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La economía de la experiencia

Ni productos ni servicios. Experiencias.

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El producto y el servicio se han convertido en mercancías fáciles de sustituir. Lo que cuenta es la experiencia alrededor: cómo te lo venden, qué recibes al llegar al comercio, qué beneficios te aporta, si te sientes orgulloso de recomendar tal sitio o tal marca, el tiempo que tardas en obtenerlo, la exclusividad del producto o servicio, la facilidad para que te resuelvan un problema, etc. En definitiva, damos por hecho que el producto y el servicio lo podremos obtener más o menos fácil. Perseguimos llenar la mochila de buenos momentos que podamos compartir, recordar, contar y recomendar a nuestros amigos. Y de esto van los negocios en la actualidad.

La economía de la experiencia

Los que leísteis mi último reportaje sobre Whole Foods -si no lo habéis hecho ya, ¡leedlo!-, sabréis que buena parte de mis vacaciones de verano las pasé en Londres. Como parte de mis vacaciones, por deformación profesional que seguro que muchos de aquí practicáis, tuve la oportunidad de visitar tiendas, conocer empresas y disfrutar de experiencias que me aportaron ideas frescas. En el artículo de hoy, os quiero hablar de 3 empresas con experiencias excelentes que espero os inspiren.

1. Afeitarse por suscripción (Harry’s)

Fabricar cuchillas y productos complementarios para el afeitado, con diseño minimalista y de alta calidad y venderlos mediante un modelo de suscripción es la propuesta de negocio de Harry’s.

¿Cuchillas y gel de afeitado por suscripción como Spotify? Puede parecer de locos. Tiene mucho mérito darle una vuelta tan disruptiva a sectores tan asentados como el de las cuchillas de afeitar y espero que os inspire para lanzaros a testar nuevos modelos de negocio con nosotros.

Entras a la web de harrys.com y directamente te animan a probar el modelo de suscripción de forma gratuita. Así mismo hice. Solo necesitas 3 pasos para configurar tu suscripción:

  1. Selecciona tu set de inicio con tu cuchilla de uno de los colores disponibles y un bote pequeño de crema de afeitado.
  2. Decide qué quieres que lleve el paquete que recibirás en cada suministro.
  3. Indica cada cuánto te afeitas y Harry’s ya sabrá cuándo debe enviarte los suministros.
  4. Y como extra, puedes decidir si recibir un producto sorpresa por 5 libras más.
Proceso de suscripción de afeitado Harry's

En 48 horas, previo código de seguimiento con el que podía modificar la hora (casi) exacta de recepción en la dirección indicada, había recibido mi kit de bienvenida. Y lo que recibí fue una caja con toda una serie de detalles dentro junto con el kit de afeitado.

Desgraciadamente, no funcionan en España así que tuve que cancelar la suscripción adelantando el primer suministro de cuchillas y gel para poder traérmelo de vuelta a Madrid.

Qué me gustó de Harry’s:

  • Innovación en el modelo de negocio de un producto/sector tradicional y consolidado.
  • Diseño minimalista y actual, sin florituras, acompañado de una calidad alta.
  • Fabricado en Europa.

Qué hizo que mi experiencia fuera mejor de lo habitual:

  • El proceso para darme de alta y de baja en la suscripción fue muy sencillo.
  • Posibilidad de ajustar el horario de recepción del pedido.
  • Pregunté una duda por e-mail y me contestaron en el mismo día.
  • Lo que encontré en el paquete, además de los productos, me transmitió buen rollo. Una carta con la misión que persiguen con la empresa y un desplegable en el que me recomendaban cómo es la mejor forma de afeitarme.
  • Todos los productos asociados a la marca que se pueden comprar a través de la web transmiten un mismo concepto.
  • El contenido que encuentras en la web es de calidad (fotos del producto, modo de fabricación, etc.).
  • No tuve que decidir entre 10 modelos de cuchilla de afeitar en el supermercado a cuál más sofisticado que no me aportan mucho valor sobre el lineal.

2. Un Zara más innovador (Uniqlo)

Acercarte a una tienda a comprar ropa y no encontrar tu talla suele ser tan rollazo como habitual. Por eso, en Uniqlo han colocado un kiosko virtual cuyo único propósito es que no te vayas de la tienda sin comprar lo que necesitas. Y lo más importante (¡experiencia!), que no te vayas con el cabreo de haber hecho el paseo en balde.

El kiosko cuenta con dos pantallas. Una, la de abajo, interactiva donde puedes navegar por una versión adaptada de su tienda online. Otra, la de arriba, que muestra un mensaje en grande con el único objetivo de resolver un problema habitual de los clientes. ¿No pudiste encontrar tu talla en la tienda? > Pídela aquí con todo nuestro rango de tallas. Otro detalle importante es el TPV con el que puedes pagar in situ el pedido. Es fundamental reducir los pasos para completar el pedido.

Kiosko virtual para pedir tallas en Uniqlo

Para los que no lo conozcáis, Uniqlo es el equivalente japonés a Zara. Se caracteriza por innovar mucho en los tejidos y, tras mi visita a un par de tiendas Uniqlo en Londres, pude identificar que es una marca construida alrededor de la experiencia del cliente.

Qué me gustó de Uniqlo:

  • Básicos de ropa a buen precio y con una percepción de calidad más que digna.
  • Innovación en tejidos y prendas de vestir para un público urbano. A diferencia de otras marcas, no me pareció que la principal propuesta de valor de Uniqlo fuera liderar la tendencia en moda, sino la innovación.

Qué hizo que mi experiencia fuera mejor de lo habitual:

  • Rapidez en el proceso de compra.
  • Una integración omnicanal útil, con el kiosko virtual para buscar tallas y pedirlas (y comprarlas) online en la misma tienda.
  • La explicación de los tejidos ligada a la ocasión de uso de las prendas. Por ejemplo: camisas superfáciles de planchar para ir al trabajo; pantalones chinos supercómodos versátiles para la gente que tiene que viajar habitualmente.
  • Compromiso con el medioambiente. Algodón de agricultura sostenible, ticket electrónico, reciclado de ropa, bolsas de papel, etc.

3. El Museo de las Guerras Imperiales y el storytelling

Y por último, un museo, el Imperial War Museum, dedicado a las grandes guerras del mundo desde la I Guerra Mundial.

Imperial War Museum Londres
Fuente: Telegraph.co.uk

Cuando nos referimos a la economía de la experiencia, el concepto está muy ligado a otro concepto típico de marketing: el de storytelling. En castellano, storytelling se refiere al arte de contar una historia. Cuando contamos una buena historia y lo hacemos bien, logramos conectar emocionalmente con nuestro interlocutor, incluso conseguimos llevarle donde nosotros queremos. De eso se trata en definitiva el marketing.

Los museos ingleses son expertos en el arte de contar historias y este en concreto, el Museo de las Guerras Imperiales, me pareció apasionante. Más allá del tema, las guerras mundiales, que me interesan mucho, desde que entras por la puerta te guían por una experiencia completa que cubre todas tus expectativas alrededor de la temática.

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir

Maya Angelou – Escritora y activista por los derechos civiles estadounidense.

Qué hizo que mi experiencia en el Imperial War Museum fuera mejor de lo habitual:

  • Las áreas del museo estaban bien diferenciadas por guerras y en cada zona te proponen un recorrido numerado para que avances por las distintas etapas y aspectos relevantes de la contienda.
  • Durante el recorrido, se combinan formatos variados de contenido: vehículos, artillería, explicaciones breves y detalladas, contenidos audiovisuales de la época, opiniones de expertos, vestimenta, publicidad con la que se llamaba a filas, contexto de esos años, etc.
  • Selección de libros de actualidad acerca de las guerras mundiales.
  • Firmas de libros y encuentros con autores en el hall del museo.
  • Agenda de actividades para todos los públicos, desde cursos para adultos hasta talleres de maquetas y de manualidades para niños.

¿Os imagináis una tienda donde te inviten a participar, donde te expliquen conceptos interesantes para hacerte la vida más fácil o para simplemente informarte de cuestiones interesantes? ¿Pensáis que es posible que un cliente quiera hacerse un vídeo en vuestra tienda por lo bonita que es y que quiera compartirlo con sus amigos?

Incorpora momentos memorables a tu tienda

En la economía de la experiencia se persiguen momentos memorables. La transacción, en la que se intercambia un producto por dinero, es una mera excusa para alcanzar un objetivo mayor.

Si quieres incorporar experiencias a tu modelo de negocio, empieza por conocer mucho más a tu cliente. Revisa aquellos momentos en los que puedes aportarles valor y piensa cómo pasar de vender productos o servicios a ofrecer experiencias.

Las experiencias pueden ser educativas, estéticas, de entretenimiento y de inmersión. Pero ya profundizaremos en otro artículo sobre ellas.

En conclusión, las experiencias ya no son solo un terreno de parques de atracciones o de conciertos de rock. Si quieres ser competitivo en este contexto, sube al siguiente escalón y ofrece experiencias.

Acabo con una foto de la librería Hatchards, también de Londres, donde como aficionado a la lectura disfruté tanto como en un parque de atracciones.

Librería Hatchards, Londres

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