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Resolución de conflictos con los consumidores: principales claves de la nueva ley

La nueva Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, publicada el pasado 2 de noviembre, está orientada a garantizar a los consumidores de la Unión Europea el acceso a estos mecanismos de resolución alternativa de manera independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.

Una de las principales novedades de esta ley que más afectan a nuestro sector de ferretería y bricolaje es la obligación de informar a los consumidores acerca de la entidad acreditada competente para la resolución de litigios alternativos, tanto en la web (si la hubiera) como en los contratos de compraventa o prestación de servicios. Este cumplimiento es obligatorio, tanto si las empresas están adheridas a las entidades de resolución alternativa acreditadas como si no lo están.

Principales claves de la nueva ley de resolución de conflictos con los consumidores

No existe obligatoriedad, para ninguna de las partes, de participar en un procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, excepto en el caso de entidades financieras y compañías de transporte aéreo (o cuando exista una norma que así lo establezca).

En ningún caso la decisión que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento. En casos de especial complejidad, el plazo se puede prorrogar, aunque no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio y se debe comunicar a las partes motivadamente.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores

Los empresarios deben facilitar la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información debe constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor. Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, el suministro de esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial. Esta obligación de información afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas. Su vulneración supone una infracción sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados online, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios online de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

La ley pretende:

  • Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente, así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).
  • Regular el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten.
  • Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.
  • Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

Quedan excluidos de la aplicación de la ley los siguientes procedimientos:

  • La negociación directa entre el consumidor y el empresario.Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
  • Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
  • Los litigios entre empresarios.Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio.
  • Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.
  • Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios.
  • Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

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