Está claro que las sensaciones y lo que percibe el cliente en su acto de compra es algo importantísimo en el comercio de hoy en día. Aquellas ferreterías que priorizan y se esfuerzan en hacer ver y valorar a sus clientes este plus diferencial, mediante la aportación de cientos de detalles, tienen gran parte de sus ventas garantizadas.
Es posible que nuestra ferretería esté aportando al cliente una serie de valores y beneficios que, por la forma de transmitirlos o al no darles la importancia que merecen, no llegan al consumidor. Esto supone un coste y un desgaste diario en atención o servicios que se ofrecen, todo por el simple hecho de no saber comunicarlo.
La confianza como motor de venta
Pues bien, estos valores complementarios o añadidos, si se expresan y se transmiten, pueden llegar a suponer dos cosas: la primera, más ventas; y la segunda —y más importante—, fidelizar al cliente a través de la confianza. Cuando el cliente confía en la ferretería y en el ferretero, tiene más del 50 % de la venta asegurada, ya que no busca precio, sino soluciones fiables que sean las más adecuadas para él.
Esta técnica de la confianza no es un sistema que se aprende en un manual; no es literatura, sino hechos reales basados en experiencias. Son situaciones donde el cliente ve que el ferretero se desvive por atenderle lo mejor posible.
No cabe duda de que el ferretero que dice que hacer una venta no es lo primero, miente, ya que sin ventas no hay negocio. El secreto está en hacer ver al cliente todos los beneficios que le aportamos, pero sin que sea una publicidad estridente de luces de colores; esa estrategia solo funciona para un sector muy reducido y no encaja con los clientes fidelizados, que son los que “nos dan de comer” cada día.
El valor de la recomendación profesional
Debemos preguntarnos cómo ofrecemos las soluciones a nuestros clientes; si no son valoradas, deberemos analizar nuestra comunicación. Vender por confianza es el sistema más eficiente y rentable, pues prima la prescripción de quien busca lo mejor para nosotros. Es lo que ocurre en un restaurante cuando el camarero nos recomienda un plato antes de pedir; es un riesgo, pero si conoce nuestros gustos y acierta, el cliente se dejará recomendar en el futuro sin importar el precio, apelando a su profesionalidad.
Con esto se consigue un vínculo emocional, sea con un camarero o con un vendedor de nuestra ferretería. El cliente querrá que le atendamos nosotros, nos pedirá recomendaciones y nos preguntará qué más necesita para su proyecto. Es como firmar un acuerdo de colaboración perpetua: el cliente siempre volverá.
Comunicación y cercanía frente al entorno online
Pero si no sabemos transmitir este plus y no hacemos nada por mejorar, tenemos un problema. Esta sensibilidad existe en la mayoría de los clientes, pero sin una comunicación dirigida, no funciona. Debemos perder unos minutos en conocer al cliente: quién es, qué necesita, por qué viene o si tiene otros proyectos. Crear un canal directo genera un vínculo personal; que vea que no solo queremos venderle, sino acompañarle en sus necesidades contando con alguien que le asesore.
Esta es la gran diferencia entre la venta online y la física. Ambas solucionan necesidades, pero solo la física soluciona problemas. En el mundo online impera la frialdad y el precio, pero cuando surge un problema, el cliente recurre al profesional. Un porcentaje muy alto de clientes regresa a la tienda física tras vivir experiencias basadas solo en el precio o la variedad innecesaria de marcas.
Un mensaje propio y de equipo
Debemos hacer nuestro el mensaje de qué aportamos: cercanía, soluciones históricas, conocimiento de la familia, amplitud de horarios y el mismo idioma. Somos especialistas que damos empleo a vecinos y formamos parte de la historia familiar de los clientes. Hay que hacerles vivir una experiencia basada en los buenos resultados de nuestras recomendaciones.
La sensibilización debe ser una herramienta de venta unida a la comunicación; la suma de ambas genera una reacción comercial muy potente. Para lograrlo, es clave que todo el equipo de la ferretería comparta este sentimiento de servicio. Si un solo empleado no está a este nivel, no solo no venderá, sino que restará ventas al resto al generar malos comentarios. En definitiva, hay que cambiar el “chip”: no pensar tanto en la competencia, sino en hacerlo bien nosotros y saber comunicarlo.
Sugerencias y comentarios
- Debemos saber qué necesita el cliente y cómo quiere ser atendido.
- No hay nunca un cliente igual, cada uno quiere y necesita atención de forma distinta.
- Ganar la confianza del cliente no es hacer una venta, sino garantizar el futuro de nuestra ferretería.
- Debemos saber comunicar nuestros valores diferenciales y qué aportamos si se compra en nuestra ferretería.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
