“Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a que trabajen rápida y cómodamente”, afirmó Scott Parsons, director de Operaciones de la cadena británica de ferretería y construcción Screwfix. Durante el Congreso AECOC de Ferretería y Bricolaje, Parsosn expuso el modelo de negocio de la enseña, que ha conseguido enfocar la omnicanalidad con éxito.
“Empezamos con venta directa y luego seguimos con las tiendas, al revés que la mayoría de las enseñas”. Aunque la empresa nació en 1979, no fue hasta 2005 cuando abrió su primer punto de venta y ahora ya tiene 440 tiendas y más de cinco millones de clientes activos, con un crecimiento anual de dos dígitos.
Para lograr el objetivo de ayudar a sus clientes, Screwfix ofrece comodidad, productos líderes y valor. “Los clientes pueden hacer los pedidos en cualquier plataforma que quieran. El 99,5 % de los productos clave están disponibles en los lineales”. Dispone de un ‘call center’ abierto las 24 horas y entrega los siete días de la semana. “Nos convertimos en una especie de ventanilla única”. Además, cuenta con tres tiendas abiertas las 24 horas. “Hay que estar abierto cuando el cliente está trabajando”, afirmó Parsons. Y también dispone de sistema de entrega en dos horas para emergencias, en los casos en los que el cliente no puede salir de la obra y necesita rápidamente un producto.
“Nuestra obsesión es ofrecer una experiencia coherente entre todos los canales”, aseguró el director de Operaciones de Screwfix. Y por eso, tiene los mismos precios, ofertas, contenido… en todos los canales. “Cuando se realiza un pedido, se envía a la persona del almacén y debe estar listo en tres minutos en el mostrador”. Para ello, han estudiado las rutas más importantes para llegar al producto en el almacén. Este sistema funciona igual, independientemente de la vía por la que llegue el pedido.
Screwfix está ensayando en Alemania la implantación de su modelo de negocio en otros países europeos. “Una vez que consigamos que entre la gente en Alemania, replicarlo en otras zonas va a ser más fácil. Y ya veremos si nos interesa otro país de Europa”, aseguró Parsons ante la pregunta de si Screwfix va a instalarse en España.
El reportaje completo del congreso se publicará en el número 37 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.
