Un aspecto tan elemental como que las ventas en nuestra ferretería las generan los clientes es algo que, en muchos puntos de venta, no tienen claro. Saben que su negocio es la ferretería, pero no saben ni valoran la importancia que tiene el cliente para el desarrollo de nuestra actividad comercial y empresarial.
Cada vez es más importante que el foco de atención esté puesto únicamente en nuestros clientes. Solo para ellos debemos trabajar y mejorar. La era del maltrato y de café para todos, como se suele decir hacia nuestros clientes, ya no existe ni existirá.
En la actualidad la competencia, tanto física como online, la reducción de los márgenes o la agresividad comercial muy intensa hace que perdamos el foco en quién y por qué nos compran.
Nuestro objetivo debe ser focalizarnos en el cliente y pensar solo en él. Es decir, no solo atenderle, sino fidelizarle con nuestra oferta, nuestro servicio, nuestra atención, nuestras instalaciones, etc., y todo lo que puede hacerle una experiencia de compra mejor.
Todos los puntos de venta que no piensen así y no actúen de esta forma, lamentablemente cada vez tendrán muy difícil poder competir y permanecer en el mercado. Porque es importante, y obligado, obtener resultados positivos y no solo para facturar.
Muchas ferreterías no tienen en cuenta los deseos y necesidades de los clientes, ni su comportamiento de compra, cuando debe ser lo que prevalezca y en lugar de los deseos de venta del establecimiento.
Debemos acercarnos al máximo al cliente. Esta proximidad nos posibilita conocer aún mejor las necesidades y sus deseos, para así poder adecuar mejor nuestra oferta y nuestras instalaciones a sus intereses.
Pensar que nos compran los clientes porque somos los mejores, lo hacemos mejor que nadie o porque no tienen dónde ir a comprar solo se mantiene hasta que hay algún cambio, como la instalación de un competidor cerca que atrae como novedad a los clientes a su ferretería, y los fideliza con estos nuevos roles necesarios para la venta en la actualidad.
¿Qué estamos haciendo mal para perder clientes?
Entonces nos preguntamos qué estamos haciendo mal para perder clientes y ventas, pero dicha pregunta suele llegar tarde. Y también es tarde, en la mayoría de ocasiones, recuperar todo lo perdido inconscientemente al creer que el cliente es solo un elemento más de nuestra ferretería.
La realidad es que el cliente es ‘el elemento principal’ del negocio, y para él debemos trabajar y preocuparnos para que tenga lo que necesita y como lo quiera comprar.
Cuando se diseña una nueva ferretería o se efectúa un remodeling en la misma, cada vez debemos tener más presente, cuando lo diseñamos, lo que denominados el store-desing debiendo tener en cuenta los deseos o formas de compra del cliente, analizando y aplicando su comportamiento, tanto en los aspectos más simples a los más sofisticados, y en los funcionales como en los aspectos emocionales.
Todo debe contar y estar presente para ofrecer lo mejor a nuestros clientes y de la forma que les sea más optima y efectiva.
No pensar en el cliente y para el cliente, en toda su máxima expresión, nos irá restando ventas y clientes sin darnos cuenta. Esta disminución no está causada por aspectos muy comunes y utilizados como son las crisis o la competencia. Solo son culpa y responsabilidad de nuestra conducta comercial, que es muy apática y conservadora, que no deja hacer nada por mejorar o por interpretar los deseos o necesidades de nuestros clientes.
Esto es el principio del caos, ya que nunca vienen las cosas solas, y siempre es algo más complicado de lo que parece y además siempre cualquier problema o crisis tiende a aumentar o crecer si no se actúa ni se aplica alguna acción para mejorarlo.
Hay que insistir en que debemos pensar en el cliente y en sus necesidades y dejar, en un segundo término, las propias del punto de venta y empresariales, ya que si no hay cliente no hay negocio.
La sensibilidad de los clientes cada vez es mayor y su nivel de exigencia, también. Por este motivo, debemos actuar y pensar qué hacer. Y si no sabemos cómo hacerlo hay que pedir, como siempre, consejo a algún consultor experto en optimización y estrategia en ferretería que diga dónde están estos puntos débiles que son invisibles para la propiedad y muy visibles para los clientes.
Es mucho más efectivo y eficiente contar con una estrategia profesional y definir las acciones a aplicar, que hacer inventos e improvisar sin saber si es lo más correcto al analizarlos desde la propia ferretería con los problemas del día a día.
Debemos estudiar desde fuera del problema y, si es posible, con el apoyo profesional de un técnico en la materia. Pero sea como sea, debemos actuar y pensar en cómo mejorar, y sobre todo poner el foco en nuestro cliente, que es el único que nos puede aportar ventas que, después, se transformarán en beneficios.
Sugerencias y comentarios:
- Debemos focalizarnos en mejorar las necesidades de nuestros clientes.
- El cliente es nuestro único objetivo y debe estar cómodo en nuestra ferretería.
- El store-desing debe estar pensado para las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
- Hay que tener en cuenta los aspectos más simples a los más sofisticados, así como los funcionales como los aspectos emocionales.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
