15 agentes comerciales participaron en la mesa redonda telemática organizada por C de Comunicación el 29 de abril. En la reunión se analizaron los retos de una venta caracterizada por las pocas o nulas visitas a los clientes y las oportunidades que surgirán de esta nueva situación.
Ante una situación en la que resulta imposible visitar a los clientes -debido a las restricciones por el cornavirus-, los agentes comerciales afrontan su futuro inmediato de manera distinta a como hasta ahora venían trabajando. Para ello es necesario adaptarse y reinventarse.
Todos los asistentes a la mesa redonda reconocen que los EPI han salvado su facturación, durante las semanas del estado de alarma. “Podemos recibir 40 o 50 llamadas diarias” relacionadas con los EPI, señala Rafael Bauset. En algunos casos, las bajadas de ventas rondan el 70 % e, incluso, llegan hasta el 90 %, sobre todo, en aquellas firmas que nada tienen que ver con la protección y sí con la decoración del hogar.
“La situación depende de si tus representadas tienen EPI o no”, cuenta Jordi Vives. “Dentro del EPI están los denominados coronaepis. Solo se venden cuatro cositas: mascarillas, gel, guantes desechables. De 40 llamadas, 39 son de coronaepis. Son llamadas de mucha tensión, de exigencia, de clientes con necesidad, de grandes operaciones, todo el mundo necesita vender. Es imposible satisfacer, porque estamos diez veces por encima de la capacidad de demanda habitual”.
Con este panorama, la adaptación resulta imprescindible. “Viendo lo que se veía venir, decidimos prepararnos para el teletrabajo”, explica Aitor Cuenca. “Hemos estado implementando cambios informáticos y otras tareas. Hemos enviado emailings para informar a los clientes sobre la situación de las marcas representadas, si estaban abiertas, cerradas, teletrabajando, etc.”
Para Paco Segura, “el gran problema es que todos nos adaptemos a una nueva forma de trabajo. Pero no solo nosotros, también los clientes se tienen que adaptar”.
Para Joaquín Solleiro, “la situación es muy complicada. Las penurias que están pasando los clientes en el aspecto económico deben ser muy grandes”.
El ingenio será fundamental en esta nueva etapa, como indica José Búa. “Podemos tener contacto con los clientes de apoyo. Hay proveedores que nos han facilitado herramientas que comunicar a los clientes, como extensiones de forma de pago. Son cuestiones anexas a una actividad que se encuentra muy parada y que, mientras no retomemos un poco la normalidad, la relación personal con el cliente, el contacto será telefónico, intercambio de correos…”
También la imaginación será vital. Así lo piensa Félix Valero. “Las redes sociales van a ser vitales. Vamos a olvidarnos de las tradicionales rutas comerciales durante un tiempo. He estado probando algo para quedar con los clientes a determinadas horas cuando sus operarios no estén en tienda. Eso puede ser parte por la mañana y, por la tarde, telemarketing. Creo que ha llegado el momento de tirar mucho de la amistad con los clientes para que nos puedan atender. Son infinidad de mails que reciben de todos los compañeros. Están saturados. Vamos a tener que empezar a pensar en conectarnos con 3-4-5 clientes y poder hacer cursos y presentarles productos a través de la red. Nosotros somos muy importantes para que nuestros clientes sepan cómo está el mercado, en qué precios se están moviendo, cómo está la competencia. El que no se vaya subiendo al carro de la digitalización, puede que su negocie peligre, por la desinformación”.
Antonio Martínez se muestra realista. “Me preocupa la tendencia de abril, que va a rondar el 75 % de caída de volumen de negocio. Hay operaciones que engañan la vista sobre el volumen general. Hoy estamos vendiendo lo que se llama mercado de necesidad. Te piden lo que necesitan y gracias a Dios que se acuerdan de ti para pedírtelo. Pero hay muy poca reposición de almacén de suministro industrial. Porque ellos a su vez tienen poca rotación de producto”. En su opinión, “queremos ir al mercado con una nueva táctica de venta. A nosotros nos va a costar readaptarnos. Pero a los clientes les va a costar muchísimo, porque no pueden atender ciento y pico e-mails de cada oficina de representación con sus 20 representadas. Lo que hace es pedirte lo que ya ha vendido. No hacen caso a lo que no les haga falta. O tenemos el producto que quiere el cliente o no se va a parar a analizar lo que le proponemos, porque no tiene estructura para ello”.
De la misma opinión es Antonio Marzo: “No sabemos lo que nos va a deparar el futuro. El hacer todo por vía telemática, con correos, videollamadas… es imposible que un cliente pueda atender todos los mails que le entran. Va a ser al revés. Nos llamará cuando nos necesite”. Para él, la figura del representante, a corto y medio plazo, “desaparecerá como la conocemos. No podemos hacer nuestra labor diaria, no podemos salir. Lo vamos a tener que olvidar”. Por su parte, Marta Marzo asegura que los clientes “van a tener que ponerse las pilas en lo digital, porque van a tener que distribuir muchas cosas que sus clientes no van a poder ir a recoger. Una web es fundamental. O se ponen al día o se morirán”.
Para Sergi Martínez, “abril es muy preocupante, porque marca una tendencia que no sabes si tiene fin. Si septiembre es un mes que la situación puede ser más o menos normal, nos queda un Tourmalet: mayo, junio, julio y agosto. ¿Podrá aguantar la economía española, nosotros, nuestros clientes? Desde el día 13 todos mis comerciales están con videollamadas. La manera de relacionarse no va a tener nada que ver con antaño. Ya hay clientes que te piden las presentaciones por videollamada. ¿Qué va a quedar de la economía? Hay muchos retos. No sé lo que va a pasar”.
Paco Muñoz Almirante ve bien todo el tema digital, pero confiesa ser de los de salir a vender “cara a cara”. “Para mí la bajada del mes de abril ha sido del 90 % en casas fantásticas. Pero lo he podido compensar con otras cosas. No podemos agachar la cabeza y tenemos que adaptarnos a lo que hay. Vamos a tener 2-3 meses bastante moviditos, nos tendremos que calentar mucho la cabeza, pero es lo que hay”
Tanto agentes como clientes han tenido que reinventarse, como explica Lluis Mestres, “enviando vídeos, whatsapps, videollamadas. En épocas de crisis hay que reinventarse, abrir el abanico y eso te ayudará a subsistir. Y algunos lo han entendido y otros, no. Nuestra bajada ha sido muy fuerte, pero nos hemos reinventado con geles, mascarillas, guantes. Estamos saturados, pero es ficticio, porque son los epis los que nos están salvando la facturación. Después, ¿qué pasará? Y los clientes no quieren que vayas. No tenemos nada claro lo de salir a visitar hasta que no haya vacuna”.
Para Mabel Salgado, uno de los principales problemas consiste en que los cliente no están, de momento, “preparados para la informatización. Tenemos que hacer sentir a los clientes que pueden contar con nosotros, empatizar con ellos. Vamos a tener que buscar productos de primeras necesidades: mascarillas, guantes, pero no sabemos lo que va a ser dentro de un mes. Si conseguimos salir, porque trabajaremos un largo tiempo desde casa, vamos a aprender a extremar las precauciones por nosotros y nuestros clientes. La confraternización por un tiempo se ha acabado. Va a ser algo muy frío y nuestro ADN no es así. Vamos a tener que aprender a lidiar con ello”.
Más optimista se muestra Alejandro Núñez. “Quiero pensar que es el principio de una nueva era. Quizá nos tengamos que adaptar con EPI, llevar mascarillas, pantallas de protección, no poder dar la mano a los clientes. En el momento que se abra el pequeño comercio, creo que la visita sí se puede realizar, quizá no de manera tan estrecha como a la que estamos acostumbrados. En nuestro sector es importante llevar muestras de producto y enseñarlas. A través de las nuevas tecnologías, salvo que sean grandes marcas, la gente no tiene confianza para comprarlas. Estar respaldado por grandes marcas siempre es un beneficio y te ayudan a vender. Creo que podremos volver a algo muy similar a antes, teniendo cuidado y con precauciones”.
En próximos boletines ampliaremos información de la mesa redonda de agentes comerciales. El reportaje completo se podrá leer en el número 66 de Cuadernos de Ferretería y Bricolaje.
