Se suele decir que ‘el tiempo es oro’. Pero hay otro un detalle muy importante, que es el coste que supone el tiempo y lo que nos cuesta, por ejemplo, el tiempo que le dedicamos a un cliente.
La verdad es que pocos ferreteros se plantean analizar este tipo de gasto, ya que está incluido dentro del gasto general y se controla por los salarios que perciben los trabajadores más el coste de la seguridad social.
Pero no es exactamente este su coste, sino que el coste de atención debe medirse por la cantidad de tiempo que se le dedica a cada venta o intención de venta, debiendo tener muy claros dos aspectos: por un lado, el tiempo necesario y mínimo para atender al cliente y, por otro, el tiempo innecesario que se utiliza para alargar la venta o no venta del cliente.
Es un tema bastante complejo, ya que no podemos fijar un tiempo de atención preestablecido porque no todas las operaciones de venta o de consulta son iguales. Lo que sí es igual para todas las operaciones que se lleven a cabo es limitar el tiempo sobrante e innecesario que, aunque parezca mentira, en nuestro país y en el sector ferretero va entre el 23% al 35%: conversaciones, explicaciones, comentarios, información, etc.
Todo ello, innecesario para la operación comercial que se esta llevando a cabo, pero el vendedor con las ganas de atender al máximo al cliente y ser amable, se suele exceder en comentarios en más de una ocasión totalmente superfluos e innecesarios.
Este sobrante de comentario puede ser generado por el vendedor o bien por el comprador, pero siempre es responsabilidad del vendedor gestionar los tiempos que tiene para poder atender al cliente e intentar, en la medida de los posible, ceñirse a esta disposición de tiempo, sea culpa de una parte o de la otra, pero la realidad es que se consume realmente tiempo.
La pérdida de tiempo consciente o inconsciente tiene costes. Una de las explicaciones más comunes cuando se comenta este tema de la gestión y aplicación del tiempo de nuestros vendedores es que como no había nadie más en la tienda para ser atendido se ha alargada la conversación con el cliente que es muy amable.
La planificación del tiempo siempre ha sido y será un problema para todos los sectores, no solo del ferretero. Se consume el tiempo sin darnos cuenta y, aunque nos demos cuenta, no sabemos regular la cantidad de tiempo que nos requiere cada acción.
Es evidente que para un vendedor puro su misión diaria en su jornada laboral solo es vender y vender, pero también este puede reducir costes con el ajuste de su tiempo por cliente, ya que si atiende al cliente debidamente y le da lo que le pide y necesita el cliente ya es suficiente.
Clientes esperando a ser atendidos
Se pueden aceptar algunos comentarios innecesarios, algunas pinceladas sobre fútbol o política, pero debe ser por educación y respeto al cliente y no para hacer una tesis o narrador cada gol, ya que en muchas ocasiones hay clientes esperando para ser atendidos, pero como el que está siendo atendido en el mostrador casi nunca mira para atrás no sabe si hay uno o diez esperando que acabe de ser atendido y deje de hablar de temas que está haciendo perder tiempo a los clientes que esperan.
Todo acaba en lo mismo: los excesos y descontroles generan problemas y, en ocasiones, estos traen consecuencias con grandes costes. No es necesario obligar a atender en un determinado tiempo a los clientes, pero debemos saber administrar -sobre todo en la pequeña y mediana ferretería- el tiempo que disponemos entre todas las tareas que tenemos que llevar a cabo.
Para ello podemos aplicar una de las soluciones menos comunes, pero que es efectiva: si no tenemos tiempo para poder reponer, poner y cambiar precios, limpieza de la sala de venta, carga y descarga, hacer pedidos, reclamación de un pedido de un cliente, etc., una solución es abrir la ferretería media hora más tarde por la mañana o por la tarde o las dos acciones a la vez. En este tiempo que no debemos de atender a nuestros clientes, la efectividad equivale a tres veces más de tiempo.
Por ejemplo, 30 minutos cerrado puede significar casi 1,30h con la tienda abierta al público en una ferretería que cuente con servicio de mostrador y con una superficie media de sala de venta de 200 m2. Por media hora de retraso de la apertura no se pierden ni ventas ni clientes, a no ser que sea un PdV muy especifico y muy industrial, que su punta de venta la tiene siempre a primera hora de la mañana o de la tarde se debe de analizar los flujos de clientes y sus horarios para poder aplicar esta medida.
También se puede cerrar antes al mediodía o la tarde y esta media hora poder aplicarla a la gestión interna y necesidades básicas de la actividad.
El tiempo no se puede recuperar, no se puede comprar, solo se puede utilizar. Por este motivo tenemos que conseguir que sea el máximo de rentable, y por este motivo, para que sea más rentable, no es necesario ni obligatorio que se trabaje más o con más presión, sino que se lleven a cabo las acciones necesarias y previstas en los tiempos adjudicados ya que si no es así, podemos aplicar otra gran frase como “no se puede recuperar el tiempo perdido”, que es siendo muy cierta y real.
Para ello, debemos cambiar algo para que el tiempo corra a nuestra favor y no al contrario. Al personal de nuestra ferretería la presión de hacer cosas a contrarreloj les genera tensiones y mal humor. Hagámosles entender que deben dedicar la cantidad de tiempo necesario a cada cliente y en cada acción que lleven a cabo, y que si les sobra tiempo no es para que trabaje más sino para que este mas cómodo, pero sí debe de hacer y cumplir estos tiempos que tenemos establecidos o se establezcan para cada acción y en especial en una acción de venta.
Démosle mas importancia al tiempo en nuestra ferretería, ya que contar con más tiempo nos dará más ventas.
Sugerencias y comentarios
- Es tiempo es oro, no lo podemos desperdiciar.
- Debemos saber administrar el tiempo principalmente en la atención con el cliente atendiendo correctamente, pero limitándolo.
- Hay posibilidad de cumplir con nuestras tareas si sabemos el tiempo que necesitamos para hacer cada una de ellas y esto se consigue planificando.
- Existen opciones para ganar/disponer de tiempo para las actividades de no venta, como es el ajuste y cambios de horarios de apertura y cierre, entre otras muchas más.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
