Parece que hay consenso en que es el rey, pero todos los días vemos ejemplos de maltrato al cliente. En mayor o menor medida, todos lo sufrimos en algún momento y, en mi opinión, el maltrato o lo contrario son los mayores factores de diferenciación entre los negocios.
“El cliente es el jefe”, “Poner el foco en el cliente”, “No hay negocios sin clientes” y otras sentencias similares, son lugares comunes que todos repetimos y oímos repetir. Lo leemos en tratados y estudios sesudos que explican su importancia y ofrecen múltiples recetas para satisfacer sus exigencias y sus expectativas.
Y, sin embargo, cada día sufrimos o somos testigos de episodios de maltrato, unos esporádicos, otros sistemáticos. Por parte de los grandes oligopolios -compañías de energía, banca o telecomunicaciones- y también por parte de los pequeños negocios que, en teoría, deberían tener en el trato al cliente su gran factor de enganche y fidelización.
Maltrato sistemático
Las grandes corporaciones compiten en ver quién es capaz de tratar peor a sus clientes. Algunos ejemplos:
- La banca cierra oficinas, restringe los horarios de atención al público y cobra comisiones hasta por sacar dinero de tu propia cuenta.
- Las compañías de electricidad y gas suben los precios con razones incomprensibles para los usuarios, penalizan a sus más fieles y mejores clientes y no se hacen responsables de las incidencias derivadas del corte del servicio.
- Las telecos prometen las mejores conexiones de internet hasta que firmas el contrato. Luego, date por jodido.
Hasta un rebelde impenitente como yo se resigna al maltrato sistemático de estos oligopolios. Me conformo con cambiar periódicamente de compañía, en un bucle eterno que me devuelve al cabo de un tiempo al mismo operador que me hizo la jugarreta. ¿Les pasa a alguno de ustedes algo parecido?
La impotencia del cliente ante las barrabasadas de las grandes corporaciones es bien conocida por ellas, que dan por amortizadas las quejas y las bajas de los clientes, sabiendo que serán sustituidos por otros, rebotados por las mismas razones, de la competencia. Se trata de un juego al que todos jugamos con un deje de masoquismo trufado de resignación ante la falta de alternativas.
Lo que de verdad no entiendo es el maltrato recibido por los pequeños negocios.
Maltrato esporádico
Fuera de la influencia de los grandes oligopolios, el maltrato que se suele dar es esporádico. No porque no haya negocios que no hagan gala de un desprecio sistemático por el cliente, sino porque el mercado acaba retirándolos de la circulación. Aún así, nos encontramos cada día con ejemplos de menosprecio y maltrato al cliente. Algunos de ellos, me atrevo a decir que se hacen de forma inconsciente. Pero, en estos casos, el cliente suele ser menos comprensivo, porque tiene alternativas.
Me voy a centrar en la ferretería con algunos ejemplos:
- Las colas. Puede que sean inevitables, pero cada día los clientes somos más celosos de nuestro tiempo y no nos gusta perderlo esperando a que nos atiendan.
- Los horarios. Por la misma razón, la restricción de horarios envía a los clientes a la compra online
- Los medios de pago. Todavía hay establecimientos que no aceptan tarjetas por debajo de una determinada cantidad. Además de ilegal, es una estupidez que genera indignación en el cliente.
- Las devoluciones. No devolver el dinero de una compra insatisfactoria es una de las peores formas de maltrato al cliente. Cincuenta años después de ponerse en circulación el eslogan de El Corte Inglés de “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” todavía no ha calado en algunos comercios del ramo.
- El saludo y las formas. Dar los buenos días, preguntar “en qué puedo ayudarle” o dar las “gracias por visitarnos” no deberían ni discutirse como fórmulas de bienvenida y agradecimiento al cliente. Por contra, todavía hay ferreteros a los que se les ve molestos porque les preguntes por soluciones a problemas inconcretos, cuando están trabajando. O vendedores de GSB que disimulan y corren a esconderse cuando te acercas a consultarles algo.
- El orden y la limpieza. La falta de precios en los productos, la dificultad para encontrar los productos o materiales que buscas, el polvo acumulado, son factores de maltrato que redundan en desconfianza y en ganas de no volver por ahí.
¡Que el cliente se adapte!
Es que los clientes lo quieren todo: “Que haya horarios muy extensos, que los precios sean bajos y que tengamos de todo y en el momento”.
No, lo mejor es que el cliente se adapte a lo que hay:
- No comprando cuando lo necesite, sino cuando yo tenga el comercio abierto y las estanterías llenas
- Aceptando que si la compra no es satisfactoria ha sido culpa suya y tiene que apechugar con ella.
- No exigiendo marcas ni discutiendo precios, que son los que a mí más me convienen..
- Entendiendo que estamos trabajando y no esperando que a él se le ocurra entrar a comprar.
- Comprando lo que hay, no lo que el cliente cree que quiere.
- Asumiendo que todos podemos tener un mal día y le mandemos a la mierda, sin que sea nada personal.
¿Maltrato al cliente? ¡Es que hay algunos que se lo están buscando.
Feliz semana y bienvenidos a un mundo sin restricciones, o casi.
Gracias Jesús.
Me encantan tus reflexiones.
Y es verdad que no todos los eslóganes son ciertos o por lo menos no completamente. Son eso, frases que marcan la tendencia.
Estoy de acuerdo con todo menos con los eslóganes tipo: “El cliente siempre tiene la razón” o “el cliente es el jefe”, porque si esto fuera así seguramente habría cerrado mi negocio hace tiempo. Con esto me refiero a las reclamaciones en las que claramente el cliente ha hecho un mal uso del producto o lo ha utilizado para algo que no corresponde, o simplemente no tiene razón, creo que hay que dejárselo claro sin tapujos porque esto puede atraer problemas. Pero también hay que aprovecharlo a nuestro favor y explicarle que aunque ha perdido la garantía o no tiene razón vamos a intentar solucionarlo con el menor coste posible para él, y de esta manera fidelizarlo. Por otro lado coincido con los comentarios anteriores sobre el “maltrato” del cliente al comerciante, pero sin querer ofender a nadie, estamos para atender al cliente de la mejor manera posible y esto implica a veces “perder el tiempo” con clientes que no van a comprarnos. Puede que pensemos “tiempo perdido”, pero estoy convencido de que algo cambiamos en la forma de pensar del cliente para que vuelva y nos lo ganemos por servicio y no por precio. Al final tenemos que diferenciarnos… Leer más
Gracias por tu comentario.
Estoy de acuerdo contigo en que no hay que caer en el servilismo, pero si aguantar el tipo y tratar de que el cliente quede satisfecho con su compra y vuelva para comprar más a la ferretería.
Mira que escribí un comentario y lo borre por bueno…no se, y al final el tema ha dado para otro post jejejeje. Mas o menos todos hemos saltado por lo mismo, el maltrato al trabajador. El que todos los días haya que quedarse un rato más porque siempre llega alguno a última hora, el que nos cuesta un tiempo considerable atender para que luego se marche a comprarlo en internet, el que se lleva seis productos de lo mismo para probar y luego lo devuelve todo… Pero esto es otro tema, refiriéndonos al tema en cuestión, el del trabajador al cliente, pienso que a veces es circustancial, y que la caña que se lleva el ferretero por cosas como las que comento, son las que hacen que en ocasiones, no siempre obviamente, no se aguante lo que se debe aguantar…. Agradezco mucho el artículo, como todos los que escribís porque son super útiles, y nos hacen ver muchas veces que no queremos ver o no nos damos cuenta. Como siempre he pensado, para el sector servicios, esto es servicio, no servilismo, y hay barreras que no se deben pasar por muy clientes que se sea. Lo dicho, muchísimas gracias! Un… Leer más
Muy interesante tu reflexión, Saúl. Gracias
Retiro lo de estupidez. No quería ofender a nadie.
Lo de la tarjeta no tiene vuelta atrás. Mis hijos y los amigos de mis hijos y los amigos de los amigos de mis hijos pagan la barra de pan todos los días con tarjeta.
No llevan efectivo y todos los medios de pago que usan son electrónicos, incluido Bizum.
Estamos en nuestro derecho de poner los límites que queramos y el potencial cliente ejercerá su derecho a comprarnos, o no.
Podemos adaptarnos a lo que hay o intentar cambiarlo, si tenemos ánimo y fuerzas.
En cuanto a los medios de pago, a día de hoy no tenemos limites en nuestro negocio, pero durante mucho tiempo si lo tuvimos, creo que no es ilegal o al menos hasta donde he podido informarme simplemente buscando en OCU, si esto es cierto no veo motivo para llamarlo “estupidez”, si no es cierto sigo sin ver el motivo para llamarlo así, entiendo perfectamente los casos en los que exigen un mínimo razonable, nadie nos obliga a poner un datafono es cierto, pero hoy en día tenemos que tenerlo, los márgenes bajan en algunos productos hasta límites insostenibles, incluso muchos clientes pagan dos tornillos 0.08€ con tarjeta, entiendo perfectamente que muchos comercios aún mantengan el mínimo en tarjeta. Si nos obligan al final a tener datafonos y a no tener un mínimo en tarjeta, entonces que obliguen a los bancos a no cobrarnos comisiones en muchos casos abusiva siempre que no llegues a los límites que ellos exigen.
Gracias Yolanda por compartir tu experiencia.
Todos los que tratamos con clientes sufrimos a veces desplantes y situaciones en las que claramente nos quieren tomar el pelo.
Estoy de acuerdo contigo en que el cliente no siempre tiene razón.
Pero siempre tiene la última palabra sobre si nos compra o no nos compra.
Gracias Rafael.
Muy interesante tu visión.
El asunto, como expones, es complejo.
Estoy de acuerdo contigo en lo de la responsabilidad individual.
No hay que renunciar a la concienciación de la sociedad -los clientes- en temas como el respeto o la responsabilidad.
Pero, o te enfocas a clientes diferentes o te adaptas a los que tienes
Gracias José Manuel por tus apreciaciones.
Las ferreterías de barrio no lo tenéis fácil en una situación como la actual. Entiendo tu enfado con el maltrato del cliente al ferretero y siempre te queda la opción de seleccionar a tu clientela. Si tu ámbito de actuación es muy local no te queda otra que adaptarte.
Si tienes mano izquierda quizá puedas “reconducir ese maltrato por parte del cliente.
Gracias por tu comentario.
Estoy de acuerdo contigo en el maltrato que recibimos a veces los que compramos por internet.
Y también en lo de la “honrilla del consejero”, que te puede frustrar en algunas ocasiones, pero que te posiciona como un comercio amigable y, a largo plazo, convertirte en un referente en tu zona de influencia.
Me considero una profesional amable y competente sin caer jamás en el servilismo, pero también me he sentido maltratada por clientes que se aprovechan de mi experiencia y consejo para después decirme “gracias, me lo pienso” y correr a comprar el producto por internet.
Incluso han venido a intentar venderme artículos comprados en Amazon o similares que después no han cuadrado con sus medidas o lo que necesitaban.
No, el cliente no siempre tiene la razón.
Juan Manuel, me gustaría darte una visión un poco alternativa a lo que comentas. Adelantarte que comparto a pies juntillas tu análisis desde mi propia experiencia de más de 20 años en comercio. Para mí hay dos tipos de “maltrato” al cliente: los que son responsabilidad de la empresa y los que son responsabilidad de las personas. – Los que son responsabilidad de la empresa las circunscribo a la limitación de recursos que por definición afectan a todas las empresas. A unas más que a otras, evidentemente. Ni todas las organizaciones cuentan con recursos ilimitados ni todas pueden invertir como desearían en mejoras operativas y estructurales que redundasen en una mejor atención al cliente; léase por ejemplo contar con más metros cuadrados para ampliar líneas de caja, invertir en IT para mejorar la eficiencia, o invertir en maquinaria para automatizar procesos. – El resto, son responsabilidad de las personas, y aquí no voy a hacer distinción entre propietarios, directivos, empleados, proveedores o clientes. Hablo de sencillamente de personas. ¿Cuántos “maltratos” se achacan a la empresa y son realmente responsabilidad de las personas por falta de educación, liderazgo, actitud, voluntad, sentido de la responsabilidad, empatía, sensibilidad, cuidado, exigencia o compromiso? Disculpa… Leer más
en algunas cosas no estoy de acuerdo contigo.me imagino que es generalizando algunos ejemplos y ¿el maltrato de el cliente al ferretero?.ejemplo el cliente entra con el movil le dices buenos dias y ni te contesta le atiendes pero sigue hablando por telefono.el cliente que le aconsejas una pintura pero luego se lleva otra por que es mas economica y luego te entra en la tienda de malas maneras diciendo que no le cubre lo suficiente..tema horario si tienes un horario amplio tienes que o tener mas personal o tu hacer mas horas.si contratas mas personal tienes mas gastos es decir aumentar el margen comercial la segunda opcion es trabajar 60 horas semanales y no tener vida familiar. lo dicho no todo es blanco o negro esta es mi opinion de una ferreteria de barrio . un saludo
Se le ha olvidado el “maltrato” qué sufren los clientes, avidos de comprar en redes y, llegan a un pequeño, qué encima tiene ese producto, a qué le solucione el problema de lo adquirido!
Aún, (y yo como pequeño) nos queda la honrilla del consejero!, Eso, aún, hay gente que lo valora! El que compra por intertet, qué busque las soluciones por internet!
El “recetador”de turno, no está para solucionar los problemas de los “grandes despachadores”…