En los últimos quince días, España ha estado afectada por una ola de calor insoportable. El junio más caluroso desde que se tienen registros. La gente hemos salido a la calle lo mínimo imprescindible: para ir a trabajar, para tomar unas cervezas con los amigos y para comprar un ventilador.
Durante los días de ola de calor, he comprado algunas cosas que necesitaba para mi casa en dos tiendas de ferretería y bricolaje. La primera, la ferretería más cercana a mi hogar, cuyo nombre por deferencia voy a olvidarlo en este artículo. La segunda, Leroy Merlin de Majadahonda (de esta última experiencia hablaré en otro post). Allá vamos.
Hace justo una semana estaba yo en casa, listo para instalar mi flamante refrigerador para vinos. Como no tengo una casa grande que digamos, lo tuve que colocar en el único rincón libre, desde el que no podía enchufar el botellero sin ayuda de un alargador. Ya de paso, compraría también una base múltiple, que me venía bien para cargar el móvil o el iPad desde el sofá. Lo primero que hice fue pensar en Amazon, como siempre (si lo pedía esa tarde, tendría el alargador y la regleta al día siguiente). Iluso de mí, decidí darle otra oportunidad a la ferretería del barrio.
– Buenas tardes -me saludó el ferretero-.
– Buenas tardes -le respondí-.
– ¿En qué le puedo ayudar? -me preguntó amablemente-.
– Pues mira, necesito un alargador de 1,5/2 metros y una base múltiple para 4 enchufes.
El señor ferretero agarró el alargador y la base múltiple de sendos ganchos, previa confirmación de si quería que la base tuviera interruptor, a lo cual contesté que no era necesario.
– Aquí están. Las dos cosas son 21,80. ¿Necesitaba algo más?
Reconozco en este punto que cuando me dijo el precio, me pareció caro. Tonto de mí, no había mirado antes precios por Internet y decidí no discutirle ya que no me había dado alternativas de alargador o de base. Por inercia, le seguí a caja y pagué con tarjeta.
– Y hasta te doy una bolsita para llevarlo -me dijo, os lo prometo-.
21,80 euros por la base múltiple de 4 enchufes y el alargador de 2 metros que aparecen en la foto de abajo.
Después de hacer los 200 metros que separan la dichosa ferretería y mi hogar con la sensación de haber sido estafado, me senté en el sofá y desde el móvil, miré precios en Amazon y en otras webs. Abajo, algunos de mis hallazgos, reconozco que aquellos en los que más dinero me hubiera ahorrado.
En resumen, pagué en la ferretería de mi barrio de Madrid 21,80 euros por una base múltiple y un alargador, ambos de la marca Famatel.
Si hubiera hecho una búsqueda online antes de salir de casa, o en la propia tienda como hago la mayor parte de las veces, hubiera pagado por una base múltiple de la misma marca y un alargador de la marca Lexman, un total de 10,01 euros. O lo que es lo mismo, hubiera ahorrado 11,79 euros (más de un 50%).
Pero amigos, no os quedéis en la superficie. No solo es el precio a pesar de que en este caso me parece suficiente razón para no volver a aquella ferretería.
Mi demanda no era una u otra base múltiple, tal o cual alargador. Yo necesitaba una solución para poder conectar a la corriente mi refrigerador de vinos para sibaritas o pijos, como lo queráis llamar. Mea culpa por no habérselo dicho así de claro al vendedor. Pero querido ferretero, la mayoría de las veces tu cliente no va a saber lo que quiere y otras veces le va a dar vergüenza llevarte la contraria, aunque sepa que él siempre tiene razón.
Pregúntale qué necesita, para qué lo quiere, ofrécele alternativas, trata de averiguar sus expectativas, explícale el porqué del precio, permítele probar el producto en casa y devolverlo -en la medida de lo razonable- con todas las facilidades y en el mismo medio de pago y no con un vale que todos odiamos, etcétera.
Más del 70% de tus clientes miran el móvil mientras están dentro de tu tienda. Para chatear, para hacer fotos a tus productos o a tu tienda, para comparar precios, para comprobar las características del producto y evitar que un dependiente vendemotos le atosigue. No te canses de pensar en omnicanal y sobre todo, siempre ponte en la piel de tu cliente.
Es posible que si fallas de forma estrepitosa una vez, nunca más te den otra oportunidad.
Hola Carlos. Muchas gracias por tu comentario.
No tengo pensado montar a corto plazo una ferretería, pero sin embargo me siento muy identificado contigo y con todos los valientes que montan una ferretería de barrio o cualquier negocio que compite contra grandes emporios.
Hace 2 años decidí embarcarme en un proyecto empresa, no una ferretería sino una empresa tecnológica, renunciando a la estabilidad de una multinacional y también, invirtiendo. Nuestro convenio no es el del metal, pero creo que hemos olido de la misma forma que vosotros las ayudas al empleo, no explotamos a nadie y pagamos religiosamente a final de mes.
No me creo mejor o peor que nadie, solo intento exponer mi opinión desde un punto de vista digital y desde el punto de vista que puede tener un cliente de mi generación: la Y, la millenial o los nativos digitales, como quiera llamarla cada uno.
Espero inspirar más y mejor en futuros posts si este no ha sido el caso.
Un abrazo.
Hola Víctor, gracias por tu comentario, que veo que no es el primero en algún post. Gracias por leerme.
Me temo que no puedo rectificar, aunque espero que valgan todas las réplicas a los comentarios para matizar mi opinión personal tras, a mi juicio, una experiencia mejorable.
Un saludo.
Hola Tomás. Gracias por tu comentario, aunque siento que no me quieras vender; tenía pensado seguir yendo a las ferreterías.
Coincido contigo en que es un fastidio tener que luchar contra monstruos como en nuestro sector son Amazon y Leroy. Igual le pasa al Leganés o al Granada cuando se enfrentan al Barcelona o al Real Madrid. O a mi empresa cuando compito contra los grandes monstruos de la consultoría o la producción de contenido. Dicho esto, opino que hay espacio para todos y sobre todo, muchas oportunidades de hacer cosas nuevas que no están inventadas.
Un saludo y espero que cambies de opinión y si entro en tu ferretería, me vendas bien y podamos tomar un café.
Hola Paco T. Gracias por tu comentario.
Desde mi punto de vista, Internet no resta valor en la mayoría de casos. Por el contrario, debería complementar el servicio que presta el ferretero. Y como cliente, trato de ser exigente con todos.
Un abrazo.
Hola SJ Suministros. Solo aclarar que no soy redactor de CdeComunicación, sino un mero bloguero que aporto mi opinión personal con intención de ayudar al sector en la medida de mis posibilidades. Con este artículo quería poner sobre la mesa una práctica de venta que me parece mejorable. Precisamente, despachando y no haciendo una labor de conocimiento del cliente previa a la venta, es como se contribuye a que el cliente solo se fije, en resumen, en el precio.
Un saludo.
Hola Jose Manuel, gracias por tu comentario.
Me temo que no nos queda otra, a todos, que adaptarnos a los clientes del presente y a los que vienen.
En mi caso no estoy detrás del mostrador pero sí estoy detrás de la pantalla y me toca lidiar de una forma parecida con opiniones negativas, críticas y situaciones que no son agradables. En fin, nos toca aprender de las necesidades de nuestros clientes a diario, sí o sí.
Un saludo.
Es difícil creer que escribes en un blog de ferreteros, no sé si decir que te sientes estafado por un ferretero que te despacha lo que pides es muy acertado.
Todos sabemos buscar el mejor precio por internet, pero solo algunos saben distinguir la calidad entre productos.
Un alargador debe ser de máxima calidad siempre, hoy lo usas para tu vinoteca y mañana …..para cualquier otra cosa.
Te recomiendo que vendas tu vinoteca , compres vino en tetrabrick y lo pongas en tu frigorífico, es mucho más barato!!!!!!
Hola Fernando, gracias por compartir tu opinión tan desarrollada.
Coincido contigo en que preguntar al ferretero es una práctica buenísima que generalmente hago y aquel día no hice. Por eso entonaba en el post el mea culpa. Me equivoqué, si bien la persona que me atendió tuvo la oportunidad de averiguar mi necesidad y tampoco lo hizo. Me temo que a muchas más personas como a mí me pasó aquel día tampoco preguntan, ya sea por desconocimiento, por vergüenza o porque llegan cansados del trabajo y no quieren complicarse en conversaciones que no dominan. En mi opinión, ese es el espacio que debe cubrir el ferretero, que además tanta falta nos hace a los clientes.
Un saludo.
Hola Robert, gracias por tu comentario.
En primer lugar, siento que pienses que son tonterías porque me tomo muy en serio cada post que escribo.
En segundo lugar, no me compro un Mercedes porque no puedo permitírmelo y porque aunque pudiera, tampoco es el tipo de coche que más me gusta.
Por contra, me hubiera encantado que el ferretero me hubiera preguntado para qué necesitaba la regleta. Que me hubiera ofrecido varias gamas con distintas calidades y precios. Creo que para lo que yo necesitaba, corrígeme si me equivoco, podía haber ido a una regleta de gama menor.
No todos los días el cliente busca un Mercedes, sino que en algunos casos, se puede hacer el viaje con un coche de gama media. Todos aquellos que tenemos una empresa deberíamos tener grabado a fuego que si el cliente no queda satisfecho cuando entra en nuestro negocio, nos arriesgamos a que no vuelva.
Un abrazo.
Hola Juan, gracias por tu comentario.
Seguiré comprando en Amazon y en las ferreterías. En aquellas que me generen confianza, imagino que igual que todos. Siento que no te haya gustado la redacción.
Un saludo.
Hola Jesús, gracias por tu comentario.
Vaya por delante que la opinión que he expuesto es una opinión personal como consecuencia de una experiencia concreta. Incluso mucho más allá, siempre me he posicionado a favor de la pequeña ferretería por convicción. Creo que las ferreterías tenéis grandes oportunidades si explotáis bien el valor de la proximidad.
Posiblemente dentro de 10 años no haya el mismo número de ferreterías, pero seguro que las que lo hagáis bien, tendréis el futuro asegurado durante bastantes generaciones más.
Un saludo.
Hola Carlos, gracias por tu comentario.
Siento que se haya entendido el artículo como una cuestión de precio exclusivamente. Desde mi desconocimiento del tema, dudo que Famatel ponga en el mercado regletas que puedan salir ardiendo con cierta facilidad. Mi punto de vista es que, en este caso, no necesitaba la mejor regleta para el uso que le iba a dar y por eso me hubiera valido una de una gama inferior a la que me vendieron.
Un saludo.
Hola Borja. Te contesto a la pregunta. Claro que utilizo el movil desde que me levanto, ¿quién no?. Lo que NO hago es buscar una rara enfermedad en el movil e ir al médico ( menos publicarlo en un blog de una revista científica, para que me caiga este chaparrón) y deducir que el Doctor va de listo y me está engañando. Que lo que sabe no sirve para nada y yo estoy bastante más enterado. A pesar de su formación y su carrera de toda una vida. Tampoco nunca me creo falsas expectativas ante nada, pero creo que eso lo irás mejorando con la edad. No intentes llegar a tu ferretería y pensar que es el BRICO-MEGA-WORLD de moda. Lo valorarás y lo comprenderás todo mejor. Y quizás, sí, el ferretero deba mejorar bastante en la medida de sus posibilidades, pero desde tu blog es mejor animarle a hacer que dejarle mal. Saludos, y gracias a todos por valorar mi comentario. Os animo a mejorar y a que creais y confieis en vuestra COOPERATIVA o GRUPO y participeis de ella. A que os unais ante esta sociedad sin valores, en que la gente piensa que uno es más que… Leer más
Buenas tardes, Estoy en total desacuerdo con la forma empleada en enfocar esta entrada (especialmente en que la ferretería a la que se refiere la historia sea identificable) y de acuerdo con muchos de los comentarios anteriores. Pero creo que deberíamos reflexionar sobre lo significativo que es que a priori no se valore en absoluto la calidad y el único factor sobre el que muchos clientes (o la mayoría) se centren es en el precio. Si esto ha ocurrido con alguien que está relacionado (al menos virtualmente) con el mundo ferretero y que alguna empatía debiera tener con él ¿que no pensaran otros para los que simplemente somos parte de la oferta posible? Yo me he tenido que leer dos o tres veces el mensaje porque no me acaba de creer lo que leía. Pero a pesar de ser – a mi entender – un pifia como un mundo este párrafo: ” pregúntale qué necesita, para qué lo quiere, ofrécele alternativas, trata de averiguar sus expectativas, explícale el porqué del precio, permítele probar el producto en casa y devolverlo -en la medida de lo razonable- con todas las facilidades y en el mismo medio de pago y no con un… Leer más
Buenas tardes. Ante todo quisiera felicitar al compañero YOLOQUITO por su acertada respuesta al post del cual estamos hablando. Referente a Borja no tengo nada mas que animarle a montar una ferretería de esas de barrio de las cuales se queja tanto, por precio y por servicio que dicho sea de paso en algunas tenemos mucho que mejorar, invierta una gran parte de su capital financiero, contrate empleados , los pague religiosamente según convenio (te recuerdo que es el del metal , no vale otro ) abra sus puertas y atienda a clientes que te vienen pidiendo consejo, ayuda, etc. te digo lo del convenio, porque para tu información las grandes superficies a las que tu tanto idolatras están acogidas al convenio de grandes superficies pagando sueldos ridículos en condiciones de trabajo de lunes a domingo y la mayoría de estas superficies suelen tener algún tipo de ayudas al empleo (las cuales nosotros ni olemos) . Luego juntas todo eso y aplicas el margen comercial que te de para pagar toda esta juerga y me lo cuentas. Es muy fácil la critica teórica, pero si eres tan bueno o eso crees monta una ferretería y después de 5 años vienes… Leer más