En la vida, todo tiene un antes y un después, y esto es especialmente cierto en el sector del comercio, donde la oferta de productos, los puntos de venta, las estrategias comerciales y las técnicas de compra y venta evolucionan continuamente.
A pesar de estos cambios, en cada uno de estos procesos siempre se distingue claramente un antes y un después. Es fundamental comprender con claridad las fases y necesidades de cada operación comercial, así como identificar el tipo de cliente.
Entender al cliente
- Fase 1: resulta esencial conocer qué valoran los clientes y, en segundo lugar, qué productos necesitan adquirir en nuestra ferretería. Esta información es crucial para definir una estrategia comercial efectiva, tanto en la compra como en la venta de productos.
- Fase 2: conocer qué productos vender para satisfacer los intereses y necesidades de los clientes. Estos dos puntos, aparentemente sencillos, son fundamentales para la venta, aunque a menudo no los aplicamos de manera consistente, y en muchos casos, no lo hacemos en absoluto. Debemos utilizar siempre la lógica y la coherencia, pensar como clientes y conocer al máximo sus costumbres, necesidades, hábitos de compra, horarios, etc. Contar con estos datos básicos nos otorga un valor y una ventaja comercial que puede transformar por completo nuestra ferretería, tanto en términos de facturación como de márgenes y beneficios.
Todos los clientes buscamos obtener el máximo valor pagando lo mínimo. Entre estos dos extremos existe un mercado que muchos ferreteros no están aprovechando, ya que la mayoría se enfoca únicamente en competir por precio, sin saber o desconocer qué hacer para vender más y mejorar su rentabilidad. La única solución que suelen aplicar es reducir de manera sistemática los precios de venta y bajar la calidad de los productos, con el fin de ajustar los márgenes y obtener alguna ganancia, cambiando así la oferta de su ferretería.
Estrategia de ventas
Esta solución comentada anteriormente, tan común, es la peor que podemos aplicar si queremos aumentar facturación y beneficios. Además de considerar los dos puntos clave —entender qué valoran más los clientes en nuestra ferretería y conocer sus necesidades—, es imprescindible aplicar ciertas tácticas o conocimientos adicionales, que son los siguientes:
- ¿Qué hacer antes de la venta? Es fundamental exponer correctamente los productos que queremos vender, dándoles visibilidad con orden y coherencia. Además, es importante interrelacionar los productos para generar necesidades paralelas. Por ejemplo: si un cliente compra pintura, también podría necesitar guantes para no mancharse las manos.
- Durante la venta. En este punto resulta esencial realizar varias acciones, que incluyen proporcionar explicación y asesoramiento al cliente, comunicar los precios, realizar el pedido y verificar la disponibilidad de stock de los productos que le interesan. También es importante discutir las opciones de pago, fijar las fechas y métodos de entrega si se requiere transporte, y determinar si se puede ofrecer algún descuento. Todas estas acciones son fundamentales para facilitar la venta.
- Después de la venta. Aunque comúnmente pensamos que la venta concluye cuando el cliente nos paga y se lleva el producto, esta idea es sólo parcialmente cierta. De hecho, podemos considerar que comienza una nueva fase de la venta. Por ejemplo, una vez que el cliente tiene en casa un producto, como una máquina de taladrar, probablemente necesitará complementos como brocas o una caja de herramientas. Si logramos proporcionar información relevante sobre estos productos, es probable que el cliente decida adquirirlos en nuestra ferretería, como un gesto de agradecimiento por nuestra atención.
La fidelización, pilar fundamental de la ferretería
Asimismo, podemos ofrecer mejoras técnicas al cliente, ya sea a través de cursos o enlaces web que le permitan sacar el máximo provecho de su compra, o proporcionando servicios de posventa como reparación y mantenimiento de los productos adquiridos.
Existe una amplia gama de acciones que se pueden implementar una vez realizada la venta. Sin embargo, es común que muchas ferreterías no se preocupen por seguir de cerca las necesidades del cliente tras su compra. Implementar estas acciones es sencillo y altamente rentable, no solo porque permite realizar más ventas, sino porque también se establece un vínculo comercial duradero entre el cliente y nuestra ferretería, lo que conocemos como fidelización directa.
Implementar estas normas es un proceso sencillo y económico que permite aumentar las ventas y los beneficios. Es fundamental ser receptivos a las necesidades del cliente y entender cómo desea realizar sus compras. Además, segmentar los diferentes tipos de clientes y sus respectivas fases facilita un mejor control y gestión. Si combinamos estas estrategias con las acciones a llevar a cabo antes, durante y después de la venta, se maximiza tanto la rentabilidad como la fidelización del cliente. Los consumidores buscan que se reconozca su poder de compra, lo que les otorga un estatus al adquirir productos en cualquier ferretería.
Si se aprovecha correctamente, puede convertirse en una fuente significativa de ingresos y beneficios. Vender más y obtener mayores ganancias es sencillo y asequible. Lo reitero: es fundamental experimentar y aplicar estas estrategias con un enfoque ordenado y metódico para alcanzar los resultados esperados en términos de ventas y rentabilidad.
Sugerencias y Comentarios:
- Debemos aplicar dos fases: conocer qué valoran los clientes y sus necesidades.
- Hay que desarrollar, además, otros tres puntos: el antes, durante y el después de una venta como estrategia comercial.
- El coste de poder vender más y ganar más es de cero euros, sólo hay que aplicar las formas de venta.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
