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Mesa redonda

Cómo retener a esos clientes nuevos que han descubierto ahora el jardín

La V mesa redonda virtual de jardín, celebrada por C de Comunicación el pasado 6 de octubre, contó con el patrocinio de cinco destacadas marcas: Compo, Flower, Intermas, Lusavouga y SBM.

"Todo el mundo ha vendido, era facilísimo. Lo difícil es retener a los clientes". Así de rotundo se muestra Alfonso Sánchez (Planeta Huerto) al referirse al gran incremento en las ventas experimentado durante la campaña de jardín, a raíz del confinamiento y el verano. 

Para fidelizar a esos nuevos clientes que, en muchos casos, han llegado a las tiendas y a las plataformas de comercio electrónico, Planeta Huerto ha puesto el foco en "hacer las cosas bien con los clientes". En ese sentido, en las semanas de mayor demanda, "pusimos a todo el mundo a atender al cliente". "Te la juegas en la experiencia de usuario", comenta. 

Raúl Montoro (SBM) cree que esos nuevos usuarios, que han llegado en los últimos meses, se quedarán. Para retenerlos, en su opinión, resulta fundamental la experiencia de uso y la comunicación, porque a esos nuevos clientes les falta conocimiento de producto.

Por su parte, Alberto Anula (ATB BricoCentro) recuerda que en 15 días la cadena incorporó en su e-commerce el 20 % más de referencias de las que tenían hasta entonces y remarca: "El reto es que ese cliente vuelva a la tienda".

Una de las claves para conseguir esa fidelización se encuentra en el asesoramiento en producto, como explica Javier Giménez (Coferdroza). 

Javier Gil-Vernet (Jardinarium) está convencido de que "si el mercado de jardín crece, crecemos todos. Nos encontramos en un momento en que la jardinería se ha puesto de moda a nivel mundial. Si le sacamos más provecho o menos va a depender de la experiencia que le aportemos al consumidor en cada una de nuestras tiendas".

Para Marcus Kahlau (Compo) el comportamiento del usuario está siendo "errático", lo que "no es real, sino ocasional e impulsivo", aunque reconoce que el mercado de la jardinería ha crecido en clientes. Por eso, "a corto plazo, creo que no pinta demasiado feo el panorama. Pero nuestros clientes van a ser más cautos".

¿Cómo ha sido la campaña de jardín 2020?
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2021: una incógnita

Lo que ocurrirá en 2021 es una incógnita que dependerá de muchos factores. "Somos moderadamente optimistas", señala Ricard Mulá (NCC / Optimus), quien asegura que "la ferretería está mejor preparada" ahora. En palabras de Manuel Ruiz (QFplus) una de las claves es que las personas "nos hemos dado cuenta de lo importante que es tener un espacio de escape en nuestros domicilios". Y confirma que "la venta de proximidad nos ha beneficiado. El cliente final ha entendido por qué estamos aquí y hacemos las cosas como las hacemos".

José Navarro (Flower) subraya los datos a día de hoy, con un crecimiento en septiembre del 45 % y un mes de octubre "que va por la misma línea".

También en Compo sus responsables son moderadamente optimistas, pero su director general avisa de la necesidad de no establecer como referencia para el año que viene lo que ha ocurrido en esta campaña, porque eso supondría "un gran error". En su opinión, el año de referencia ha de ser 2019.

Mesa redonda jardin patrocinadores 2020

El reportaje completo se publicará en el número 70 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.

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