No nos damos cuenta, pero ya ha pasado un año más. Siempre por estas fechas nos hacemos cientos de propósitos sobre lo que queremos hacer en nuestra vida personal y también en nuestra ferretería, que van desde mejorar la atención al cliente, facturar más, ordenar el almacén, mejorar el aspecto de la tienda, retirar los productos que no se venden, formar a nuestros vendedores, etc., y que por norma general casi nunca cumplimos.
Estamos en el momento de volver a reformular esta lista, que podemos denominar de “deseos”, que son puramente acciones necesarias pero que nunca llevamos a cabo porque nuestro día a día nos lo impide y porque no hay una fecha fija para realizarlas. Es aquí cuando entra en juego el momento de fin de un año e inicio de otro, ya que la situación y el ambiente nos obligan a hacer una especie de análisis de lo que hemos hecho en este año o, mejor dicho, de lo que no hemos hecho.
En este momento preciso se genera una cierta tensión al darnos cuenta de que los puntos que teníamos fijados no los hemos realizado. La solución suele ser muy fácil: por norma general volvemos a reinscribir una nueva relación de deseos que tampoco se cumplirán, y así un año tras otro. Hay que alterar esta rutina y todo lo que nos comprometamos debemos llevarlo a la práctica, ya que si lo deseamos y lo pensamos es porque son acciones necesarias.
Las acciones que debemos fijarnos en cumplir para el nuevo año y que nos ayudarán mucho en nuestra actividad son muy básicas, pero curiosamente no se les suele dar solución y se van dejando mes tras mes. En muchas ferreterías, los problemas que generan son muy importantes, tanto económicos como de gestión. Por ello, este año no solo debemos escribir lo que queremos, sino llevarlo a cabo.
Objetivos para cumplir el nuevo año
- Los inventarios. Tener el control y el conocimiento de todo lo que tenemos en stock nos cambiará la vida y nos facilitará muchas mejoras: ahorro de tiempo en compras y ventas, y la posibilidad real de saber si ganamos o perdemos en nuestra ferretería, ya que sin inventario es imposible saberlo. Sólo con organizarnos y saber cómo hacerlo y quién lo lleva a cabo es posible disponer de un conocimiento real de nuestro inventario. Una ferretería sin inventario es como un avión sin alas: no se le puede llamar avión.
- La formación. Siempre decimos que haremos cursos de formación y preparación para nuestros empleados, pero por un motivo u otro se va posponiendo y no solo pasan meses, sino años, sin hacer nada en un tema tan importante como el conocimiento en técnicas de venta y en las características y aplicaciones de los productos que vendemos. Esta formación tiene varios matices: por un lado, implica más al empleado que la recibe porque adquiere un valor añadido en forma de conocimiento; y por otro, mejora la experiencia del cliente, que percibe un mayor nivel de prescripción y conocimiento por parte de los vendedores.
- Nuestras gamas. Cada año decimos que debemos mejorar nuestra oferta de productos y, sin embargo, mantenemos en lineales y estanterías artículos que no llevan meses sin venderse, sino años, pasando de un año a otro con la esperanza de que ocurran milagros, que no son muy frecuentes. Como propósito para el nuevo año, debemos analizar todo lo que no se ha vendido en un año y retirarlo, al menos de las zonas más visibles, para dar espacio a productos más atractivos y comerciales. Hay que recordar que los clientes compran de forma impulsiva y reflexiva, y donde más margen obtiene el ferretero es en aquello que el cliente no venía a comprar, ya que aumenta el ticket medio y fomenta la fidelización al ver novedades e ideas. Debemos hacer una lista de todo lo que hay que retirar y de todo lo que queremos incorporar.
- Mejorar la instalación. Las mejoras físicas de la tienda son otro de los deseos que no se suelen cumplir. Frases como “este año no pasa que pinto la tienda” se repiten de un año a otro. La mejora de la sala de ventas o del almacén es de vital importancia, ya que son piezas clave para vender. Todo lo relacionado con lo visual, el orden, el confort, la imagen y la limpieza debe estar en perfecto estado. La sala de ventas debe mantenerse impecable, sin permitir suciedad en ningún punto. El cliente lo ve y lo analiza todo, y suele quedarse con aquello que no le gusta, lo que puede provocar que no regrese en su próxima necesidad de compra.
- El orden. El orden es una pieza clave en toda ferretería, tanto en la sala de ventas como en el almacén. Cuando hay desorden aparecen tres problemas: pérdida de ventas, pérdida de clientes y pérdida de tiempo de los empleados en la gestión diaria. Sin orden no se puede hacer nada y, tras el desorden, llega el caos, con el coste que ello conlleva, incluida la pérdida de empleados que no se sienten a gusto trabajando en un entorno desorganizado.
- Facturar y ganar. Es evidente que cada año queremos vender más, pero muchas ferreterías solo priorizan la cifra de facturación y olvidan que el margen es igual de importante. Hay negocios que aumentan ventas sin darse cuenta de que ganan menos o incluso pierden dinero, al no valorar estas dos variables inseparables. Debemos fijar claramente como objetivo facturar más, pero ganando más. Para lograrlo es imprescindible cumplir los otros cinco objetivos, ya que el resultado es la suma y combinación de todos ellos, igualmente importantes.
Por este motivo, cuando estas semanas hagan la lista de los “deseos ferreteros” para el próximo año, incluyan al menos estos seis, compárenlos con los del año anterior y analicen por qué no se llevaron a cabo. Verán que, en muchos casos, se debe a dejadez y a la falta de rigor a la hora de diferenciar lo importante de lo urgente.
Sólo recordarles que, si no son capaces de realizar estas listas y análisis, no duden en pedir ayuda a un profesional de la consultoría en ferretería para definir las acciones y medidas a tomar. De lo contrario, volveremos a hablar de esta situación a finales del próximo año, tras haber pasado otro año sin mejorar, con menor facturación, empleados que se marchan, clientes que no regresan y sin saber ni qué stock tenemos ni si realmente ganamos o perdemos.
Sugerencias y comentarios
- Los deseos se pueden cumplir siempre que se lleven a cabo.
- Hay que fijar acciones para hacer, siempre por orden de importancia, y fijar las fechas de cuándo hacerlo, debiendo chequear que se cumplan en los plazos y formas.
- Es posible mejorar en todos los puntos clave y objetivos propuestos, debiendo darles la atención y los medios para llevarlos a cabo.
- No podemos dejar para mañana lo que debemos hacer hoy, es la mejor definición para no hablar de lo mismo el próximo año.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
