En el panorama actual del comercio electrónico, las marcas y tiendas físicas especializadas en ferretería y bricolaje enfrentan un gran desafío: el e-commerce está dominado por los grandes como Amazon, Leroy Merlin o Aliexpress. Sin embargo, el volumen de ventas online sigue duplicándose cada 3 o 4 años. El arte de diferenciarse y destacar es esencial. En este artículo, te presento una metodología innovadora llamada Matriz de e-commerce. Una brújula para navegar en este océano de las ventas online.
¿Qué es la matriz de e-commerce?
La Matriz de Ecommerce es una metodología que hemos desarrollado en Hacemos Cosas que identifica los elementos diferenciadores que un negocio necesita considerar para establecer su propuesta de valor de venta online. Consta de diez elementos clave que, cuando se priorizan y ejecutan de manera eficiente, pueden hacer despegar la estrategia de ventas online de tu negocio.
¿Cuántas veces has sentido que tu proyecto de e-commerce no iba a ningún lado? Has pensado que tus esfuerzos eran para nada o que en Internet solo cuenta el precio más bajo. ¡Cuántas veces habré escuchado ‘mi objetivo es vender en toda España y vender fuera’! Esto, a pesar de que tienes una ferretería o marca que no conocen más allá de tu provincia, con suerte. La matriz de e-commerce es el resultado de analizar y trabajar muchos proyectos. Alivia la frustración que genera un proyecto de e-commerce sin Norte; sirve de guía sobre la que construir tu proyecto.
¿Para quién es la matriz de e-commerce?
La matriz de e-commerce es un método para abordar una estrategia de ventas online. La aplicamos tanto a marcas como a ferreterías y suministros industriales. Si eres fabricante o retailer, existen ligeras diferencias en su aplicación y en la importancia de unos u otros elementos, pero el propósito es el mismo. La gran ventaja de nuestra metodología es que está basada en la experiencia de muchos proyectos.
Elementos clave de la matriz de e-commerce
Al diseñar la matriz de e-commerce, seleccionamos 10 elementos específicos debido a su capacidad para marcar la diferencia en el rendimiento de un negocio digital. Posiblemente eches de menos alguno, pero son los que están.
¿Por qué estos y no otros? Cada elemento aborda un pilar fundamental en la construcción de un posicionamiento online sólido. A nosotros, trabajando en diversos proyectos, cada elemento elegido nos ha demostrado que puede ser diferencial en diversas circunstancias. El resto, humildemente, creemos que no tendría entidad suficiente para ser uno de estos 10 elementos. Cada elemento, eso sí, valora una serie de factores que, según el criterio de cada cual, podría tomar categoría de elemento clave.
A continuación, una selección de los aspectos que consideramos para cada la valoración de cada elemento clave:
- Marca Reconocida:
- Reputación y percepción de la marca para su cliente objetivo.
- Sinergias de la marca en otros negocios colaterales.
- Reputación de la marca/s en las redes sociales.
- Omnicanalidad y apoyo local de tiendas:
- Coherencia de canales (tienda física, web, app, redes sociales).
- Capilaridad de las tiendas en su zona de influencia.
- Calidad de los canales de comunicación con los clientes.
- Personalización y excelente experiencia del cliente:
- Estrategia de segmentación de clientes.
- Personalización de propuesta de valor y ofertas.
- Hiperservicio: oferta de servicios de valor añadido.
- Precios bajos:
- Estrategias de precios y descuentos.
- Precios dinámicos en función del cliente.
- SEO:
- Índice online de visibilidad.
- Posicionamiento local (cuando el negocio también tiene tiendas).
- Optimización técnica de la web (UX, tecnología, velocidad, móvil).
- Fidelización de clientes:
- Propuesta de valor definida para clientes habituales.
- Programas de lealtad y recompensas.
- Servicios postventa.
- Publicidad:
- Mix de canales publicitarios adecuados.
- Estrategia de contenido.
- Nivel de inversión en SEM.
- Rapidez del Servicio:
- Tiempos de entrega de pedidos.
- Tecnología de atención al cliente.
- Opciones de envío y entrega.
- Especialización y Diferenciación:
- Posicionamiento en nichos de mercado.
- Desarrollo de productos/servicios únicos.
- Comunicación de los puntos fuertes.
- Variedad de Productos:
- Amplitud de catálogo.
- Diversificación de líneas de productos.
- Uso de estrategias de diversificación como dropshipping.
Implementación de la matriz de e-commerce
El primer paso para definir una estrategia de ventas online de éxito pasa por tener claro el posicionamiento de tu negocio. ¿En qué combinación de elementos puedes destacar? En online, como tantos otros entornos, debes tener en cuenta tus capacidades, en lo que puedes ser el mejor, así como en los elementos que te diferencian frente a tus competidores.
Análisis Interno y del Mercado
Realiza un diagnóstico de la situación actual de tu negocio en relación con los diez elementos clave. Compara tu desempeño con el de tus competidores y gigantes del e-commerce. Esto te permitirá identificar áreas de mejora y oportunidades.
A continuación verás el resultado del análisis sobre Amazon y Leroy Merlin, en nuestra matriz de e-commerce.
Cada nivel de la tela de araña marca 2 puntos de un máximo de 10. En el caso de Amazon y Leroy Merlin, ya se ven ciertas diferencias. Mientras que el gigante verde destaca en especialización y omnicanalidad por sus 130 tiendas en territorio español, la compañía de Jeff Bezos es imbatible en variedad de productos, precios bajos, SEO o rapidez del servicio. Si tu objetivo es vender en toda España, deberás tener en cuenta quién tienes enfrente, ¿estás de acuerdo?
Establecimiento de Objetivos
¿Dónde estás ahora y a dónde quieres llegar? Debes definir metas claras, realistas y medibles para cada elemento de la matriz. El entorno online va muy rápido y, aunque es positivo estar al tanto de las novedades, te recomiendo no dejarte impresionar por todos los cambios y últimas tecnologías que aparecen. Hazme caso. La matriz es una guía y si has hecho un buen trabajo de definición, será una buena brújula a medio plazo.
Planificación y Ejecución
Desarrolla un plan de acción detallado para alcanzar los objetivos establecidos. Este plan debe incluir recursos, responsabilidades, socios clave necesarios, plazos y métricas de seguimiento.
Sin duda, es imprescindible tener un plan. Pero sin acción no hay nada. El plan de acción debe ser coherente con tus posibilidades. ¿Quieres vender a todo el mundo? ¿Quieres mejorar el servicio a tus clientes? ¿Tu especialización es vender a los profesionales? ¿A la administración pública? Sea como fuere, tu plan de acción deberá contemplar la dimensión que supone tu reto.
En esta gráfica hemos simulado la matriz de e-commerce objetivo de una ferretería local frente a Amazon. El proyecto sugiere enfocarse en la experiencia del cliente, apoyarse en sus tiendas, la especialización y las acciones ligadas a la fidelización de los clientes. ¿Qué te parece esta alternativa?
Habrás comprobado que la matriz de e-commerce es muy útil para la definición de tu estrategia. Si tus recursos no dan para competir en catálogo con Leroy Merlin, pon el foco en otro elemento que te diferencie. Si tus márgenes no te permiten competir en precios contra Amazon, igual es mejor que te centres en un elemento como la mejora de la experiencia del cliente, a la que además podrás sacar nuevos ingresos.
En la fase de ejecución deberás aplicar otras metodologías, pero ese es otro tema.
Monitorización y Optimización
Una vez implementadas las estrategias, es clave que seas flexible para cambiar. La medición de tus acciones, en función de tus objetivos, te informarán sobre qué está funcionando y qué no. De ahí que la definición de cada experimento -ver fase previa: Planificación y Ejecución-, sea muy relevante para poder tomar decisiones a partir de los datos.
Conclusión: La matriz de e-commerce es una metodología, no una simple lista de buenas prácticas
La matriz de e-commerce no es una lista de buenas prácticas; es un mapa para que las marcas y tiendas de ferretería y bricolaje ordenen su estrategia de ventas online. Al implementar esta metodología, habrás dado un paso de gigante para construir una propuesta de valor sólida y diferenciada que contribuya a cubrir las necesidades de tus clientes. Con disciplina, te guiará a encontrar cómo descubrir nuevos nichos de mercado y a mejorar la satisfacción y lealtad de tus clientes.
Es hora de ponerte manos a la obra y construir tus canales de venta online adecuados.
