La perfección no existe, o al menos es muy difícil de alcanzar, más aún en el sector del comercio, donde los valores o las medidas de los clientes sobre un servicio o producto son muy variables.
Por este motivo, es clave conocer todo lo que hacemos bien y lo que hacemos mal. Entender nuestros puntos fuertes y puntos débiles, porque detectarlos y corregirlos debe ser una actividad más del negocio.
Podemos encontrar puntos fuertes y débiles en todos los rincones de la ferretería: el estado del local, la atención a clientes, colocación de precios, horario de apertura, precios, gama, comunicación…
Debemos realizar una lista con tan solo dos columnas: una de PF (puntos fuertes) y otra con los PD (puntos débiles) y seccionarlos por materias, acciones, espacios, personas, etc. Para definir aún mucho más que en una sola lista interminable de puntos que se mezclan sus conceptos, es mejor separar en apartados.
Por ejemplo, un grupo puede ser el personal con el nombre de cada empleado de nuestra ferretería y en este apartado escribir todo lo positivo y lo negativo (muy atento, atiende muy bien, está siempre dispuesto, etc. o llega todos los días tarde, habla mucho por el móvil, no es organizado…).
Otro ejemplo es hacer un grupo sobre el estado del punto de venta: está muy bien iluminada la sala de venta, la cartelería es muy visible y agradable, está siempre limpia, etc. O bien hay desorden con cajas y bultos por ordenar en la sala de venta, los productos no tienen etiquetas de precio, los artículos están apilados en las estanterías y no están bien presentados, las secciones están mezcladas, el circuito de entrada y salida tapona el paso por caja, etc.
Podemos hacer tantos apartados como queramos y relacionar las dos columnas para siempre conocer lo positivo y lo negativo de nuestra ferretería. Esta información tan valiosa, y además gratis, no la hacemos servir casi nunca en la mayoría de las ferreterías, porque no se le da el valor que tiene. Pero cuando se prueba, ya no se deja de aplicar.
Un control programado periódicamente
Este tipo de acción de control y mejora no se puede hacer cuando nos acordamos, sino que debe estar programado todos los meses, cada trimestre, etc. ya que si lo fijamos y determinados se hace, pero si no se fija no se hace nada. Y la realidad es que los resultados son espectaculares cuando conocemos lo positivo y lo negativo del negocio.
Debemos ser lo más honestos posibles y realistas sobre la opción o percepción que tenemos nosotros mismos. Para que este trabajo sea aún más preciso, una vez tengamos nuestra lista de PF y PD debemos pedir a un colaborador o responsable que elabore la misma lista desde cero, con los mismos apartados o puntos a analizar y, una vez finalizada, contrastar ambas y comprobar lo que realmente lo que hacemos mal y lo que hacemos bien.
¿Cómo actuar una vez conozcamos los PF y PD?
Debemos aplicar un plan de acciones para corregir lo negativo, en primer lugar, por el orden de lo más urgente o de más impacto o que afecta más a nuestra actividad ferretera para ir progresivamente solucionando todos esto inputs negativos que hemos podido detectar.
También debemos hacer lo mismo con los puntos fuertes o positivos. Y todo los que está bien y es visible, que nos aporta beneficio, debemos potenciarlo y evitar que desaparezcan. Por ejemplo, saludar siempre todos los empleados con amabilidad y empatía a los clientes. Este es un punto muy importante que debe ser chequeado para que se haga constantemente por parte de todos los empleados.
Hay que seguir potenciando el conocimiento entre todos los empleados que estén preparados para recomendar y ayudar a todos nuestros clientes, no tan solo que sepa uno solo de todo sino todos los componentes de la ferretería sepan un mínimo para que este nivel de conocimiento no baje.
Parece complejo y difícil por lo fácil que es y por este motivo no le damos la atención que se merece a este tipo de acción y control. Los resultados que se aportan son incalculables. Hacerse con una hoja de papel con dos columnas y apuntar todo lo que observamos como positivo y negativo, separado o seccionado por apartados o temas para hacerlo más entendible y fácil, es sensacional.
Recomiendo solicitar esta lista con los mismos puntos a una o varias personas de nuestro entorno para que defina y relacione bajo su punto de vista y enriquezca su contenido, ya que la pluralidad de esta información y puntos de vista es muy necesaria para no verlo y opinar tan solo uno mismo.
Los puntos fuertes y puntos débiles es una potente herramienta de mejora para nuestra ferretería en todos los campos de la actividad.
Sugerencias y comentarios:
- Simplemente con una hoja de papel y anotar lo positivo y lo negativo de la actividad nos puede aportar una información incalculable.
- Es bueno pedir más de una opción sobre los PF y PD para así valorar mejor los comentarios.
- Debemos aplicar la técnica de los PF y PD como una herramienta de trabajo y mejora.
- Hay que programar el llevar a cabo este análisis de PF y PD como una tarea más de en nuestro día a día
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
