Conseguir que nuestros clientes estén a gusto en la ferretería implica orden, buena imagen, contar con stocks de producto para la venta, una buena colocación, señalización adecuada, un buen equipo de profesionales, buenos precios, calidad y variedad de oferta, etc. La lista es casi interminable.
Pero ocurre que en la gran mayoría de puntos de venta que sí cuentan con todos los aspectos necesarios e interesantes para vender dejan otras sensaciones visibles que debilitan y hacen perder fuerza a la ferretería.
Es muy común que estos aspectos negativos se agraven al no prestarles atención ni darles la importancia hasta que la fuerza negativa empieza a apreciarse en las ventas: baja el volumen de clientes y la permanencia en la ferretería de aquellos que vienen a comprar.
Esto tan habitual asumir como normal -y hasta bueno- lo que no lo es, nos genera un gran perjuicio que, en ocasiones, puede llegar a ser irreversible cuando, por ejemplo, esta dejadez impacta incluso en la estructura constructiva del local.
Un ejemplo muy común son los efectos que tiene la humedad sobre las paredes de la tienda y hasta del mobiliario, y también sobre los productos que, al no estar protegidos del suelo o de las paredes, les afecta la humedad.
¿Es normal vender pintura en nuestra ferretería pero no aplicarla en nuestro establecimiento? ¿Es posible vender productos antihumedad que no utilizamos en nuestro negocio? ¿Podemos ofrecer una amplia oferta de iluminación cuando tenemos la mitad de la sala de ventas con poca luz?
Cuando preguntas a los ferreteros por qué ocurre esto, las respuestas son muy variadas y peculiares: el 33 % lo achaca a la falta de tiempo; el 25 % espera repararlo en breve en un remodeling general que nunca llega; y el 15 % asegura que no encuentra ningún profesional que pueda hacerlo porque todos están muy ocupados; el 11 % alega no contar con medios ni presupuesto para esta inversión; el 9 % no le da importancia; y el 7 % no sabe por qué no hace nada por mejorar.
Estas respuestas tan normales no tienen nada de normal, ya que cada una de ellas conlleva una justificaciones imposibles. Si las analizamos lo podemos ver: este 33 % que argumenta la falta de tiempo, aunque es verdad que en muchas ferreterías van siempre a tope, lo cierto es que siempre hay hueco para esta mejora necesaria, aunque la excusa del tiempo es más poderosa que el trabajo de planificarla.
Respecto al 25 % que espera hacerlo en breve, es cierto que en algunos casos es mejor esperar y hacerlo todo a la vez pero esta dejadez va aumentando y pequeño problema a reparar se transforma en una gran obra que ya va envejeciendo y estropeando aún más…
Con relación al 15 % que alega con contar con ningún profesional, es verdad que hay épocas del año en las que, por una cuestión de demanda, no hay profesionales en determinadas zonas de España, pero dentro de un año sin duda que podrán encontrarse a profesionales dispuestos.
El problema del dinero -como lo ve el 11 % de los ferreteros- es un tema complejo, ya que si no contamos con capacidad económica para reparar nuestra herramienta de trabajo, que es nuestra ferretería, lo tenemos mal ya que nuestro negocio debe darnos los beneficios y también para poder cubrir las mejoras habituales que requiere un establecimiento comercial. Si si no da ni para esto, algo hacemos mal.
Un ejemplo podría ser el taxista que está trabajando con su taxi y va haciendo kilómetros y kilómetros cada día y cuando ya no puede hacer más con su taxi porque lo debe de cambiar no dispone de este dinero que debía de contar para la compra de otro vehículo, ya que es su única herramienta de trabajo. Pues lo mismo con nuestra ferretería.
Confianza del cliente
También existe un 9 % que entiende que su tienda ya está bien, aunque la sensación de dejadez sea muy visible. Esta situación es la más preocupante, ya que si para el ferretero ya está bien como está, la confianza profesional del cliente con este punto de venta se reduce muchísimo y se hace incomprensible.
Y, por último, este 7 % que no sabe por qué no hace nada es otra de las situaciones más complejas, ya que no tener criterio, no ver la necesidad, no darle importancia, debilita mucho la confianza del cliente con este profesional y su ferretería.
Si no mejoramos ni mantenemos nuestra ferretería como es normal, se nos generan varios problemas que nos afectan a las ventas y a la pérdida de clientes. Mantener nuestra ferretería no debe ser una obligación, sino una norma más como las que hacemos a diario como cerrar la puerta de la tienda o encender y apagar la iluminación.
Una lista de tareas para mejorar la ferretería
Si se deja por alguno de los motivos o justificaciones que hemos podido comentar, esto nos afecta a la actividad y no podemos permitirnos de ninguna de las maneras. Hay que hacer cada día algo, aunque se poco por el bien de la actividad y, en este caso, en lo que se refiere al mantenimiento constante de la sala de venta, como la iluminación, pintura, cerrajería de las puertas, humedades, rotulación, escaparates, etc. todo lo que no esté en condiciones óptimas debe estar en la lista de mejoras.
Para poder hacerlo todo y no dejarnos nada recomendamos hacer un listado separado en tres bloques: lo urgente e inmediato, el mantenimiento habitual y normal y otra en las que se recojan ideas para cambiar y mejora pero que no están dentro del grupo de las obligaciones, sino que son ideas.
Al lado de cada una de las anotaciones debemos de poner siempre la fecha que lo hemos anotado, la fecha que hay que llevarlo a cabo y también la fecha cuando se ha realizado para así poder ver este planning el nivel de constancia y ejecución que tenemos.
Comentarios y sugerencias:
- Debemos de ofrecer una buena imagen de nuestra ferretería a los clientes.
- Dejar de efectuar reparaciones y mantenimientos necesarios es un problema que con el tiempo se hace más grande y más costoso.
- Hay que contar con un plan de acciones a llevar cabo tanto de mejora como de mantenimiento.
- No querer ver lo mal que está nuestra ferretería y no hacer nada por solucionarlos no es la mejor solución.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
