
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…
