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Mejorar el punto de venta

Muchos ferreteros piensan que los cambios en los servicios a clientes no van con ellos

Ya puedes adquirir el libro 'F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI' en este enlace: http://blogs.cdecomunicacion.es/f-de-ferreteria-manual-para-la-ferreteria-del-siglo-xxi/ (25 euros, IVA y gastos de envío incluidos). En él se recogen los artículos escritos por Antonio Valls, con las claves para que las tiendas de ferretería evolucionen y se adapten al consumidor actual.

El tiempo es oro, pero en estos momentos no sé qué calificativo podemos utilizar para definir lo que está pasando con las necesidades y las entregas de pedidos. La palabra ‘esperar’ ya no forma parte de la mente de nuestros clientes.

Pensar que tenemos una necesidad es sinónimo de tenerla en el momento, aunque después lo hagamos cuando nos apetezca, pero tiene que ser ya. Esta inmediatez hace que la ferretería deba cambiar sus hábitos de venta y de compra, además de adaptarse a los nuevos roles y estilos de compra.

Muchos ferreteros piensan que estos cambios no van con ellos, pero se equivocan: la modernidad, las mejoras que demandan los clientes han empezado y puedo garantizar que no pararán de crecer. Los clientes cada vez solicitan más servicios, más prestaciones, más comodidades, mejores precios, más variedad, una mejor atención, una entrega inmediata, etc., todo, por el mismo precio.

Cada vez será más necesario contar con este nuevo paquete de servicios y complementos, como mínimo con parte de estas nuevas demandas, para atender a los clientes, por muy pequeña o grande que sea la ferretería. Cuando hablamos de servicio, se está imponiendo el servicio de entrega rápida en dos horas. Los ferreteros lo ven lejos e innecesario, pero la verdad es que está cada vez más cerca y hay más compradores que quieren tener su pedido lo antes posible.

El servicio, el valor con más peso para los clientes

Esto tiene una ventaja y un inconveniente. Si el cliente lo tiene rápido, lo consume y pide más; si le damos la opción de un servicio ágil, estamos fidelizando al cliente y esto es bueno. No podemos entender que las demandas de rapidez de los clientes son para fastidiar al ferretero. Desde ahora no importará el motivo por el que un cliente quiere que se le entregue con rapidez un material. Lo importante es que nos compre a nosotros y no a la competencia. Estructurar la ferretería, donde uno de los valores sea el servicio, desde ahora tendrá más peso y fuerza para decidir comprar en una u otra ferretería.

No podemos conformarnos con que ya está todo bien porque nos compran, porque nadie sabe hasta cuándo. Por este motivo, debemos pensar en todo momento en mejorar en el servicio e implantar otros sistemas de reparto y entrega inmediata que eran impensables hace unos años y ahora ya forman parte del día a día comercial.

Muchos ferreteros están ampliando la oferta de servicios a unos niveles realmente altos, como el caso de hacer un pedido por el sistema que sea (teléfono, whatsapp, email, web, etc.) y el punto de venta le hace la entrega en el lugar donde este industrial está trabajando sin tener que desplazarse a buscar el material a la ferretería.

Si nosotros fuéramos compradores y en este caso un industrial que debemos utilizar y necesitar productos para nuestros trabajos, ¿a que ferretería o suministro industrial pediremos antes nuestras necesidades? ¿Al que tenemos que ir a buscar aparcamiento, hacer cola, ver si tiene el material, coger el coche y regresar a casa del cliente donde estábamos trabajando y tener suerte de volver a encontrar aparcamiento, para seguir trabajando? No hay duda de que el ferretero que ofrezca este servicio tendrá más posibilidades de venta que otro dentro de este perfil y tipo de cliente que demanda estos servicios.

Cuando hablo con algún ferretero con los que estoy trabajando como consultor sobre estos temas, se genera un problema por parte del ferretero que menosprecia estos servicios, porque no sabe apreciarlos ni valorarlos, ya que cada vez los clientes quieren más. Hace unos años era impensable que en dos horas pidieras algún producto por internet y lo tuvieras en tu casa, pero esto ya es posible con muchos de los productos que se venden en la ferretería. Y, como decía antes, esto representa solo el principio, ya que están en estudio sistemas de logística rápida de entregas en 15 minutos. Solo debemos de interesarnos por ella y ser los primeros en dar respuesta a todas estas nuevas demandas de los clientes.

El coste sale a cuenta

Estos servicios no son gratis, pero si hacemos un buen escandallo y detallamos lo que podemos llegar a vender si ofrecemos mejores y más servicios, sin duda sale a cuenta. El único inconveniente es tener la inquietud de querer ser el primero de los ferreteros en mejorar y acercarse al futuro más rápidamente.

Al primer ferretero con ordenador lo llamaron loco, pero ahora sin ordenadores no podríamos funcionar y, como este, miles de ejemplos. No podemos ver las mejoras como problemas y que primero lo experimenten otros. Esto ya no sirve. Ser el primero tiene muchas más ventajas que desventajas. Captar clientes por el servicio es una de las herramientas de venta que hará que un establecimiento venda más y fidelice a más clientes.

Contar con un empleado, una simple motocicleta que pueda llevar algún paquete dentro de este servicio de entrega rápida es fácil; el coste de la persona ya lo tenemos y, en vez de estar en el almacén recolocando, que esté repartiendo con un vehículo que su coste por el consumo es insignificante. Y los clientes valoraran muchísimo este tipo de atenciones comerciales, que podemos delimitar, si se quiere, a un grupo de clientes denominados vip o premium para atenderles con un servicio único. Esto nos dará más ventas y la posibilidad de no perder a clientes potenciales con unas necesidades actuales de servicio y atención. Hay que probar y ver qué pasa, rectificar es de sabios e innovar en servicios en la ferretería es el futuro. Hay que atreverse a ser el primero.

Sugerencias y comentarios sobre tiempos de entrega

  • Hay que atender las nuevas demandas y formas de servicios que el mercado nos demanda.
  • No podemos creer que los clientes ya están contentos con los servicios que ofrecemos. Puede ser verdad hasta que la competencia los mejora y la infidelidad del cliente se pone en práctica.
  • Debemos dar el máximo de servicios que podamos ofrecer. Cada cliente tiene unas necesidades, que van de la agilidad en la entrega, la entrega a pie de obra, etc.
  • El precio ya no será lo que marque el vender mucho o poco en una ferretería, sino el servicio que ofrecemos a la demanda cambiante del mercado.

Autor

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro 'F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI'.

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Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

Antonio Valls SystemShop Consulting

SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.   

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