Existen muchas técnicas de venta y de presentación, pero vender sin producto físicamente en la tienda es realmente un arte. Aunque hay formas para lograr ventas sin contar con stock, lo más importante es contar con unos buenos proveedores que presten un servicio de confianza para garantizar la entrega del producto en tiempo y forma que haya aceptado el cliente final.
En la actualidad disponemos de sistemas como el dropshipping, entre otras, para vender sin stocks, pero no quiero hablar de sistemas, sino de conceptos. Y, en este sentido, la clave es la predisposición a conseguir vender aun sin disponer de lo que el cliente viene a buscar.
Por esta razón, en muchas ocasiones elevamos la venta como el “arte de la venta”, ya que es un arte atender a un cliente y que salga satisfecho de nuestra ferretería.
Este artículo pretende demostrar que, en muchas ocasiones, es posible vender sin contar con el producto físico. El problema es la predisposición -por no llamarlo de otro modo- de los vendedores que dicen que no tienen determinado producto. Es la solución más fácil y con menos complicaciones, pero genera problemas.
El primero de todos es que perdemos una venta por no preocuparnos en buscar soluciones. También podemos perder el cliente por considerar que no vale la pena venir a nuestra ferretería porque no tiene lo que busca, no se preocupan en buscarlo, etc.
Hay una una larga lista de consecuencias negativas que repercuten directamente en la facturación de nuestra ferretería y en la buena o mala imagen que ofrecemos.
Sabemos que decir ‘no’ es lo más fácil, y este ‘no’ está relacionado con despreocuparnos de posibles problemas o tareas a llevar a cabo, pero esta esta negativa, tan fácil, no es la forma más correcta de atender a un cliente.
Estamos de acuerdo en que no podemos tener de todo y en que no podemos perder el tiempo en todos aquellos que nos piden algo que no tenemos, pero sí podemos ofrecer al cliente esta solución y explicación de que en este momento se nos ha agotado el producto que nos solicita, pero puede hacerle un pedido de lo que necesita y garantizarle que lo tiene el cliente tal día.
Lamentablemente esto no lo hacemos, y también ocurre que el cliente no quiere esperar uno o dos días más a que llegue este encargo, pero por lo menos le hemos dejado elegir a él, y ha sido él mismo quien nos ha dicho que no.
De esta forma, el punto de venta ofrece una imagen de querer solucionar y preocuparse por su problema. Y el cliente lo agradecerá volviendo a nuestra ferretería en su próxima necesidad de nuestros servicios. Si no hacemos nada y nos limitamos a decir que no, esta posición de rigidez se transforma hacia el cliente en una falta de voluntad por parte del vendedor.
En estas situaciones, decir que no no solo es culpa de la actitud del vendedor en no querer trabajar más y mejor, sino por la presión que tienen muchos vendedores, que cuentan con otros clientes en espera para ser atendidos y no les pueden hacer esperar, optando por la vía rápida de decir que no.
No debe de ser así, ya que por esta falta de atención los clientes no vienen más a nuestra ferretería y esto resta nuestras ventas. Y si esta forma de atención se generalizada, se hace normal, puede afectar seriamente a nuestras ventas, ya que la sensibilidad, así como la exigencia de los clientes, cada vez es mayor, y nuestra competencia se prepara para competir no solo en precios y stocks, sino en sistemas de atención y fidelización del cliente.
Debemos mimar a nuestros clientes
Si no podemos complacer al cliente, podemos sustituir el “no tengo” por “lamento decirle que se nos agotado esta referencia, pero puede hacerle un pedido especial para Ud.”.
Este comentario le puede molestar, pero esta molestia se reduce -o incluso se anula- viendo las ganas y predisposición del vendedor que se ofrece a gestionarle un pedido exclusivo para el cliente.
Debemos de mimar al cliente y pensar en que, para ofrecerle lo mejor, no podemos -aunque sea sin querer- ofrecer un sensación o imagen de falta de interés por lo que nos cuenta o necesita. Los clientes perciben, sin ninguna duda, el grado de implicación en querer atender y solucionar un problema que tiene un vendedor. Esta sensación es general en todos los clientes, pero lo más importante es poder transmitirles que estamos para servirles.
En estos comentarios debemos de excluir a un tipo de cliente que ni merece ser llamado así: los pesados inconscientes que no tienen límite en preguntar y su grado de pesadez es insoportable. Pero, aun así, debemos saber cómo tratarlos y hacer que se marchen de nuestra ferretería con una compra o bien con una sensación de que queríamos atenderle pero no ha sido posible por causa ajenas a nosotros mismos.
Vivimos de los clientes
Debemos mentalizar a todos nuestros equipos de venta de que vivimos de los clientes y aún más de las compras que nos hacen, ya que en más de una ocasión se nos olvida.
No podemos hacer visible nuestro estado de ánimo o predisposición a un determinado cliente que ya le hemos puesto hasta un mote o calificativo, prestándole menos atención, o un peor servicio. Este menosprecio, se paga, no solo con este cliente sino con quienes son similares y no nos damos cuenta.
Hay que conseguir que todos los clientes nos compren lo que necesiten o bien algo que no les hace falta, pero que compren, ya que esta compra de necesidad o impulsiva cubre el hecho de no poder atenderle en una demanda de un producto en concreto.
Argumentar que la marca que nos solicita el cliente no la tenemos y, para venderle la que disponemos, hablamos mal del producto que pide el cliente para venderle así lo que tenemos ya no es una táctica aplicable en la actualidad. La comunicación facilita y el cliente conoce para qué sirve cada producto y hasta cuánto vale.
Sugerencias y comentarios:
- Debemos transmitir interés en querer servir al cliente, buscándole las mejores soluciones.
- Hablar mal de las marcas que no disponemos no es la técnica más recomendable.
- Podemos tomar nota para hacer un pedido de los productos que solicite el cliente y que no dispongamos.
- No utilizar el “No” como respuesta habitual al cliente por parte de nuestros vendedores.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI’.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
