En mi reciente viaje a Dublín, con motivo del Global DIY Summit (Congreso Mundial de Bricolaje), vi cómo no sería la ferretería del futuro, desde un punto de vista estético. Gracias a Alejandro Roda, director de Eurobrico –quien también estaba en el congreso-, visité una pequeña ferretería en la capital de Irlanda, a pocos metros de donde se estaba celebrando el foro internacional.
Pearse Street Hardware está situada en el número 109 de la calle que le da nombre, en una ubicación bastante céntrica. Probablemente no llegue a 40 m2 de superficie y ya desde fuera se puede apreciar que incumple todos y cada uno de los puntos clave que una tienda –sea cual sea su especialidad- debería seguir para atrapar a los clientes por la vista:
- Cartelería poco atractiva, aunque, eso sí, funcional. No cabe duda de que se trata de una ferretería.
- Escaparate abarrotado de productos. Preámbulo de lo que nos espera en el interior de la tienda.
- Entrada estrecha y llena de artículos. El cliente debe abrirse paso hasta el interior entre múltiples cachivaches que casi le impiden entrar.
Pero el interior es prácticamente insuperable, creo que no había visto nada igual en mucho tiempo:
- El espacio de sala de ventas, por llamarlo de alguna manera, está absolutamente ocupado por multitud de artículos.
- Apenas hay sitio para moverse por la tienda.
- El mostrador está oculto entre cientos de productos.
- El suelo es de cemento y se encuentra totalmente desgastado.
- La iluminación es escasa.
Alguno pensará que se trata de una ferretería con historia, probablemente con más de cincuenta años. Que es lo que yo creía cuando entré. Pero al preguntar a uno de los dependientes, me llevé la gran sorpresa de que se había fundado en 2002, apenas hace 17 años.
Lo que debe tener la ferretería del futuro…
¿Cómo es posible que una ferretería así continúe existiendo en un mundo cada vez más digital y donde las tiendas físicas están obligadas a ofrecer una experiencia inolvidable a sus clientes? Estas son mis respuestas:
Gran nivel de servicio y atención. Repasando la valoración de Pearse Street Hardware en Google, compruebo que llega a las 4,7 estrellas sobre cinco, con 67 reseñas de clientes extraordinariamente positivas. Y de usuarios, además, acostumbrados a opinar sobre comercios. Todas las reseñas destacan la profesionalidad de los empleados, lo útiles que son sus consejos, el gran nivel de servicio que ofrecen y su cordialidad (yo misma lo pude comprobar cuando entré y me dejaron hacer fotos sin problemas y me contaron que llevaban funcionando 17 años).
Surtido adecuado a la zona. Además de hacer copia de llaves, cuentan con una gama de productos compuesta por fontanería, bombillas, fijaciones, adhesivos, lubricantes, accesorios de herramientas electroportátiles, pintura o menaje, por ejemplo.
Tienda online. Lo anuncia en la misma puerta de entrada a la ferretería. Si bien confieso que he sido incapaz de ver el detalle de los productos y mucho menos realizar un pedido. Ignoro si es que todavía no se encuentra del todo desarrollada.
Y, desde luego, la visita es inolvidable. Aunque solo sea por la sorpresa de encontrar todavía negocios a la antigua usanza. A los nostálgicos esto les gustará, pero no hay que olvidar que las tiendas deben agradar al máximo número de sus potenciales clientes.
…Y esto otro, también
Esta ferretería ha conseguido lo más difícil: destacar por su nivel de servicio, su asesoramiento y su atención a los clientes. Pero ha descuidado otra parte importante de la ecuación que, según todos los expertos, cobra y cobrará cada vez mayor relevancia en el comercio del futuro, pero también del presente: el cuidado por los detalles, en definitiva, hacer agradable la visita. Y esto es algo que entra, primero, por los ojos. Y el cerebro registra las sensaciones que genera la tienda.
En este ejemplo concreto, la sensación con que nos quedamos gira en torno a una ferretería profesional -sin duda-, con muchísimo producto. Pero en el lado contrario se sitúa la imagen de que no vamos a encontrar novedades ni inspiración. Es decir, acudiremos a ella cuando necesitemos resolver un problema o una necesidad, pero no probablemente para proyectos de mayor envergadura.
La ferretería del futuro, pues, debe conjugar la atención y el servicio excepcional, con una tienda ejemplar desde el punto de vista estético y funcional. Así, al menos, lo entiendo yo.
Gracias por tu comentario, Arkaitz. Creo que no es incompatible tener encanto con adaptarse a lo que demandan los clientes. Y, por supuesto, siempre he dicho que lo más importante es el asesoramiento y el servicio, justo lo que mejor hace la ferretería y su mayor activo, sin ninguna duda. Como dices, eso tiene un valor incalculable.
Todos los días leemos que la ferreteria tiene que evolucionar, que tiene que generar experiencia de compra, que tiende inexorablemente al autoservicio,… A mi me enamoran estás ferreterias, se salen del grafico, tienen ‘encanto’… Un lineal ordenado es bonito, tratar con tu ferretero de toda la vida y que sin saber que necesitas te asesore y te dé de su propia mano lo que mejor se adapta a tu problema, para mi, es de un valor incalculable…
Desde luego, José Ramón. Nada que merezca la pena está exento de dificultades. Y nuestra obligación es adaptarnos y evolucionar. Además, estoy convencida de que existen muchas oportunidades para la ferretería, porque ya he comentado en otra ocasión que son muy necesarias. ¡No podemos vivir sin ellas!
Cierto que, desde un punto de vista tecnológico, la ferretería parte con desventaja y probablemente no pueda luchar sola. Pero no todo es tecnología y la ferretería tiene lo más importante: la parte humana y el servicio profesional. Es ahí donde debe incidir, porque es su fuerte. Y, por supuesto, no descuidar la tienda, que es la principal herramienta de trabajo. Me gusta mucho tu reflexión final: que los clientes salgan más felices de la ferretería.
Todo evoluciona, sin mas, ley de vida.
Si no evolucionas, simplemente desapareces, quien no entienda esto…terminara desapareciendo, pero el “ecosistema” seguira evolucionando con los que se adapten a él.
Queda claro q los grandes seguiran en cabeza, pero si solo dedicamos nuestro tiempo a quejarnos de unos nos ganan en precio y otros en tecnologia, pronto acabaremos rindiendonos.
Hay que ser positivos, encontrar motivos por los que mejorar, dedicar nuestro tiempo a ver nuestros fallos y corregirlos, no llegaremos a tener el patrimonio de amazon…pero los ferreteros podemos vivir bien.
Los clientes estan pasando por nuestra puerta cada dia, cuando entren, q salga mas felices.
Hola, Víctor. Muchas gracias por tus comentarios. Estoy de acuerdo contigo en que una ferretería sola lo tiene muy, muy difícil para vender en internet y sacarle rendimiento. Hay que dedicar muchos esfuerzos y recursos para ello. De ahí la existencia de los marketplaces (con todas las reservas y peros que se les puede poner) y el desarrollo de proyectos por parte de algunas cadenas y grupos del sector. Confío en que alguno de ellos triunfe y logre un buen posicionamiento online en nuestro país. En cuanto a los bazares grandes especializados en ferretería y bricolaje, es cierto que cada vez hay más que no tienen nada que envidiar a las medianas superficies. Prueba de que existe mercado para este formato y para las tiendas de proximidad.
Hola,ahora todo el mundo dice lo mismo sobre como tiene que ser la ferreteria del futuro,todos repiten la misma frase”la experiencia de compra”,pues la ferreteria del futuro y del presente son los chinos,que son las ferreterias de toda la vida pero mas grandes y mas baratas.Y sobre la venta por internet,nunca una ferreteria ni seiscientas juntas van a competir con los grandes,solo va a ser un complemento que no va a dar apenas beneficios por los margenes tan pequeños.Tambien me pregunto si en CHINA hubiesen permitido que pusieran 15000 negocios españoles eliminando otros tantos chinos,y con ventajs sobre los nativos.Tambien digo que ellos no tienen la culpa de que nosotros seamos asi de ……
Lo intentamos, muchas gracias.
Completamente de acuerdo contigo, Delia. Esta ferretería de Dublín tiene su encanto, pero de eso solo no se vive. Como bien dices, es preciso evolucionar. ¡Mucho ánimo a los que lo tenéis claro y siempre buscáis mejorar!
Desde luego que no te falta razón Marta, lo cierto también es que tiene su encanto, es decir , como si fuera la ferretería de toda la vida lo cual nos aporta cierta confianza. Sin lugar a dudas nos toca evolucionar y nuestros clientes cada vez son más exigentes y les debemos aportar NUEVAS EXPERIENCIAS, SENSACIONES, NOVEDADES,SERVICIOS …. en definitiva: resultar atractivos y que cuando tengan una necesidad ser los primeros que le vienen a la mente.