Por lo general, solemos quejarnos a menudo y son pocos los que pueden decir que nunca lo han hecho al comprar en una ferretería o en cualquier otro sector. Es normal no estar de acuerdo con algo y expresar ese desacuerdo mediante una reclamación, lo cual es una reacción lógica ante el descontento, independientemente del motivo que lo haya causado.
Deberíamos agradecer cualquier queja, reclamación o recomendación que se haga pública, ya que es vital atenderlas y no necesariamente ofreciendo una solución inmediata, sino respondiendo con gratitud y asegurando que buscaremos una solución. La rapidez en esta respuesta es importante para manejar la queja de manera amigable.
Por lo general, a los ferreteros no les gusta recibir quejas, pero lo más importante es recibirlas, ya que así podemos saber que ha ocurrido algo. Independientemente de si el cliente tiene o no razón, esto nos permite actuar y corregir un problema. Aunque la mayoría de los ferreteros no quieren recibir estas quejas, cada vez más se está adoptando un protocolo para gestionar estas situaciones.
Cómo responder a las quejas
Si analizamos cómo respondemos cada uno de nosotros ante una queja o sugerencia, encontramos diversas reacciones. Algunos ni siquiera las leen; otros tienen un buzón de reclamaciones que está lleno, lo que no inspira confianza al cliente. Hay quienes leen la queja y la archivan sin interés en resolverla, subestimando la importancia de la acción del cliente. Otro grupo investiga inicialmente qué ocurrió y habla con el empleado implicado, pero no va más allá. Algunos abren un expediente para investigar y corregir el error, valorando positivamente la información, especialmente si puede tener un coste para la ferretería, como precios equivocados, pero no trasciende una gestión interna.
Finalmente, las ferreterías que son la minoría, gestionan la queja de manera integral: investigan, concluyen y comunican al cliente las medidas tomadas para evitar que vuelva a ocurrir. Proponen soluciones como reembolsar, cambiar o sustituir una pieza, o entregar el material en un horario específico, aplicando cualquier acción que satisfaga al cliente y mejore su experiencia de compra.
Estas acciones de comunicación con el cliente se realizan mayormente por email o WhatsApp, una tendencia imparable, pero no la mejor solución. Aunque reduce costes y tiempo, este sistema frío de comunicación informal no siempre satisface plenamente al cliente.
Curiosamente, muchos puntos de venta están volviendo al trato personal mediante llamadas telefónicas para explicar directamente al cliente qué hemos hecho mal y ofrecer disculpas y soluciones. Este enfoque, curiosamente, no supone costes adicionales y tranquiliza al cliente, haciéndolo más dócil. Es la mejor solución y menos problemática para nuestra ferretería, ya que un cliente descontento puede hacer que perdamos entre 20 y 30 clientes.
Las consecuencias de no responder
Las quejas, como se suele decir, son muy rencorosas, ya que se quedan en nuestro subconsciente y nos hacen hablar de esta mala experiencia con familiares, amigos o compañeros de trabajo. Esta mala publicidad se expande como si la hubiéramos publicado en redes sociales, alcanzando a más de 30 personas.
Si nuestra falta de sintonía con el cliente es alta y recibimos muchas quejas, tanto de las que el cliente no nos comunica como de las que sí nos dice pero no solucionamos, podríamos extrapolar cuántos clientes perdemos cada día.
No hay que olvidar que el cliente es “el rey” y que sin sus compras “no somos nadie”. Debemos tener esto siempre en cuenta y actuar para corregir cualquier problema. Es fundamental atender las quejas con el mismo interés como si estuviéramos realizando una gran venta. Así de claro y sencillo.
Debemos recordar que todos somos compradores y clientes en algún momento del día. Compramos productos o servicios y, si no estamos satisfechos o creemos que no hemos sido atendidos adecuadamente, hacemos dos cosas: nos vamos sin decir nada o realizamos una reclamación. A nadie le gusta que le ocurra esto.
Ahora, ¿qué pensamos de una ferretería si nos molestamos en hacer una reclamación, rellenamos los documentos y pasa una semana sin respuesta? ¿Y si transcurren dos o tres semanas más sin obtener ninguna contestación? Es probable que no volvamos a comprar allí, a menos que no haya otra opción.
O puede que si volvemos a comprar, solo sea para adquirir lo más imprescindible debido al mal trato recibido. Es curioso que, con lo fácil que es solucionar una queja, no lo hagamos.
“Los clientes silenciosos”
También es interesante analizar la cantidad de clientes silenciosos que no quedan satisfechos con el servicio o la compra y no dicen nada. Este grupo, que representa aproximadamente el 78 %, no efectúa ninguna queja ni comentario, y paga con su indiferencia y con el no volver más, además de multiplicar la mala publicidad entre sus familiares, amigos y compañeros de trabajo.
Debemos prestar atención a todos los clientes que entran en nuestra ferretería, compren o no compren. Atender una queja con la misma urgencia e importancia que una gran venta del día es crucial. Resolver una queja debe ser tratado con la máxima urgencia, como si se tratara de una venta. Es así de simple: solo es cuestión de que el punto de venta sepa focalizar y darle la importancia que merece a una queja.
Sugerencias y Comentarios:
- Lo peor que puede ocurrir en nuestra ferretería es tener un cliente descontento, pero que no se queje.
- El ferretero o ferretera debe gestionar y solucionar las quejas a través del trato personal, no por email o WhatsApp.
- Se recomienda tener un protocolo para saber qué hacer y cómo ante una queja o reclamación.
- Cuando vayamos a ofrecer una solución a un problema, debemos pensar como clientes, y no como el propietario del negocio.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
