Llevamos varias semanas publicando los ranking de las ferreterías mejor valoradas en Google y cada día me sorprendo de los resultados. Hay días que no puedo creer lo que veo. Establecimientos que visualmente representan lo peor de cada casa, ocupando los primeros puestos de la provincia. Y, por contra, comercios que conozco, modélicos en cuanto a la presentación de la tienda y con buenos números, que no aparecen en los listados.
Me pregunto si, en algunos casos, los criterios de selección -más de 4,5 estrellas y más de 50 opiniones- pueden condicionar los resultados; pero, aunque así fuere creo que hay otros aspectos que contribuyen de manera más decisiva al posicionamiento de las ferreterías.
El primero, la proactividad de las ferreterías para conseguir comentarios positivos. El segundo, la cercanía al consumidor, de la que se deriva que suelen tener mejores calificaciones los comercios de barrio o de poblaciones pequeñas.
Independientes o cadenas
Podría pensarse que los establecimientos asociados a enseñas tuvieran mejores calificaciones. Por aquello de incorporar elementos tecnológicos y técnicas de marketing y merchandising; pero no. No hay una regla clara. En algunas provincias dominan las ferreterías independientes y, en otras, las asociadas a cadenas.
Si a todos los independientes los consideráramos de una cadena -la de los independientes- esa sería la cadena dominante en los ranking. Entre las de verdad, obtienen mayor presencia en los primeros lugares, por este orden: Cadena 88, Óptimus y Ferrymas. Y, sorprendentemente, de vez en cuando aparecen comercios de enseñas olvidadas como Ferreproxim o Ferrobox.
Todo ello me hace pensar que, desde el punto de vista del consumidor, la pertenencia o no a una enseña determinada tiene una importancia relativa. Tienen que ser otros factores los que determinan las calificaciones obtenidas.
Asesoramiento
En mi opinión, la clave de todo esto es lo que siempre ha sido elemento diferencial del comercio de proximidad, en general, y de la ferretería en particular: el asesoramiento. La capacidad de entender la necesidad del cliente y de ofrecerle la solución que mejor la satisfaga. El asesoramiento derivado del conocimiento profundo de los productos y del público que acude a la tienda.
Asesoramiento que implica cercanía y empatía y que genera confianza. Tan sencillo de explicar y tan difícil de conseguir.
Viendo las imágenes de muchas de las ferreterías que aparecen en los ranking, no puede haber otro factor tan determinante. Lo único que puede estar por encima del desorden -del caos, a veces-, de la oscuridad, de los espacios sucios, viejos y desvencijados, de los productos mal expuestos y peor colocados, es la luz que transmite al consumidor un buen asesoramiento. Y la simpatía del dependiente, su desparpajo, la capacidad de escuchar, el ponerse en el lugar del cliente, su perfil de conseguidor…
En resumen, todos los aspectos que desde hace siglos han sido característica de los mejores comerciantes, del gremio que sean. Esos que no se pueden replicar en la venta online, porque nada puede sustituir al “llévate esto, lo pruebas y si no te convence te lo cambio por otro”, “no lo tengo ahora, pero mañana -o esta tarde- te lo consigo”, “utiliza esto, que te va a hacer un mejor servicio”, “no te preocupes, que me acerco luego y te lo monto en un momento”…
Ya saben, es solo mi opinión. Me gustaría mucho contrastarla con las suyas.
Feliz semana.
Gracias Laura por tu aportación.
Estoy de acuerdo contigo en el poder de las reseñas, pero hay que saber discriminar las que se refieren a hechos objetivos de las que reflejan sentimientos o, peor aún, ansias de saladar cuentas, lo cual no es siempre fácil.
Muy buen post. En concreto en las ferreterías los clientes buscan asesoramiento y, como dice un compañero más arriba, muchas veces no sacas beneficio por ello pero suelen volver. En los grandes centros por ejemplo, no hay personal suficiente para dedicar al cliente el tiempo que necesitan y por eso vienen a nosotros y es lo que nos mantiene. Por cierto, creo firmemente en el poder de las reseñas, es lo primero que miro cuando me lanzo a un establecimiento nuevo y, la valoración general es la que vale al margen de que siempre hay alguna mala, a todos nos las han puesto. Un saludo.
Gracias Joan por tu acertada aportación.
Es verdad que una mala valoración arruina muchas buenas, pero son las reglas del juego. Estoy de acuerdo contigo en relativizar las puntuaciones. Lo importante es saber a qué se debe una mala puntuación, por si hay algo que mejorar en la atención al público. Algunas son directamente maliciosas y, como tú dices, “hay que echar callo”
Gracias Jesús por tu comentario.
Lo que dices sirve para los más mayores. Mi duda es si seguirá sirviendo para las generaciones de nativos digitales.
Gracias Julio por tu comentario, que me parece muy acertado.
Solucionar problemas es la clave.
Es un ejemplo magnífico, Gorka, de la relatividad de las puntuaciones.
Pero, en general, la gente, sobre todo la gente joven, las tiene en cuenta.
Uff, Juan Manuel, con este post has tocado un tema peliagudo. Por una parte, el tema de las estrellas nos parece bien, ya que google te posiciona mejor dependiendo de tu valoración.
A partir de aquí, nunca me atrevería a pedir a un cliente (ya ni hablamos a un amigo o conocido) que nos valore bien…
Y las malas valoraciones… En nuestro caso, la última, un tipo que vi robando: se mete algo en una mochila y al reprenderlo, me dice que no tengo derecho a abrir para verlo. Encima, me valora mal y me insulta en rrss. Además de cornudo, apaleado… Otras malas valoraciones, pues devoluciones sin recibo o fuera de garantía, gente que no entiende el idioma y piensa que las insultamos…hasta empleados de otra ferretería!!!
Total, que ya hemos echado callo: te alegras de las buenas (algo haremos bien ) y pasas de las malas ( siempre que no tengan razón )
Un saludo!
Gran reflexión, Julio
Y no entramos a valorar como se puede falsear la información en comentarios de redes sociales, google, tripadvisor, etc… los boots estan al orden del día y cada vez mas económicos y accesibles al usuario medio o basico.
En mi opinión, además de lo añadido en este artículo influyen los recuerdos de nuestra infancia cuando acudíamos con nuestros padres y lo tenían todo (parecía el sombrero de Mary Popins), además del olor tan característico.
buenos dias
sois muy sesudos con vuestro analisis
mi experiencia me dice,que recibo 5 estrellas cada vez que
“soluciono un problema a un cliente”
ojo he dicho soluciono,no que yo mismo se lo venda,
hay detalles y arreglos que el marketing o la compra online no pueden solucionar
y tengo clientes que se fian mas de nosotros y esperan SU PEDIDO hasta 15 dias(dios mio en los tiempos de AMAZON UNA ETERNIDAD)
El restaurante Mugaritz, del chef Andoni Luis Aduriz, tiene dos estrechas Michelín, y está en el Top-15 de la lista World’s 50 Best Restaurants, pero para Trip Advisor es el 7º mejor restaurante de los 49 que hay en su pueblo, Errentería
Así que puede que también las puntuaciones de Google tengan un valor relativo