En los últimos quince días, España ha estado afectada por una ola de calor insoportable. El junio más caluroso desde que se tienen registros. La gente hemos salido a la calle lo mínimo imprescindible: para ir a trabajar, para tomar unas cervezas con los amigos y para comprar un ventilador.
Durante los días de ola de calor, he comprado algunas cosas que necesitaba para mi casa en dos tiendas de ferretería y bricolaje. La primera, la ferretería más cercana a mi hogar, cuyo nombre por deferencia voy a olvidarlo en este artículo. La segunda, Leroy Merlin de Majadahonda (de esta última experiencia hablaré en otro post). Allá vamos.
Hace justo una semana estaba yo en casa, listo para instalar mi flamante refrigerador para vinos. Como no tengo una casa grande que digamos, lo tuve que colocar en el único rincón libre, desde el que no podía enchufar el botellero sin ayuda de un alargador. Ya de paso, compraría también una base múltiple, que me venía bien para cargar el móvil o el iPad desde el sofá. Lo primero que hice fue pensar en Amazon, como siempre (si lo pedía esa tarde, tendría el alargador y la regleta al día siguiente). Iluso de mí, decidí darle otra oportunidad a la ferretería del barrio.
– Buenas tardes -me saludó el ferretero-.
– Buenas tardes -le respondí-.
– ¿En qué le puedo ayudar? -me preguntó amablemente-.
– Pues mira, necesito un alargador de 1,5/2 metros y una base múltiple para 4 enchufes.
El señor ferretero agarró el alargador y la base múltiple de sendos ganchos, previa confirmación de si quería que la base tuviera interruptor, a lo cual contesté que no era necesario.
– Aquí están. Las dos cosas son 21,80. ¿Necesitaba algo más?
Reconozco en este punto que cuando me dijo el precio, me pareció caro. Tonto de mí, no había mirado antes precios por Internet y decidí no discutirle ya que no me había dado alternativas de alargador o de base. Por inercia, le seguí a caja y pagué con tarjeta.
– Y hasta te doy una bolsita para llevarlo -me dijo, os lo prometo-.
21,80 euros por la base múltiple de 4 enchufes y el alargador de 2 metros que aparecen en la foto de abajo.
Después de hacer los 200 metros que separan la dichosa ferretería y mi hogar con la sensación de haber sido estafado, me senté en el sofá y desde el móvil, miré precios en Amazon y en otras webs. Abajo, algunos de mis hallazgos, reconozco que aquellos en los que más dinero me hubiera ahorrado.
En resumen, pagué en la ferretería de mi barrio de Madrid 21,80 euros por una base múltiple y un alargador, ambos de la marca Famatel.
Si hubiera hecho una búsqueda online antes de salir de casa, o en la propia tienda como hago la mayor parte de las veces, hubiera pagado por una base múltiple de la misma marca y un alargador de la marca Lexman, un total de 10,01 euros. O lo que es lo mismo, hubiera ahorrado 11,79 euros (más de un 50%).
Pero amigos, no os quedéis en la superficie. No solo es el precio a pesar de que en este caso me parece suficiente razón para no volver a aquella ferretería.
Mi demanda no era una u otra base múltiple, tal o cual alargador. Yo necesitaba una solución para poder conectar a la corriente mi refrigerador de vinos para sibaritas o pijos, como lo queráis llamar. Mea culpa por no habérselo dicho así de claro al vendedor. Pero querido ferretero, la mayoría de las veces tu cliente no va a saber lo que quiere y otras veces le va a dar vergüenza llevarte la contraria, aunque sepa que él siempre tiene razón.
Pregúntale qué necesita, para qué lo quiere, ofrécele alternativas, trata de averiguar sus expectativas, explícale el porqué del precio, permítele probar el producto en casa y devolverlo -en la medida de lo razonable- con todas las facilidades y en el mismo medio de pago y no con un vale que todos odiamos, etcétera.
Más del 70% de tus clientes miran el móvil mientras están dentro de tu tienda. Para chatear, para hacer fotos a tus productos o a tu tienda, para comparar precios, para comprobar las características del producto y evitar que un dependiente vendemotos le atosigue. No te canses de pensar en omnicanal y sobre todo, siempre ponte en la piel de tu cliente.
Es posible que si fallas de forma estrepitosa una vez, nunca más te den otra oportunidad.
Buenos días Borja, Hay tantas cosas que comentar que esto se puede hacer largo…Intentaré resumir! En primer lugar, y desde una perspectiva positivista, lo que has conseguido es que algunos de nosotros hayamos ido al lineal a ver a que precio tenemos los alargos y bases múltiples. 🙂 En segundo lugar, los ferreteros, como todos los comerciantes, somos ferreteros pero también clientes. Cómo clienta cuando voy a comprar, personalmente, no me gusta que me atosiguen (en más de una ocasión han estado 5 minutos bombardeándome con ofertas, descuentos si se lleva 2, tarjetas fidelizadoras….) Cómo tu bien has comentado en otras entradas al blog, el cliente va a comprar y sabe lo que quiere, como lo quiere y viene super preparado para la compra. Entiendo que no todo el mundo sabe de electricidad (o pintura, jardinería, ferretería…) y que es lo que precisa para según que necesidad. Hubiera estado bien que el dependiente te hubiera preguntado para que lo querías, pero yo a veces he recibido respuestas como “a usted no le importa” o “que más te da” o simplemente te miran con cara de “chafardera”. Siempre intentas preguntar y dar el mejor producto para que cubra sus necesidades actuales… Leer más
Hola Alfonso. Me quedo con tu frase recomendado “ganar al cliente a través de la prescripción y no ser meros despachadores de artículos”. Todos los negocios estamos expuestos y con Internet mucho más. El nivel de transparencia y de servicio que se nos exige a todos ha crecido mucho en los últimos años, así que mejor que nos acostumbremos a lidiar con ello cada día. Iré más allá. Creo que esto nos abre una puerta inmensa a generar más negocio.
Un abrazo y buen fin de semana.
Hola Joan. Muchas gracias por tu comentario, con unos cuantos como estos se aprende mucho sobre ferretería. Te hago un par de apuntes. El primero, relativo a la comparación con otros. Creo que el ferretero tiene argumentos de sobra para competir con los Bauhaus, Leroy o Amazon. Deberíais ofrecer mejor, mucho mejor asesoramiento. Si hacéis por conocer al vecino, la confianza y amistad que generaréis será un vínculo comercial con el que no podrán competir. En segundo lugar, si nadie me explica que lo que necesito en realidad es un 16A, no podré valorarlo nunca. La tranquilidad que me hubiera ofrecido el ferretero se la hubiera agradecido siempre, porque aunque esté de alquiler, el incendio me puede pillar dentro.
Un abrazo.
Buenas tardes, Borja. Por mi parte no es necesaria la disculpa aunque sí creo que está debiera realizarse al ferretero protagonista de la historia. Decía mi abuela que “quien tiene boca se equivoca” y sólo el que se expone recibe. Y ciertamente tu estás recibiendo un buen chaparrón virtual que aunque creo que merecido tampoco diría que te llevemos al patíbulo por ello. Imagino que todos los compañeros que aquí te responden también se habrán equivocado una y cien veces. Como yo. Al margen de lo anterior yo volvería a colocar el foco en lo que entiendo era el fondo del artículo: la necesidad de “ganar” al cliente a través de eso que ahora se viene a llamar “prescripción” y no ser meros despachadores de artículos. Sinceramente estoy de acuerdo con que es una de las pocas armas que nos quedan a los pequeños ferreteros. Un ejemplo. ¿Cuantas veces entra un cliente en la tienda con una pieza (o un trozo de ella) y pregunta: “Tienen esto”? Si no lo tenemos o no lo identificamos la respuesta será: “No” Y sin embargo debiera ser: “No. ¿Pero que es?¿Para que lo usa?” Esa simple diferencia puede hacer que el cliente se… Leer más
Buenos días Borja. Empezaré diciendo que no soy un nativo digital, pero sí que desde siempre me ha interesado e intento estar al día del sector. Como ferretero, puedo entender la reacción de algunos de mis compañeros, creo que todos en algún momento hemos tenido algún cliente que nos ha amargado el día con frases tipo ” en el chino de al lado…”, “pues yo lo vi en Internet…”, ” que caro, en Leroy, bauhaus, etc, etc, etc, “. ( mientras escribía esto, un cliente me lo acaba de decir… uf…) por lo que respeta a tu compra, y después de haberlo leído tres veces, no entiendo aún la necesidad que tenga un ferretero de pedirte para qué vas a usar estos dos productos, básicos, de uso cotidiano y que por norma general en cualquiera de nuestras ferreterías trabajamos una sola gama y calidad ( si le hubieras preguntado por una pintura, un adhesivo, seguro que te hubiera pedido para qué superficie, que has de pegar…). En cuanto al precio, chico, tú mismo… Tengo un amigo bombero que ya ha ido a varios fuegos provocados por triples enchufes de 10 amperios, cables finos enchufados a electrodomésticos de más potencia o… Leer más
Hola Juanito. De ningún modo he tratado de dar a entender que las ferreterías son unas estafadoras. Solo y exclusivamente, en relación con una ferretería, digo que llegué a casa con la sensación de haber sido estafado. ¿Alguna vez has montado en un taxi que te ha dado un rodeo para llevarte a tu destino? Imagino que te sentirías estafado y no por eso dices que todos los taxistas estafan, porque la gran mayoría son gente que hace bien su trabajo. No obstante, y no me parecía pertinente hasta este momento por no venir a cuento hasta que has incidido en el tema de la estafa, te voy a contar otra mala experiencia, bastante peor que la del artículo, que tuve en la misma ferretería solo hace tres meses. Me había mudado de casa y tenía que hacer dos juegos de llaves de tres llaves cada una (portal, domicilio blindada y buzón). Fui a la ferretería y por los dos juegos, es decir, las 6 llaves, me cobraron 20 euros y me dieron un vale de descuento del 10% para la siguiente compra. Hasta ahí fenomenal, ya que quedé encantado con la atención de la persona que me despachó. Sin… Leer más
Anabel, mi comentario de “cacarear” iba dirigido a Borja. No se puede escribir en un medio como este, que se supone que es un referente del sector, un artículo en el que se da a entender que las ferreterías son unas estafadoras basándose en la experiencia personal del redactor y su desconocimiento de los productos de los que habla.
Escribir líneas tan duras como “cuyo nombre por deferencia voy a olvidarlo en este artículo”, “Después de hacer los 200 metros que separan la dichosa ferretería y mi hogar con la sensación de haber sido estafado”, “Pero amigos, no os quedéis en la superficie. No solo es el precio a pesar de que en este caso me parece suficiente razón para no volver a aquella ferretería”, “y no con un vale que todos odiamos” demuestra una falta de prudencia y reflexión, una gran inexperiencia del sector y también una falta de consideración hacia todos los ferreteros.
Buenos días Tomás,
Me alegra mucho tu comentario. Estaré encantado de visitar tu ferretería y conocerte en persona.
Un abrazo y buen fin de semana.
Borja, mi comentario es fruto de cabreo puntual al leer tu post, creiendo que no has pensado las consecuencias de tus lineas, pero me ratifico y puedes venir cuando quieras a mi ferreteria y por supuesto tomarnos un cafe e intercanviar opiniones,
Un saludo
Hola Anabel, gracias por tu comentario. Me alegra mucho saber que no todos los lectores del artículo y sobre todo, los ferreteros que es a los que dirigía mi mensaje, han recibido de forma negativa mi opinión. Efectivamente, la mía fue una experiencia puntual que no desmerece el trabajo excelente que hacéis la mayor parte de vosotros, seguro que también la mayoría de los ferreteros que estaban en contra de mi punto de vista.
Soy parte del sector, del cual me siento orgulloso y defiendo allá donde voy. Espero expresarlo así en el futuro. Posiblemente existe una gran distancia en cómo piensan algunos ferreteros y qué demandan los clientes más jóvenes de las ferreterías. Pero les necesitamos, o mejor dicho, nos necesitáis. Y nosotros os necesitamos a vosotros. Ojalá sea por muchos años, que hacéis una gran labor de asesoramiento.
Un abrazo.
Anabel, este niño chico tiene 46 años, y un negocio que defender dia a dia, que ya bastante dificil es sobrevivir como a parte tener que escuchar este tipo de comentarios ya sean como criticas constructivas o muchas veces destructivas.
No hablarias igual si en vez de a esa ferretería le hubiera pasado a ferreteria Anabel, o como se llame tu ferreteria.
Buenas noches, No entiendo la avalancha de comentarios en contra del post de Borja, ha contado una experiencia concreta que le ha dejado una “mala sensación”. En ninguna de sus palabras, ni siquiera entrelineas, he encontrado ningún ataque a las ferreterías de barrio, ni me ha parecido sobrado, ni creo que sea necesario, como alguien le ha sugerido, que monte una ferretería y entonces sabrá de lo que habla, ¿le pedimos a nuestros clientes que monten ferreterías para que así nos valoren y compren y vuelvan a comprar?. Tampoco se trata de una comparativa de precios sin valorar las calidades, aunque es justo lo que Borja termina haciendo pensad que no tiene otra cosa que comparar, el ferretero en ningún momento le pregunta ni le explica nada al respecto de las calidades u opciones posibles. En vez de poneros casi todos de uñas deberíais de entender su experiencia como cliente y utilizarla para que ninguno de vuestros clientes tenga malas experiencias comprando en vuestros establecimientos y tomaros el post de Borja como lo que es, un aviso para que no desaprovechemos nuestro principal punto fuerte frente a “los grandes”, el trato directo con los clientes, la posibilidad de entender sus… Leer más
Hola de nuevo YOLOKITO. Internet tiene cosas buenas o malas, según desde qué perspectiva se mire, como poder comparar precios o incluso autodiagnosticarse una enfermedad. Desde mi punto de vista, me parecen cosas radicalmente distintas y con consecuencias positivas en un caso y negativas en otro. Internet, también, permite esconderse detrás de un pseudónimo. Te agradecería que, si te parece bien, te identifiques con tu nombre y correo real para saber con quién hablo. Dicho esto, la referencia a la edad me ha recordado a un amigo de mi padre que siempre que me veía me recordaba que la juventud es una enfermedad, cuyo tratamiento no se encuentra en Google, que se cura con el tiempo. A propósito de esto, hay una cita de Winston Churchill que tengo apuntada y me encanta que dice lo siguiente: “Escuchad, jóvenes de todas partes. Anunciadlo por todos los rincones. Vuestra es la Tierra y su plenitud. Sed bondadosos, pero sed fieros. Ahora sois más necesarios que nunca. Recoged el testigo del cambio porque este es vuestro momento”. YOLOKITO, o como quiera que te llames en realidad, me uno a tu llamamiento para que todos los ferreteros mejoréis -continuamente-, y que confiéis y participéis… Leer más
Gracias por tu opinión y por tu consejo Iván. Nunca nadie me había explicado que un alargador debe ser siempre de la máxima calidad y tampoco sé cómo distinguir uno bueno de uno malo. Hubiera agradecido mucho que el ferretero me lo hubiera contado.
Debo decir, por otro lado, que mi frutero es el más caro del barrio. Sin embargo, cada semana vuelvo y gasto un dineral en fruta porque me fío de él. Me reserva la fruta que me gusta, me aconseja o desaconseja llevar o evitar una u otra especialidad y, de vez en cuando, me regala un puñado de más de fresas o de cerezas. Eso mismo me gustaría de mi ferretero de confianza.
Te voy a llevar la contraria y me voy a quedar la vinoteca. No es la más cara del mercado, es más bien de primer o segundo precio. Pero estoy encantado con ella, es justo lo que buscaba en esta etapa de mi vida. Además, es la que me podía permitir. Ya me compraré otra mejor y más grande cuando crea que ha llegado ese momento.
Un saludo.
Hola Alfonso. Muchísimas gracias por tu comentario tan claro y siento de verdad que no te haya gustado el enfoque. Posiblemente ahora lo hubiera enfocado de otra forma, pero como ya no hay vuelta atrás, al menos trataré de explicarme mejor ahora. Mi experiencia en la ferretería de barrio la resumiría de la siguiente forma. Iba buscando una regleta y un alargador normalitos y me traje a casa, por lo que luego pude comprobar, unos de una gama alta. El ferretero no me aconsejó, me despachó. Tuve parte de la culpa, si me apuras más del 50% de la responsabilidad por no detallarle al ferretero cuál era mi necesidad y mi expectativa, pero por suerte o por desgracia, es el cliente el que una vez concluida la compra, decidirá si vuelve o no vuelve a la ferretería. Y si no cumplimos sus expectativas, dará igual si ha sido el cliente o el ferretero el responsable, que lo más probable es que el cliente no vuelva. En todos los negocios, excepto en los monopolios, se renueva la confianza del cliente cada día que se entra en contacto con él. Aquel día que entré por la puerta de la ferretería a comprar… Leer más