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Barbara Kahn, profesora de marketing en The Wharton School.
Barbara Kahn, profesora de marketing en The Wharton School.

Congreso Mundial de Bricolaje 2019

"Todo el mundo habla de productos, logística y operaciones, pero se olvidan del cliente"

Barbara Kahn, profesora de marketing en The Wharton School (Universidad de Pensilvania, Filadelfía, EE.UU.), ofreció -durante el Congreso Mundial de Bricolaje - Global DIY Summit- varios ejemplos de distribuidores de éxito y sus estrategias para ganar clientes. 

"Todo el mundo habla de productos, logística y operaciones, pero se olvidan del cliente", señaló. En un momento especialmente difícil para las tiendas físicas (según algunos expertos, desde ahora y hasta 2026 cerrarán 75.000 comercios en Norteamérica), la profesora Kahn señaló dos principios fundamentales para los consumidores: quieren comprar algo que valoran de alguien en quien confían y a comercios que les ofrecen un valor superior.

Con ejemplos como Zara, Macy's, Shepora, Amazon o Walmart, Kahn explicó su matriz para el éxito de los comercios, basada en la propuesta y en la ventaja competitiva superior que ofrecen. Ambos aspectos se examinan conjuntamente con cuatro factores: los beneficios del producto, la experiencia de cliente, el aumento de la satisfacción y la eliminación de las fricciones en el proceso de compra. En Estados Unidos, para triunfar, los comercios deben cumplir dos de los cuatro cuadrantes de esta matriz. 

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