“El comercio minorista no debería abandonar las tiendas físicas, porque a los ‘millennials’ les encanta”. Matt Schweickert, director de Estrategia de The Home Depot, número uno mundial de bricolaje, se mostró convencido del futuro de las tiendas durante el pasado Congreso Mundial de Bricolaje – Global DIY Summit, aunque “los que no evolucionan desaparecen”.
“Se ha producido un cambio rápido en el entorno del retail“, explicó. “En los últimos años, los consumidores han pasado de comprar con regularidad a 12 distribuidores a hacerlo solo a 9 y esta tendencia continuará”. Los clientes actuales esperan más: mejoras en las entregas, pagos sin complicaciones y experiencias personalizadas.
“La evolución del comercio está impulsando una estrategia más adaptada y centrada en el cliente”. En este sentido, Home Depot invertirá en los próximos tres años casi el doble que en 2017: más de 11.000 millones de dólares, 5.000 de los cuales se destinarán a mejoras en las tiendas. 2.900 millones serán para tecnología y canal online. El resto se repartirá entre la cadena de suministro (800 millones de dólares), nuevas aperturas (600 millones) y otros (1.800 millones).
La estrategia de la compañía americana pasa por incrementar su cuota de mercado a través de consumidores profesionales y particulares y espera alcanzar unas ventas de entre 115.000 y 120.000 millones de dólares en 2020. Para lograr estos objetivos, Home Depot conectará:
- Los empleados con las necesidades de los clientes.
- Los productos y servicios con los clientes.
- El producto a la estantería, al site y al cliente.
- La experiencia: de la tienda al online y viceversa.
Su plan de crecimiento incluye mayor comodidad y rapidez para los clientes, el mantenimiento de una fuerza de trabajo competitiva y ágil, mantener su posición de número uno como autoridad en productos, ofrecer un enfoque integrado para los clientes Pro, entrega más rápida y eficiente en mejoras para el hogar y crear la mejor experiencia interconectada.
En próximos boletines seguiremos publicando las conclusiones más relevantes de este congreso. El reportaje completo se podrá leer, además, en el número 54 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.
