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El pedido que nunca llegó

Y no hay mejor manera de dejar a un cliente insatisfecho. El pedido, en este caso, era de Amazon. Es cierto que no me lo cobraron, pero eso ya era lo de menos: lo importante era que el pedido llegase en tiempo y forma… y nunca llegó.

No es práctica habitual del gigante del comercio electrónico; tampoco debe ser práctica habitual de los marketplaces, tiendas online, etc. Porque, si los pedidos no llegasen, el comercio electrónico no habría crecido como lo ha hecho en los últimos tiempos, sobre todo a raíz de la pandemia.

Pero este caso me ha llevado a reflexionar sobre la importancia que tiene extremar todos los detalles en el caso de las marcas del sector que cuentan con tienda online.

Ese servicio que se presta a los clientes es un plus para muchas empresas, bien sean proveedores, ferreterías, centros de bricolaje, etc. Pero si, durante todo el proceso de compra, no se cuidan todos los detalles, el servicio será un desastre.

Como usuaria de estas plataformas de comercio electrónico (que, a su vez, comenta la experiencia de compra online con otros/as usuarios/as), considero que es importante poner el foco en los siguientes aspectos:

El inicio del proceso de compra debe ser sencillo y rápido: cuando, para hacer un pedido, te piden demasiados datos y empleas un tiempo que no tienes (por eso haces la compra online) en rellenar formularios interminables… optas por otra plataforma que te lo ponga más fácil.

La franja horaria de entrega debe ser lo más ajustada posible. Muchas personas dejan de comprar (o directamente no lo hacen) en una tienda online porque no saben en qué momento del día, o de la semana, llegará su pedido.

Hay que respetar lo que se ha pactado ‘virtualmente’ con el cliente: el pedido tiene que llegar a la dirección indicada y a la hora (o franja horaria) que se ha establecido.

Y el packaging debe ser el adecuado. No se puede entregar un pedido mal embalado o sin embalaje, porque el envoltorio también forma parte de nuestra imagen corporativa.

Aparte, podríamos hablar de la política de devoluciones (algo a lo que el consumidor tiene derecho), de la importancia de que se pueda hacer un seguimiento del pedido, etc. etc. Pero de lo que se trata es de que, si tenemos tienda online, hay que cuidarla igual que cuidamos nuestro comercio físico. Si no, mejor no tenerla.

M.Ángeles Moya

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