La correcta ubicación de los vendedores y del personal en nuestra ferretería es una de las estrategias y herramientas más importantes para vender más y mejor. Sin embargo, la mayoría de los ferreteros no le presta la atención que merece esta técnica comercial, ya que consideran que con tener a los vendedores dentro de la ferretería es suficiente, cuando en realidad ocurre lo contrario.
La disposición del personal dentro de nuestra sala de ventas y de las instalaciones es un recurso comercial que, aplicado correctamente, genera resultados extraordinarios. Esto se logra simplemente distribuyendo al equipo de manera efectiva y eficiente para garantizar la atención al cliente.
Cómo distribuir a los vendedores de forma correcta
Para aplicar esta herramienta comercial con éxito y obtener resultados, es necesario considerar una serie de premisas y detalles. Estas varían según el tipo de establecimiento y su tamaño, lo que obliga a optar por distintas opciones y sistemas para lograr la correcta distribución de las fuerzas de venta en el interior del comercio.
El objetivo es tener a nuestro personal distribuido en la sala de ventas, asegurando su cercanía y visibilidad para los clientes. En muchos casos, los vendedores tienden a agruparse en las áreas que les resultan más cómodas para realizar tareas complementarias o conversar con compañeros, pero estas ubicaciones suelen ser poco adecuadas para brindar una atención rápida y efectiva al cliente. Esto obliga al cliente a buscar al vendedor que necesita para consultar un detalle técnico o un precio, generando frustración al tener que desplazarse dentro de la tienda para recibir atención.
Un problema muy habitual es la falta de personal en muchas ferreterías, ya sea por limitaciones económicas o como parte de una estrategia. Esto ocasiona que el cliente deba buscar y moverse por el establecimiento para ser atendido o simplemente realizar una consulta sencilla. Incluso si no se cuenta con el número ideal de empleados, es crucial utilizar esta estrategia comercial para que los vendedores estén visibles y disponibles para los clientes.
Aunque la relación entre los metros cuadrados de la tienda y el personal sea desfavorable, es esencial que los clientes perciban atención constante y efectiva por parte de nuestra ferretería.
Tres áreas clave que deben cubrirse y controlarse
Si los puntos de venta de ferretería comprendieran cuánto puede afectar negativamente una mala atención a los clientes en las ventas, y lo sencillo que resulta aplicar esta técnica de atención y apoyo, seguramente la implementarían en todo momento. Sin embargo, no se le da la importancia que requiere ni el enfoque que esperan nuestros clientes. También es fundamental recordar que incluso una ferretería de autoservicio debe ofrecer atención adecuada y resolver cualquier duda o consulta que pueda surgir durante la visita del cliente.
Desde un punto de vista estratégico, hay tres áreas clave que deben cubrirse y controlarse:
- El hall de entrada, que es esencial para recibir a los clientes y orientarlos al ingresar.
- La zona del mostrador, si está disponible, ya que representa un punto crucial para la interacción con los clientes.
- El área de caja, que siempre debe contar con personal encargado, tanto para gestionar los pagos como para supervisar la salida de los clientes. Si el cobro se realiza en el mostrador de caja, se debe mantener la misma atención e interés.
Es fundamental que los vendedores estén siempre visibles para los clientes. No debe ser el cliente quien busque al vendedor, sino que el vendedor debe estar atento a lo que hace el cliente, acercarse para ofrecer su ayuda y saludarlo de manera proactiva.
Aunque el cliente no necesite asistencia inmediata, esta acción demuestra disponibilidad y cercanía. Además, es esencial seguir visualmente al cliente y permanecer cerca por si en algún momento requiere ayuda. Este enfoque, siempre que sea posible según la carga de trabajo o el ratio de vendedores por metro cuadrado, es una de las maneras más eficaces de aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.
Diferenciarse de la competencia
Lamentablemente, en nuestro país solo el 39% de las ferreterías aplican parcial o totalmente esta herramienta de apoyo al cliente durante su visita al establecimiento. Esto se debe, principalmente, a la falta de recursos humanos y a una falta de interés en mejorar la atención al cliente. Sin embargo, es crucial entender que el cliente no solo viene a buscar productos y asesoramiento técnico, sino que también espera una atención personalizada que le haga sentir valorado.
Debemos comprender que una ferretería que brinda atención y preocupación genuina por sus clientes logra diferenciarse de la competencia. Por el contrario, situaciones como ver a vendedores hablando entre ellos, distraídos con el móvil o en áreas poco visibles, generan frustración en el cliente, que puede decidir buscar alternativas en otras ferreterías donde se sienta mejor atendido.
Debemos tratar a los clientes como quisiéramos que nos traten cuando estamos en su lugar. Si tenemos un establecimiento abierto al público, debemos tener claro que nuestra prioridad es ofrecer una atención excelente. Esto mejora la experiencia del cliente y refuerza nuestra reputación como un negocio enfocado en lo más importante: los clientes y su satisfacción.
Sugerencias y Comentarios:
- El cliente cuando entra en nuestra ferretería debe estar en todo momento seguido y controlado por el vendedor.
- Durante el horario de apertura de nuestra ferretería al público, lo único que debemos hacer es atener a los clientes y después el resto de las tareas que tengamos.
- Hay que tener siempre bien controladas y atendidas las zonas de más importancia: el hall, la caja y el mostrador.
- El número de empleados y el tamaño de nuestra ferretería limita la atención al cliente, pero no la hace imposible.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
