Los dos días de celebración del Congreso Mundial de Bricolaje (15 y 16 de junio) han dado para mucho. Berlín, la capital alemana, acogió la semana pasada a más de un millar de profesionales del sector, que se dieron cita en el palacio de congresos Estrel Berlin, donde tuvieron lugar una veintena de conferencias centradas en el presente y el futuro del sector.
Una veintena de españoles asistieron al Congreso, entre ellos los presidentes respectivos del Comité de Ferretería y Bricolaje de Aecoc, Jaime Mendoza, y el de AFEB, Carlos Martín. También estuvieron Guillermo Leal y Santiago Mouriño (BricoCentro), Alejandro Roda (Eurobrico), y profesionales procedentes de España de empresas como Cintacor, Juba, Loctite, Montana Colors o Aghasa Turis.
Algunos de los temas que se abordaron durante el Congreso estuvieron relacionados con las nuevas tecnologías y la IA (Inteligencia Artificial), la experiencia del cliente, la situación económica a nivel mundial y la importancia de la sostenibilidad.
‘La oferta que no podrás rechazar’
En lo que respecta a la experiencia del cliente, y la importancia de que ésta sea satisfactoria para crecer las ventas y fidelizar a los consumidores, ponentes como Steven Van Belleghem, por ejemplo, remarcaron que, ante unos clientes que cada vez son menos tolerantes a la insatisfacción, es fundamental ofrecer una experiencia que “les haga sentir bien“.
La conferencia de Van Belleghem, una de las mejor valoradas del congreso, se desarrolló bajo el título ‘La oferta que no podrás rechazar‘. A juicio del experto, la oferta que un cliente nunca podrá rechazar es la que incluye unos mínimos (digitalización, buen producto, buen precio…) y otros factores que hagan que el cliente se sienta bien.
Van Belleghem puso ejemplo de compañías que crean grandes expectativas pero que luego, en los pequeños detalles, no satisfacen las exigencias de los clientes. A modo de ejemplo, puso dos vídeos de dos multinacionales que venden una imagen idílica de la experiencia que ofrecen pero en las imágenes se observaba un trato cuanto menos inapropiado a algunos de sus clientes.
La oferta digital no debe poner obstáculos al cliente
El producto a ofrecer, según Van Belleghem (que se autodefine como “entusiasta del análisis de la experiencia del cliente”), debe ser fácil de entender, predictible y, sobre todo, que no cree frustración en el consumidor. Por ejemplo, que no ocasiones perturbación en el cliente a la hora de hacer una compra a través de Internet con procedimientos farragosos e interminables a golpe de clic.
Para conseguir un cliente satisfecho, según explicó, no basta con ofrecer un producto digital, que sea bueno y que tenga buen precio. Además, se debe pensar en las sensaciones que percibe el cliente, y puso como ejemplo grandes multinacionales que en las tiendas físicas ofrecen a los compradores la posibilidad de, a través de una app, escanear los productos, incluirlos en una cesta virtual… y acudir al punto de recogida de la tienda, donde los productos “ya están esperando al cliente”.
“El cliente -dijo- sabe perfectamente lo que funciona y lo que no funciona”. Y, según Van Belleghem, el consumidor es intolerante a la frustración. A la frustración que le puede ocasionar, por ejemplo, una compra a través de Internet. Por ello, insistió en que las empresas deben apoyarse en las nuevas tecnologías para facilitar la experiencia de compra a los usuarios.
“Un negocio debe formar parte de la solución y no ser un problema para el cliente“, subrayó. Se refirió también a compañías que acompañan al cliente, frente a aquellas que lo “invaden” y son intrusivas. “Es mejor ser el pájaro en la espalda del rinoceronte -dijo, alegóricamente, para referirse al acompañamiento de una empresa con sus clientes- que ser una mosca en el lomo de un caballo”.
