Está claro que para vender es necesario contar con productos que permitan llegar a cerrar una operación, pero para poder realizarla también necesitamos disponer de una serie de datos básicos que nos ayuden a definir correctamente la venta.
Esta información es elemental y necesaria, aunque en muchas ocasiones resulta complicado disponer de ella, ya que debemos buscarla, tanto de forma digital como físicamente mediante catálogos o tarifas. La poca importancia que a veces se le concede se refleja en los largos procesos de búsqueda que debemos realizar para encontrar algún dato que nos ayude a cerrar una venta.
En la actualidad, el comercio dispone de numerosos sistemas que facilitan estas consultas, con grandes bases de datos que contienen toda esta información. Sin embargo, muchas de las personas que necesitan acceder a ella no cuentan con los conocimientos necesarios para localizar estos datos, que pueden ir desde un simple precio reflejado en una tarifa hasta la búsqueda de una imagen para mostrar al cliente un determinado modelo de artículo, entre otros ejemplos. Cualquier necesidad de información que surja en nuestra actividad comercial dentro de la ferretería debe estar prevista en todo momento, contando con un soporte informativo adecuado que nos permita cerrar cualquier acción de venta.
La necesidad de un sistema
Lamentablemente repetimos con frecuencia que por “falta de tiempo” no podemos realizar muchas tareas, y una de las más importantes es dotar de medios adecuados para que nuestros vendedores se dediquen únicamente a vender, sin tener que preocuparse por dónde encontrar una información que se necesita en un momento concreto. Hoy en día, los programas y los dispositivos con los que contamos poseen una gran capacidad de almacenamiento y una elevada rapidez de respuesta; lo que realmente ocurre es que no estamos alimentando con información adecuada estos potentes servidores que pueden ayudarnos a vender más, facilitando además una atención más rápida y precisa.
Debemos dotarnos de un sistema capaz de cubrir nuestras necesidades de información y que resulte fácil de implantar. Para ello solo debemos analizar todos los problemas que se generan cuando necesitamos acceder a un dato concreto. Sabemos que la información existe dentro del sistema, pero las descripciones de búsqueda no son correctas, ya que se mezclan partes de la descripción con otros campos anexos, como ocurre cuando damos de alta un producto en el sistema.
En esta acción tan importante no siempre se pone la atención y el énfasis que realmente requiere, completando los campos de cualquier manera y provocando que la información no sea adecuada para ordenar correctamente la búsqueda automática de datos, como características, fichas técnicas, pedidos de clientes, rutas de entrega, etc. Todos estos datos son necesarios para generar una acción de venta correcta y eficaz.
Si no hacemos nada por mejorar nuestra ferretería, se va acumulando con el tiempo una gran cantidad de información innecesaria, lo que provoca que el sistema se ralentice al no dar de baja productos, proveedores, imágenes o distintos datos que ya no son útiles y que generan esta situación.
La justificación de la baja rentabilidad del tiempo en el momento de la venta exige opciones y procedimientos que aporten soluciones para poder trabajar con eficacia y atender correctamente a los clientes. Aproximadamente, el 73 % de las ferreterías dispone en sus sistemas de información sobre tarifas y catálogos que no resulta útil, ya que no está actualizada ni bien organizada.
Como consecuencia, no se dispone de los datos necesarios para apoyar una acción de venta y hacerla rápida y ágil, tanto para el vendedor como para el cliente, evitando esperas innecesarias y facilitando el trabajo al profesional que cuenta con ese apoyo para desarrollar su labor con mayor nivel profesional, ofreciendo además una garantía de servicio y atención al cliente.
Las esperas por parte de los clientes mientras localizamos la información se hacen, en muchas ocasiones, eternas, no solo para la persona que estamos atendiendo sino también para el resto de clientes que esperan en la tienda para ser atendidos. Para evitar este tipo de situaciones y no ofrecer una mala atención al cliente, debemos solucionar los siguientes cinco puntos:
Punto nº 1. La cantidad de información necesaria.
Es imprescindible contar con una base de datos de tarifas, catálogos y fichas de producto acorde con el tipo de cliente que tenemos y con los productos que vendemos. Disponer de una base de datos excesiva e innecesaria no solo reduce los recursos de capacidad de nuestro RP, sino que también ralentiza la búsqueda para el vendedor y en muchos casos genera confusión al tener que verificar o buscar entre numerosas referencias almacenadas en el sistema.
Punto nº 2. La calidad de la información disponible.
Es cierto que la información es poder y que disponer de muchos datos puede ser positivo, pero no siempre ocurre así. En numerosas ocasiones contamos con tarifas que ya no están vigentes, catálogos que no se encuentran actualizados o datos del fabricante y teléfonos de comerciales que ya no corresponden con la realidad. Todo ello dificulta nuestra acción comercial, ya que trabajamos con información incorrecta o poco adecuada.
Punto nº 3. Dónde está almacenada la información y cómo se organiza.
Cuando se produce una emergencia solemos contar con recursos preparados para afrontarla. Por ejemplo, si nos quedamos sin suministro eléctrico en la tienda, además de las luces de emergencia disponemos de varias linternas en un lugar conocido y de fácil acceso. Del mismo modo debe ocurrir con los datos y la información que necesitamos para atender al cliente: deben estar ubicados en un lugar del sistema que sea accesible y fácil de localizar.
Punto nº 4. Desde dónde acceder a la información.
El acceso a los datos es clave para reducir el tiempo de espera y mejorar la atención al cliente. La información puede estar almacenada en nuestro servidor local, en una nube o plataforma externa —propia o de terceros— o incluso en dispositivos auxiliares de almacenamiento. En todos estos sistemas es necesario conectarse mediante claves o accesos que, en muchas ocasiones, requieren varios pasos o recorridos para llegar a ellos, lo que implica una pérdida de tiempo.
Punto nº 5. La forma de ordenarla o clasificarla.
Este es otro aspecto que genera pérdida de tiempo. Una mala clasificación o archivo —ya sea por nombre del proveedor, por producto u otros criterios— provoca grandes dificultades a la hora de localizar la información, convirtiendo su búsqueda en una tarea pesada tanto para el vendedor como para el cliente que está esperando ser atendido.
Como podemos comprobar, la falta de eficacia en la gestión de la información de apoyo a la venta es un problema frecuente y bastante generalizado, al que debemos dar solución cuando empieza a afectar a la calidad de la atención que ofrecemos a nuestros clientes. Es necesario realizar un análisis y una reflexión para conocer el nivel o el porcentaje de afectación que tenemos y, a partir de ahí, buscar la solución adecuada que nos permita ofrecer el mejor servicio al cliente y una mayor comodidad al vendedor en su labor de venta.
Sugerencias y comentarios
- Disponer de la información necesaria y precisa facilita de forma directa la acción de venta.
- Debemos contar con la cantidad de información adecuada para poder vender y atender a los clientes, utilizando el sistema o formato que resulte más conveniente.
- No podemos perder tiempo buscando y rebuscando entre miles de datos por falta de información o por no disponer de una correcta estructura de organización de los datos.
- En la actualidad existen diversos sistemas y formatos, tanto propios como externos, que permiten almacenar la información con una accesibilidad sencilla y rápida.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
