Artículos defectuosos, problemas con el reembolso, retrasos en los envíos… Estos son algunos de los motivos por los se quejan los clientes insatisfechos de Cecotec. Y lo ponen de manifiesto a través de las redes sociales, de la página web de la OCU (en la que detallan sus reclamaciones) e, incluso, llegó a existir una petición de recogida de firmas en la plataforma change.org (que fue secundada por más de 2.600 personas) para elevar estas quejas al Ministerio de Consumo. Ante estas informaciones, C de Comunicación se ha puesto en contacto con la empresa para conocer su versión de los hechos.
Y es que, paradójicamente, muchos de los productos que comercializa Cecotec se encuentran entre los más vendidos en Amazon y, por consiguiente, entre los mejor valorados. Tal es el caso del robot de cocina Mambo (que es el robot de cocina más vendido, con una puntuación de 4,3 sobre 5 estrellas, y más de 4.800 valoraciones) o el robot aspirador y fregasuelos Conga (que tiene una valoración de 4,1 y más de 14.400 reseñas).
Pero aun así, los ‘afectados por Cecotec‘, como se hacen llamar estos clientes insatisfechos en redes sociales, no dan tregua, y algunos medios de comunicación se han hecho eco de sus quejas recientemente. En ellas, algunos consumidores llegan a afirmar que el robot de cocina Mambo les ha explotado y muestran imágenes de quemaduras en el rostro; y otros difunden vídeos del robot Conga con supuestos fallos en su funcionamiento.
Cecotec vendió más de 4,2 millones de unidades en 2021
Lejos quizás de lo que cabía esperar, desde Cecotec no ponen en duda que pueda haber clientes que no están satisfechos con el servicio que les presta la empresa o que se produzcan incidencias reales con algunos de sus productos, pero consideran que hay informaciones que se han difundido “que están fuera de contexto”, según explican fuentes de la empresa a C de Comunicación.
Y lo que sí ponen en duda son algunas de las manifestaciones realizadas por algunos de estos usuarios, “porque la tapa de un robot de cocina -subrayan- nunca puede explotar; una explosión es algo muy grave”, han declarado las mismas fuentes a este medio.
“Sólo en 2021 -aseguran- Cecotec vendió más de 4’2 millones de unidades, y poniendo estas cifras en contexto, que son datos reales, se puede comprobar que el número de clientes satisfechos es mucho mayor; lo demuestran la cantidad de productos que se venden y que se siguen vendiendo”.
Un “rápido crecimiento en cinco años de historia”
No obstante, y a modo de autocrítica, desde la empresa valenciana son conscientes de que hay muchas cosas que tienen que mejorar, y en ello están enfocados. El rápido crecimiento que ha experimentado Cecotec en sus cinco años de historia empresarial, sobre todo desde 2020, el ‘año de la pandemia’ y del ‘boom’ de las compras online (“ese año -resaltan- tuvimos unas ventas brutales”), ha propiciado que la compañía acelere su proceso de digitalización y de mejora de los tiempos de entrega, “porque queremos atender, y atendemos, a todos los consumidores; ellos son nuestra prioridad“, aseguran las fuentes consultadas.
“Que haya incidencias podría entrar dentro del margen de error de cualquier empresa; es más, le puede ocurrir a cualquier empresa que tenga un crecimiento tan rápido”, dicen desde Cecotec, dejando claro que no hacen este tipo de afirmaciones para justificar esos posibles errores que puedan cometer. “Tenemos 850 productos en catálogo con 180 gamas, tanto en el canal online como en el offline, y atendemos todas las reclamaciones”, subrayan, si bien son conscientes de que “alguna” se les puede “escapar”.
El robot aspirador y fregasuelos Conga tiene una valoración de 4,1 y más de 14.400 reseñas en Amazon
“Sí puede ser que a veces el call center se sature”
Pero quieren dejar claro que en estos cinco años han crecido y, derivado de ese crecimiento, han puesto todas sus herramientas disponibles al servicio de los clientes: puntos de reparación, atención telefónica, servicio posventa telefónico y presencial, portal del cliente (CecoCare), redes sociales, etc. “Sí puede ser -admiten- que a veces el call center se sature, porque recibimos muchísimas llamadas, no sólo para reclamar, pero eso también ocurre con otras compañías”.
En Cecotec saben que eso no es excusa, por ello siguen ampliando los servicios que proporcionan a los consumidores. En la actualidad, según explican las fuentes consultadas por este medio, la empresa tiene un servicio técnico presencial con más de 135 puntos repartidos por toda la geografía nacional. “Hay que implementarlo más, hay que ir a más, y eso es lo que estamos haciendo“, aseguran.
“Si tienes mucha venta está claro que hay que ir implementando cada vez más servicios, y todavía tenemos camino por recorrer, pero gestionamos todas las reclamaciones“, afirman, aunque esa es una de las quejas más frecuentes que difunden algunos usuarios a través de los canales públicos de comunicación.
“Nuestros productos cumplen con todas las garantías”
En relación con los supuestos daños físicos que han ocasionado algunos de sus productos, según han denunciado algunos usuarios en redes sociales, desde Cecotec advierten de la importancia del “uso que hay que hacer de determinados electrodomésticos”, porque, algunos de ellos, “hay que tener mucho cuidado a la hora de manipularlos“.
“Nuestros productos cumplen con todas las garantías, porque, de no ser así, no podrían comercializarse“, subrayan. Y otra de las quejas recurrentes acerca de la falta de repuestos, también es desmentida por la compañía, aunque las fuentes consultadas reconocen que la crisis de suministros a nivel global les ha afectado, como al resto de empresas.
“Puede que haya habido algún retraso -admiten-, pero siempre cumplimos con la garantía del producto a la hora de los repuestos o las devoluciones, aunque también el proceso de devolución puede llevar un tiempo, no es inmediato”.
Las nuevas instalaciones, denominadas ‘Cecologisctic’, cuentan con una superficie total construida de 100.000 m2
“Seguimos implantando mejoras, por ejemplo el nuevo centro logístico”
Por último, desde Cecotec quieren insistir y trasladar el mensaje de que siguen “implantando mejoras”, y ponen como ejemplo su nuevo centro logístico en Massalaves (Valencia), que se inauguró en el otoño de 2021. “Es un centro logístico enorme, que nace para cubrir la alta demanda que tenemos y mejorar los plazos de entrega“, explican.
Las nuevas instalaciones, denominadas ‘Cecologisctic’, cuentan con una superficie total construida de 100.000 m2 sobre dos parcelas: una de 90.000 m2 (Cecologistics 1) y otra de 40.000 m2 (Cecologistics 2). La primera fase corresponde a la parcela de 90.000 m2 distribuidos en 54 muelles para camiones, 15 muelles para furgonetas, 69.000 m2 de almacén y 1.500 m2 de oficinas. La segunda fase corresponde a la parcela de 40.000 m2 y, tras el reciente inicio de las obras, la compañía prevé terminar las obras a finales de verano de 2022.
Aunque del centro logístico queda “una última fase” de construcción, “ya se está operando desde allí”, afirman las fuentes de Cecotec consultadas por C de Comunicación. “Todas las incidencias que puedan surgir, se irán solventando más rápidamente, con éste y otros servicios que vamos implantando; y en el último año y medio hemos mejorado muchas cosas”.
De hecho, afirman con rotundidad que, cuando resuelven algunas de las incidencias que se les plantean y dan un “trato personalizado al cliente“, si han tenido algún problema con la empresa “cambian de opinión“, concluyen desde Cecotec.
