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Por qué los clientes dejan de venir a nuestras tiendas

Escasez de opciones y de novedades, productos insatisfactorios, inventarios obsoletos... Estas son algunas de las razones por las que los clientes dejan de acudir a las tiendas físicas de bricolaje, según explicó Ignacio Sánchez Villares, director general de Leroy Merlin España, durante su intervención en el pasado Congreso Mundial de Bricolaje - Global DIY Summit (Barcelona, 13 y 14 de junio).

El máximo responsable de Leroy Merlin en España comenzó su ponencia, que versó sobre el futuro de los puntos de venta de ferretería y bricolaje, afirmando que "no se ha acabado el 'retail', se ha transformado por empresas como Amazon. El problema de los distribuidores es que muchos piensan que Amazon es el principio y el fin de sus males".

En su opinión, internet ofrece precio, un catálogo de productos infinito, velocidad, simplicidad, disponibilidad 24 horas, tiempo real, fiabilidad, comodidad y seguridad. "El comercio digital y físico se entrecruzan y ya no competimos con pequeños operadores. Nos encontramos con una saturación total en la oferta y también con los mismos productos en todos los canales".

Ante esta situación, Ignacio Sánchez abogó por la inversión. "Si no hacemos nada de nada, el concepto de tienda física estará muerto. No podemos triunfar en un mundo tan dinámico como en el que estamos sin invertir nada". 

A los clientes les gustan las tiendas físicas por cuatro razones: facilidad ('lo quiero, lo compro'), experimentación (nuevas ideas), humanización (la interacción se realiza entre personas) y socialización (es un punto de encuentro con gente). El director general de Leroy Merlin España insistió en la absoluta necesidad de renovar los establecimientos, los productos, crear áreas experienciales, ofrecer ideas... "Tenemos que pasar de comprar cosas a disfrutar estando en la tienda".

"El futuro de las tiendas físicas ha de pasar por la mezcla de lo físico y lo digital", en un concepto que denominó 'phygital'. "Si queremos ganar la batalla de lo digital, centrémonos solo en nuestra compañía", no en lo que hacen los demás, "crear valor para nuestra compañía". También recomendó "dejar de invertir en truquillos de marketing y centrarse más en los productos". "Escuchad a vuestros clientes y luego no perdáis el tiempo hablando de los demás".

Los datos se han convertido en un aspecto fundamental en las empresas. En este sentido, Ignacio Sánchez aseguró que hay que "encontrar el equilibrio entre la importancia del ser humano, que interactúa con los clientes, y la gestión de las compañías mediante el dato".

Principales conclusiones de Ignacio Sánchez Villares

  • Acabar con la herencia y tradición de las empresas. "No vale nada lo anterior. La innovación y la herencia son incompatibles".
  • Se han acabado las transacciones. "Del negocio a la amabilidad".
  • Transformación humana. "Cada persona necesita adaptarse".
  • Aprendizaje. "Este es el siglo del aprendizaje, no de la información".
  • Pensar fuera de lo establecido en todo.
  • Ser una compañía centrada en las personas. "Hay que ser social, no parecerlo".
  • Ser diferente para ser mejores.

"El único camino para competir con éxito en el siglo XXI será transforma los entornos de trabajo, crear centros de trabajo, donde el ser humano se desarrolle con integridad. Y así llegarán las disrupciones", concluyó.

En próximos boletines seguiremos publicando las conclusiones más relevantes de este congreso. El reportaje completo se podrá leer, además, en el número 54 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.

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